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你阿嬤會搭捷運嗎？│淺談人機互動

更新於 2019/02/01發佈於 2019/02/01閱讀時間約 9 分鐘

撰文|楊志群編修|謝維容、徐瑜君審定|蔡天怡

你可能在捷運上見過一些老人家，但你知道他們是怎麼買票的嗎？許多學生和上班族都用悠遊卡或一卡通，但是，老年人到底是到自動販賣機買、到詢問處買，還是直接用悠遊卡呢？而為什麼有些老人不願意使用自動販賣機？讓我們一起看看爺爺、奶奶們買票過程中會遇到什麼問題。

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英國的例子：你以為她會操作？其實她不敢！

英國西南鐵路曾經與Passenger Focus合作，希望了解英國主要車站的售票情形，於是在11個主要車站的售票窗口和自動售票機旁發放問卷。結果發現許多看似能自己操作機器的乘客，依然決定走到人工售票處買票，尤其是高齡者。訪談後發現，其實他們多數都知道有售票機的存在，但完全沒想到要去用它。其中一項原因是不知道如何使用。當受訪者被問到未來是否願意使用機器時，超過45歲的乘客普遍較沈默。這或許是因為他們對自己缺乏信心，怕找不到正確的路線按鈕或看不懂機器的指示。

奧地利的例子：我到底要按哪裡？

奧地利聯邦鐵路局（Austrian Federal Railway）的高齡乘客使用購票機時，也遭遇很大的困難。Siebenhandl等人在2012年訪問乘客，發現將近八成的售票機使用者曾無法理解螢幕上的指示，經常導致按錯鍵，甚至買錯票。有受訪者抱怨朋友曾經不小心買到寵物用的車票、也有人抱怨如果使用機器還要請教別人，那不如直接人工買票，還比較方便。一年後，他們再以實地調查、錄影與觀察日記的方式，紀錄各車站的售票機使用情形。結果發現受訪者因為過去不好的使用經驗，加上對自己的能力沒有信心，不大願意使用自動售票機。錄影資料則顯示，有些乘客必須彎腰才能從票孔取得票券，這可能對肌肉退化的中高齡者造成困擾。從觀察日記中則發現，幾乎一半的受訪者在使用機器途中放棄購票，其中，又有超過一半的人才到首頁就放棄了，很可能是首頁上有過多的選擇按鍵（共25個）所導致。

阿嬤，臺北捷運的自動售票機好用嗎？

臺北捷運舉世聞名，但老人家在買票時也遇到不少問題。臺灣學者呂明心與岳修平研究了捷運臺北車站和臺大醫院站進出的乘客，藉由觀察和訪談了解中高齡乘客使用自動售票機的情形。他們將整個買票流程細分成好幾個小任務，找出每一個環節出現的問題。結果發現從首頁開始買票時，阿公、阿嬤往往未注意到螢幕旁邊的操作指示，想要馬上投入車票金額，代表指示不夠明顯。有時，他們的觸控方式不正確，導致機器感應不到。而要投錢時，畫面會呈現買票資訊，但螢幕顯示票價和張數的方式就像兩個按鍵一樣，容易混淆使用者，讓他們以為要再重複點選一次。準備取回車票和找零時，語音和畫面太早提示，導致使用者出票前就一直在出票口尋找車票和零錢。除此之外，買票機的語音輔助是國語發音，對聽不大懂國語的長者幫助不大。而且，買票完以後，機器也沒有任何指示，就自動跳回初始畫面，有些人會以為還沒買到票，就一直在機器前等待。

臺北捷運自動售票機購票資料頁面與操作圖（呂明心、岳修平，2015）

高齡者常面臨哪些問題？

隨著年齡的增加，人體器官漸漸退化，進而影響人們使用機器的能力。例如：肌肉退化導致手指愈來愈不靈敏，年長者好像帶了兩層手套一般，不方便按較小的按鍵。再者，因為高齡者視力退化，常會看不清楚機器的畫面；聽力的退化也讓他們很難聽見機器發出的聲音。另外，年長者記憶力逐漸退化，更難使用功能過多的產品，尤其是面對使用中還需要不斷思考的產品，老人的表現通常較差。隨著世界上的高齡人口不斷增加，因應這個現象，世界衛生組織也開始鼓勵高齡者活躍地老化，然而，這需要更便民的設計，以及社會環境的支持，例如：在設計公共設施時，應考慮到高齡者使用上的方便性。

