外送員與我的愛恨情仇- 淺論外送相關法律關係
疫情當下，我們都減少了在餐廳內用外食的頻率，依循著政府的指引，儘量外帶或再家自煮，而這一兩年新興的外送平台給我們更多方便及選擇空間，只要幾個按鍵就能在家享受頂級的五星級餐點，對於忙碌的現代人或快要煮到頭頂冒煙的主婦而言(嗯哼，就是再說我自己)，的確是一大福音。不過，外送固然方便，但若出現了送餐遲延、餐點撒漏、被店家臨時取消訂單等等狀況時，無疑會讓消費者氣噗噗且掃興至極!其實這些都是法律問題，且聽黃茉莉娓娓道來....
一、外送平台法律關係初步分析:
(一)消費者與外送平台業者的關係
依據「臺北市外送平台業者管理自治條例」之規定，所謂外送平台是指使用電子商務技術進行網際網路交易，提供消費者購買商品，並提供外送員選擇接受訂單就消費者購買之商品進行外送服務之平台，至於外送平台業者則為設置外送平台並營業之業者，你我都熟知的「UberEats」、「foodpanda」、「Lalamove」等皆屬之。
外送服務平台係透過虛擬美食街之概念（數位美食街）經營外送經濟活動，以數位科技與消費者成立「餐點外送契約」(註一)，由外送平台業者向消費者收取一定金額之服務費，另提供餐點外送服務為營業，因而外送平台業者亦屬消費者保護法中規範的「企業經營者」(註二)，其所提供之服務條款內容應符合《民法》及《消費者保護法》規定。
(二)消費者與食品業者的關係
承上，外送平台業者並費真正販賣食物予店家，僅提供居間媒介服務，藉由平台設計使消費者和食品業者成立餐點食物「買賣契約」，所以買賣契約仍存在於消費者及食品業者之間。消費者透過平台給付價金予食品業者，履行給付價金之義務；至於食品業者則透過外送平台之外送員將餐點食物運送至消費者手中，履行交付買賣標的物之義務。
食品業者既然為出賣人，即應依民法第354條規定負其「物之瑕疵擔保責任」，擔保餐點食物交付給消費者時，價值及效用不得減少，且應符合所保證的品質。簡言之，餐廳店家應提供衛生安全、符合其定價之餐點，否則，消費者(買受人)得依民法第359條規定主張解除契約或減少價金。
(三)食品業者與外送平台業者的關係 食品業者與外送平台業者間則是成立「居間媒介契約」及「運送服務契約」，該契約之目的在於外送平台業者提供外送員之勞務給付，將餐點於期間內送至消費者手中。食品業者則於完成每份訂單中，給付一定比例的服務費給外送平台業者。另以UberEats為例，其另向食品業者收取一筆單次的啟用費，以供專屬配備、平版電腦及專業攝影服務等等。
外送平台業者依約應履行之義務在於：提供一中等品質之外送員將餐點於期間內送至消費者手中，如外送平台未能選任適任之外送員，應依民法第229條規定負給付遲延之責，且外送員縱因不可歸責己之事由致無法提供勞務，外送平台業者須另派外送員履行其契約上之責任，因該勞動力提供之風險由外送平台業者承擔(註三)。
(四)消費者與外送員的關係 承上所述，外送員僅是依照外送平台業者指示提供餐點運送服務，而非聽從消費者指示，外送員僅是外送平台業者與餐廳間成立運送服務契約之「履行輔助人」，如因外送員之故意過失導致消費者有損害時，外送平台業者應負同一責任。因此消費者與外送員之間並無存在任何契約關係。不過外送員替外送平台業者履行運送契約之內容時，應有檢視餐點數量是否正確、包裝是否完善等義務，並及時向餐廳店家反映，以避免後續糾紛。
(五)外送員與外送平台業者的關係
有關外送員與外送平台業者間之法律關係，目前行政主管機關即勞動部就 5 家外送平台，包含 foodpanda、Lalamove、Cutaway、 Quick Pick 快點網路點餐、UberEats，認定該等業者與外送員間為僱傭關係，認定之理由包含(註四)： 1. 外送平台規範外送員應親自履行外送作業，且未經外送平台同意不得自行或以其他方式轉讓訂單或合約；
