找到自己的「常數」定義，開啟人生的等式／程天縱

筆者前一篇講人生常數的文章，獲得了許多迴響；而本文要繼續談的，則是「如何定義常數」。每個人的人生場景不同，所以「常數」也都不同；然而一旦決定了自己的常數之後，再檢視等號另一邊的因素，或許會改變我們對許多事物的印象與相應的行為。

程天縱

1979到1997服務於惠普，1992到1997擔任中國惠普總裁；1997到2007擔任德州儀器亞太總裁；2007加入富士康擔任集團副總裁，2011年兼任集團子公司富智康CEO。已出版《程天縱的經營學》、《程天縱的管理力》、《程天縱的專業力》等作品。. "程天縱" is published by 吐納商業評論 in 吐納商業評論 | Tuna Business Review.

今天早上花了4個小時完成了例行運動之後，我決定出外覓食犒賞自己。由華航退休的鄰居戴先生告訴我，小碧潭捷運站旁IKEA樓上新開的「京站美食城」相當值得去品嚐一下。

但是我不習慣一個人在外面吃飯、也不喜歡吃連鎖餐廳的食物，所以還是到附近大街小巷逛逛、尋找巷弄美食，買回家喝著啤酒、看著電視，自己一個人享受。

排長隊的巷弄美食

信步走到附近菜市場的巷弄，看到一家「XX老圓環滷肉飯」餐廳，除了內用坐滿人外，門口等外帶的居然也排著二十幾個人的長隊；就像我的Facebook好友Mark最喜歡光臨的「龍門餃子館」一樣，門口永遠排著二十幾人買外賣。

「龍門」有拿手的各種滷味和餃子，但眼前這家餐廳只有滷肉飯和赤肉羹，究竟有什麼獨門配方，可以吸引這麼多人在排隊？為了一探究竟，於是我掉頭加入等待的隊伍。

由於是現點現做，所以隊伍移動緩慢；我的後面馬上又增加了排隊的人，始終維持著二十多人的規模。

在緩慢移動的過程中，我仔細觀察著每個人買的食物；其實就不外乎是一鍋滷肉和簡單的滷蛋、滷豆腐，和燉煮好的赤肉羹湯；雖然是現點現做，還是蠻有效率的。

一個中年男子搭配著兩個女性下手，說話毫不囉唆「你要什麼？」「還要什麼？」，看得出男的是老闆，動作迅速、毫無笑容，就是交外賣、收錢，根本談不上什麼服務態度。

兩岸的醫生

這個場景，讓我想起了90年代在北京生活和工作的經驗：當年長住北京，所有航班都需經過香港中轉，才能回到台灣；不像今天，大陸的每個主要城市都有直航航班飛回台灣。

雖然我在台灣也有健保，但偶爾生個小病，那堪花幾天的時間北京台北來回跑？只能在北京找個大醫院去看門診。於是有朋友問過我：「在北京看病，和在台北有什麼不同？」

兩地醫院都可以先掛號，台北可以電話預約掛號（90 年代初還沒有網路），但在當年的北京，則必須本人親自到醫院去掛號。

在台北看門診時，等待時間通常不會很長；主要因為醫生看診很有效率、病人也不會跟醫生囉嗦半天。但是當年在北京看門診，每次都要等上幾個小時；如果病人當天沒有輪到，到了下班時間院方就叫病人第二天再來。

這當然跟兩岸的醫生收入與績效制度有關；台灣醫生收入與門診數量有關，而當年大陸的醫生是則上下班領薪水的，做多做少沒有差別。而且大陸病人既然等了幾小時才能見到醫生，就死纒著醫生、問題問到飽；而因為醫生也都很有耐心的回答，因此一個病人就可以耗掉15到20分鐘。

這樣一天下來，能看幾個門診？

我並不是反對績效掛帥、重視效率，但是在這種績效壓力下，滷肉飯老闆和台灣的醫生，如何能夠花更多時間提高服務品質、增加客戶滿意度呢？

從這些例子來看，前文〈人生中的常數定律〉提到的「技術 + 服務 = 常數」定律，似乎已經是不可避免的現象了？

人生中的常數定律／程天縱 | 吐納商業評論 | Tuna Business Review

讀者們有沒有發現？好吃的餐廳通常服務很差，而服務很好的餐廳，通常口味又很普通；如果餐點好吃，服務又是一流的，那麼價格肯定不菲。這就是一種所謂的「常數定律」：主要條件因素的加總，往往是一個常數。 美食的常數定律 我在中國惠普工作時，有位曾經派駐香港幾年的老美同事，回到香港參加會議。自認是香港通的他，堅持在會議後帶著我們幾個，包括日本人、韓國人、新加坡人、台灣人，去嚐嚐道地的香港美食。 ...