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怎麼設計阿嬤也能用的介面？

臺北捷運售票機有幾點可以改善。例如：操作指示應該設計得更容易被理解，這需要靠人聲提示、高色彩對比度的標示、圖片和照片的相互幫助來改善。另一方面，介面的資訊要簡單明瞭，避免在付款頁面又放按鍵圖示，干擾使用者。除此之外，也要簡化操作步驟，以貼近使用者以往的機器使用經驗。如此藉由分析使用者特質，將任務分割成一個個小環節，最後提出機器或介面的改善方向，讓產品更符合使用者的需求，就是人機互動探討的範圍。

什麼是人機互動？

你可能會想到電影裡出現的機器人管家，只要透過對話或手指隨便揮幾下就可以命令電腦完成許許多多的任務，這的確也是人機互動的研究範圍。人機互動（HCI: Human-Computer Interaction）不僅研究使用者與電腦的互動關係，還包括與軟體、各式各樣機器、裝置設備和行動載具等。仔細想想就會發現，日常生活充滿人機互動的例子：從門把怎麼設計、機器怎麼使用、介面如何更人性化、到如何優化使用者體驗，這些都是人機互動的探討範圍。

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人機互動怎麼學？

為了發展良好的人機互動模式，必須從四大學科領域學習──從電腦科學學習工具與機器的製作、從人因工程了解使用者的表現和改善方法、從資訊管理系統學習資訊如何流通與呈現、從圖書資訊學分析使用者的資訊行為。也因為人機互動同時跨了好幾個不同的專業領域，讓它充滿挑戰與創意。

人機互動的跨領域特性，使高等教育學校各有不同的教學方式。像是臺灣大學圖書資訊學系林維真教授開設的「人機互動」課程，就是透過工作坊的方式，要求來自不同系所的學生混合分組，親自觀察體驗、訪談使用者、閱讀相關文獻，並在課程結束前，做出一個能和使用者互動的創新產品。交通大學甚至有一個人機互動中心，聚焦在這領域的教學與研究。此外，臺灣人機互動學會也會定期舉辦相關研討會，參與者包括來自網路媒體、資訊管理、商品創意經營、服務科學、新媒體藝術、圖書資訊、工商設計、資訊工程、藝術與人文等各色學科的學者。

以使用者為中心

人機互動儘管同時包含人類與機器，但核心仍在於使用者，目的是找出以使用者為中心的友善設計。

科技未必帶領人們走向如電影《機械公敵》一般的可怕境地，使用科技的人，才是決定技術發展方向的關鍵。在科技快速發展的今日，人機互動的研究能幫助更多人便捷的使用機器，並使人們的生活更方便。

參考文獻

呂明心、岳修平（2015）。中高齡者使用公共運輸系統自動售票機之可使用性評估研究：以大眾捷運系統為例。圖書資訊學刊，13(2)，67-97。doi: 10.6182/jlis.2015.13(2).067
Kausler, D. H. (1985). Episodic memory: Memorizing performance. In N. Charness (Ed.), Aging and human performance (pp.101-136). New York, NY: John Wiley & Sons.
Lee, C. F., & Kuo, C. C. (2001). A pilot study of ergonomic design for elderly Taiwanese people. Paper presented at the 5th Asian Design Conference International Symposium on Design science, Seoul, Korea.
Schreder, G., Siebenhandl, K., Mayr, E., & Smuc, M. (2012). The ticket machine challenge: Social inclusion by barrier-free ticket vending machines. In E. F. Loos, L. Haddon, & E. A. Mante-Meijer (Eds.), Generational use of new media (pp. 129-148). London, England: Ashgate.
Siebenhandl, K., Schreder, G., Smuc, M., Mayr, E., & Nagl, M. (2013). A user-centered design approach to self-service ticket vending machines. IEEE Transactions of Professional Communication, 56(2), 138-159. doi: 10.1109/TPC. 2013.2257213