2. 外送員行為完全受到外送平台指揮監督，且有明確的規範與管制制度，具有拘束性；
3. 棄單需受外送平台規範的懲處，雙方屬於不對等的地位；
4. 外送員納入外送平台的生產組織體系，與其他同僚居於分工合作狀態。
惟尚有外送平台業者並無自己的外送員，而是由貨運公司之員工運送。而認定外送員與外送平台間究竟成立僱傭契約或承攬契約，涉及外送員勞動條件保障、參與勞保等爭議。若屬僱傭契約，則外送員可主張有勞動基準法適用，其勞動契約應符合最低基本工資、工時上限等規定，且外送平台應依法幫外送員投保勞工保險。至於若屬承攬契約，則無勞動基準法適用，外送員僅能透過參加職業工會投保勞工保險。
二、外送糾紛究竟應由誰負責? 整理幾個常見之外送糾紛類型，向各位解說其法律責任歸屬：
(一)餐點外撒外漏：
如果訂購之餐點發生外撒外漏的程度嚴重(例如湯麵已撒出一半的份量)，基本上買賣標的物價值已屬減少，失去其原本的效用。因消費者無法第一時間確認該餐點外撒究竟是餐廳店家包裝不慎或是外送員運送過程中因外送員超速行駛所導致的，此時消費者應拍照留存證據，並即時餐廳或外送平台業者主張權益。 若因餐廳之過失所致，則消費者可主張民法第359條解除買賣契約，並要求餐廳店家退費。若屬外送員之過失，則外送平台業者應負其責任，消費者依各個外送平台服務條款或民法第224條、第226條及634條規定可向外送平台業者請求退費或賠償。 (二)外送餐點與廣告內容不符：
如果外送平台上的餐點圖片上有魚有蛋還有飯菜，但送到消費者手上只剩下飯菜，顯屬廣告不實的情形，依據「以通訊交易方式訂定的食品或餐飲服務定型化契約」相關規定，由於餐飲有易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期等特性，無法享有網購7天鑑賞期退貨，但不脫消保法第22條「企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容」的保護，如果消費者明顯感受到商品與廣告的數量差異，仍可依消保法第51條或民法第92條規定，要求店家負責損害賠償之責(註五)。 (三)餐點嚴重遲到：
若消費者是於中午12點訂購外送午餐，但遲遲不見外送員將餐點送到，系統亦不斷將預計送達時間延後，最終餐點送達時間是下午3點，消費者從吃午餐變成喝下午茶，遇到此種情形的確令消費者氣憤難平，食不下嚥!依照民法第229條規定：若契約明訂有給付期限者，債務人自期限屆滿時起，負遲延責任。給付無確定期限者，債務人於債權人得請求給付時，經其催告而未為給付，自受催告時起，負遲延責任。 依常理判斷，消費者中午訂餐是欲享用午餐，縱外送平系統並未明確規範每筆訂單到達的時間，然超過合理的午餐時間，即屬「給付遲延」，應由外送業者負給付遲延責任，消費者可拒絕受領遲延之餐點，並請求外送平台退費。惟有一例外情形，若餐點遲到是不可歸責於外送平台或外送員之事由，例如遇到颱風大雨致淹水道路中斷，外送員無法及時送達餐點，則依民法第230條規定，債務人可不負遲延責任，消費者仍應受領餐點唷! (四)遭外送平台業者或餐廳直接取消訂單
某些外送平台可能因無法尋覓外送員，或店家因備貨備料不足而片面取消訂單，然取消訂單的時點可能已經非常接近消費者預期用餐的時間，導致消費者手忙腳亂且須另尋他法。此時，因訂單遭取消而外送平台會予以退費，消費者並無金錢上的損失，不過無形耗費的時間與心力其實應垓被重視與評價才是。