常數的定義

在這個「常數定律」中，我認為有個基本問題要先搞清楚：「常數」到底是什麼？「常數」怎麼定義？搞清楚「常數」的定義之後，接下來才能討論如何將「常數」極大化。

如果「績效」就是「常數」，那麼餐廳老闆和門診醫生的做法，就是無可厚非的。

我先以餐廳做例子，來討論一下餐廳的「常數」是什麼。

老闆開餐廳當然是希望賺錢，而比較短視的老闆就會看「損益表」的營收與獲利；如果是有長遠眼光的老闆，就不是只看「損益表」，而會更重視「資產負債表」。而餐廳最大的、最重要的「資產」是什麼呢？是否可以把這個資產定義為「常數」呢？

我2016年7月26日在本站發表的〈台灣轉型的關鍵：談「服務業」和「製造業」思維的差異〉這篇文章中提到，航空公司和餐廳是兩種典型的服務業；它們最大的無形資產是滿意的客戶，也就是「常旅客」和「回頭客」。由於篇幅的關係，請讀者們自行回顧一下這篇文章。

台灣轉型的關鍵：談「服務業」和「製造業」思維的差異／程天縱 | 吐納商業評論 | Tuna Business Review

寫這篇文章的動機還是來自華航罷工，但主要想講的是「服務業」和「製造業」不同的地方、以及服務業應該重視哪些關鍵性的成功因素。 雖然我這一輩子的職業生涯都是在外商高科技行業，包括在惠普20年、德州儀器10年，從事的都是市場行銷和經營管理工作，這一部分其實可以算是服務業。 ...

為什麼許多瞄準高收入客戶群的餐廳，可以定價高於巷弄美食店許多倍呢？同樣的一條魚，在高檔日本料理店的價格，可以比百元快炒店的價格高出數倍；而其間最大的差別，應該就在於「服務」。

那麼，如果將餐廳的「常數」定義為「願意付出更高價格的回頭客」時，餐廳老闆還會仗著自己的美食，繼續給客戶冷面孔看嗎？這也說明了一件事：滷肉飯老闆的食物再怎麼好吃，也只能待在巷弄裡了。

不同行業的「常數」，定義可能不同。就以醫生為例，難道醫療服務行業的常數也是「回頭客」嗎？我不是醫生，因此把這個問題，留給醫療服務業自己去決定；但是，讀者們可以從每位醫師都要遵守的「醫師誓言」裡，試著去找答案。

希波克拉底誓詞（Hippocratic Oath），俗稱醫師誓詞，是西方醫生傳統上行醫前的誓言，希波克拉底乃古希臘醫者，被譽為西方「醫學之父」。現代醫學界，已經不再採用原始的希波克拉底誓詞原文，而是使用日內瓦宣言來取代。 《日內瓦宣言》（Declaration of Geneva）是在1948年於瑞士日內瓦舉行的世界醫學學會（WMA），大會採用作為醫生畢業時的宣誓誓詞。宣言於1968、1983、1994、2017年做過增補，於2005、2006年進行過修訂。

日內瓦宣言的內容則是：

今我進入醫業，立誓獻身人道服務；我感激尊敬恩師，如同對待父母；並本著良心與尊嚴行醫；病患的健康生命是我首要顧念；我必嚴守病患寄託予我的秘密；我必盡力維護醫界名譽及高尚傳統；我以同事為兄弟；我對病患負責，不因任何宗教、國籍、種族、政治或地位不同而有所差別；生命從受胎時起，即為至高無上的尊嚴；即使面臨威脅，我的醫學知識也不與人道相違。 我茲鄭重地、自主地以我的人格宣誓以上的誓言。

既然這段「醫師誓言」中，沒有任何一個地方提到「績效」，那麼醫療服務業的「常數」又應該是什麼呢？

結語

我的上一篇文章〈人生中的常數定律〉得到許多讀者們的認同與回響，於是我在本文中進一步提出了一個觀念：

「常數定律中最重要的，就是如何定義常數」

端看讀者們引用的場景或行業，「常數」的定義都可能會不一樣；一旦你決定了自己的「常數」是什麼，反過來再檢視等號另一邊幾個相加、或是相乘的因素是否合適。這樣一來，或許會改變我們對許多事物的刻板印象、以及相應的行為。

最後再回到我先前說過、讀者們也很喜歡的一句話：「人生真正的贏家，是先懂得要輸什麼的人。」

贏 + 輸 = 常數

在你的人生輸贏等式裡，那個「常數」又是什麼？