觀看目前外送平台業者規範的服務條款中，foodpanda契約約定：「由於店家商品數量有所限制，在您成功下單後，店家有可能因備貨不足取消您的部分或全部訂單，取消後foodpanda將盡速通知您並且提供取消部分之全額退款。」、Uber Eats在官網常見問題載明：「餐廳的某樣餐點已售完或同時間湧進大量訂單，餐廳可能會取消顧客訂單。如果訂單遭到取消，您可以試著過幾分鐘後再重新訂餐，或選擇向其他餐廳訂購餐點。」、「較少情況下，餐廳已接受的訂單，可能會因沒有合作外送員取餐配送而遭到取消。」
上述約定，其實已經違反《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》「六、不得約定企業經營者得任意解除契約。」之規定，依消保法第56條之1，經主管機關令其限期改正而屆期不改正者，處新台幣3萬元以上30萬元以下罰鍰；經再次令其限期改正而屆期不改正者，處新台幣5萬元以上50萬元以下罰鍰，並得按次處罰。 (五)小結：
如果發生外送消費糾紛，消費者應第一時間對有瑕疵的外送餐點拍照、或存取和外送員聯繫頁面，並及時向店家或外送平台申訴，已主張自己的權益。必須提醒的是，消費者與外送員其實並無存在契約關係，所以消費者應理性解決問題，不應拿外送員出氣，曾有消費者因外送糾紛而扣留外送員的機車及外送箱，遭地檢署以強制罪起訴(註六)，另有等搶手機互拍、動手傷害外送員等案例，反而需民刑事責任的案例(註七)，提醒讀者特別留意囉!
三、參考資料： 註一：侯英泠，論美食外送服務網路平台之法律性質探討──以Uber Eats為例，月旦民商法雜誌，202006(第86期)。
註二：消費者保護法第二條第1款及第2款分別規定「一、消費者：指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。」、「二、企業經營者：指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。」
註三：龔昭如，論外送平台相關法律問題之探討，司法新聲第135期，第74頁。
註四：參《9美食外送平台勞檢 foodpanda等5家與外送員為僱傭關係》
註五：參《你不是「奧客」 疫情下別讓餐飲消費權益睡著了》
註六：參《顧客不滿外送員遲到強扣送餐箱檢方：構成強制罪》
註七：參臺灣臺南地方法院 109 年度南小字第2220號民事判決
整理幾個常見之外送糾紛類型，向各位解說其法律責任歸屬：
(一)餐點外撒外漏：
如果訂購之餐點發生外撒外漏的程度嚴重(例如湯麵已撒出一半的份量)，基本上買賣標的物價值已屬減少，失去其原本的效用。因消費者無法第一時間確認該餐點外撒究竟是餐廳店家包裝不慎或是外送員運送過程中因外送員超速行駛所導致的，此時消費者應拍照留存證據，並即時餐廳或外送平台業者主張權益。 若因餐廳之過失所致，則消費者可主張民法第359條解除買賣契約，並要求餐廳店家退費。若屬外送員之過失，則外送平台業者應負其責任，消費者依各個外送平台服務條款或民法第224條、第226條及634條規定可向外送平台業者請求退費或賠償。 (二)外送餐點與廣告內容不符：
如果外送平台上的餐點圖片上有魚有蛋還有飯菜，但送到消費者手上只剩下飯菜，顯屬廣告不實的情形，依據「以通訊交易方式訂定的食品或餐飲服務定型化契約」相關規定，由於餐飲有易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期等特性，無法享有網購7天鑑賞期退貨，但不脫消保法第22條「企業經營者應確保廣告內容之真實，其對消費者所負之義務不得低於廣告之內容」的保護，如果消費者明顯感受到商品與廣告的數量差異，仍可依消保法第51條或民法第92條規定，要求店家負責損害賠償之責(註五)。 (三)餐點嚴重遲到：
若消費者是於中午12點訂購外送午餐，但遲遲不見外送員將餐點送到，系統亦不斷將預計送達時間延後，最終餐點送達時間是下午3點，消費者從吃午餐變成喝下午茶，遇到此種情形的確令消費者氣憤難平，食不下嚥!依照民法第229條規定：若契約明訂有給付期限者，債務人自期限屆滿時起，負遲延責任。給付無確定期限者，債務人於債權人得請求給付時，經其催告而未為給付，自受催告時起，負遲延責任。 依常理判斷，消費者中午訂餐是欲享用午餐，縱外送平系統並未明確規範每筆訂單到達的時間，然超過合理的午餐時間，即屬「給付遲延」，應由外送業者負給付遲延責任，消費者可拒絕受領遲延之餐點，並請求外送平台退費。惟有一例外情形，若餐點遲到是不可歸責於外送平台或外送員之事由，例如遇到颱風大雨致淹水道路中斷，外送員無法及時送達餐點，則依民法第230條規定，債務人可不負遲延責任，消費者仍應受領餐點唷! (四)遭外送平台業者或餐廳直接取消訂單
某些外送平台可能因無法尋覓外送員，或店家因備貨備料不足而片面取消訂單，然取消訂單的時點可能已經非常接近消費者預期用餐的時間，導致消費者手忙腳亂且須另尋他法。此時，因訂單遭取消而外送平台會予以退費，消費者並無金錢上的損失，不過無形耗費的時間與心力其實應垓被重視與評價才是。
觀看目前外送平台業者規範的服務條款中，foodpanda契約約定：「由於店家商品數量有所限制，在您成功下單後，店家有可能因備貨不足取消您的部分或全部訂單，取消後foodpanda將盡速通知您並且提供取消部分之全額退款。」、Uber Eats在官網常見問題載明：「餐廳的某樣餐點已售完或同時間湧進大量訂單，餐廳可能會取消顧客訂單。如果訂單遭到取消，您可以試著過幾分鐘後再重新訂餐，或選擇向其他餐廳訂購餐點。」、「較少情況下，餐廳已接受的訂單，可能會因沒有合作外送員取餐配送而遭到取消。」
上述約定，其實已經違反《以通訊交易方式訂定之食品或餐飲服務定型化契約應記載及不得記載事項》「六、不得約定企業經營者得任意解除契約。」之規定，依消保法第56條之1，經主管機關令其限期改正而屆期不改正者，處新台幣3萬元以上30萬元以下罰鍰；經再次令其限期改正而屆期不改正者，處新台幣5萬元以上50萬元以下罰鍰，並得按次處罰。 (五)小結：
如果發生外送消費糾紛，消費者應第一時間對有瑕疵的外送餐點拍照、或存取和外送員聯繫頁面，並及時向店家或外送平台申訴，已主張自己的權益。必須提醒的是，消費者與外送員其實並無存在契約關係，所以消費者應理性解決問題，不應拿外送員出氣，曾有消費者因外送糾紛而扣留外送員的機車及外送箱，遭地檢署以強制罪起訴(註六)，另有等搶手機互拍、動手傷害外送員等案例，反而需民刑事責任的案例(註七)，提醒讀者特別留意囉!
三、參考資料： 註一：侯英泠，論美食外送服務網路平台之法律性質探討──以Uber Eats為例，月旦民商法雜誌，202006(第86期)。
註二：消費者保護法第二條第1款及第2款分別規定「一、消費者：指以消費為目的而為交易、使用商品或接受服務者。」、「二、企業經營者：指以設計、生產、製造、輸入、經銷商品或提供服務為營業者。」
註三：龔昭如，論外送平台相關法律問題之探討，司法新聲第135期，第74頁。
註四：參《9美食外送平台勞檢 foodpanda等5家與外送員為僱傭關係》
註五：參《你不是「奧客」 疫情下別讓餐飲消費權益睡著了》
註六：參《顧客不滿外送員遲到強扣送餐箱檢方：構成強制罪》
註七：參臺灣臺南地方法院 109 年度南小字第2220號民事判決
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