【每週一信EP.100】那些為長輩送餐我們學到的事

今天，想和各位長輩大使們聊點別的，除了每週大事紀以外，想跟你們聊聊 那些為長輩送餐我們學到的事

還記得學弟跟我說過，特別喜歡看我們寫的『 #為長輩送餐我們學到的事 』系列。

每每有這篇文章，我們會在後方標註當篇的『關鍵字』。

最早的一篇，是銀色大門成立不到四個月，

在2019年11月22日的第一篇『#學習』（可點擊連結前往原文）

一開始，只是單純的紀錄著，發現在服務長輩過程中，會學習到長輩所帶給我們的點點滴滴，像是第一篇，不再只是我們『送』什麼，反而是長輩『送』了禮物給我們，而這份禮物就是學習。

這則，是關於我們遇到了另一位企業老闆的質疑，我們更深入地挖掘與思考，銀色大門要怎麼一步步地走出與市場的差異，傳遞出我們想要傳達的價值。

原來，除了餐點的口味習慣以外，最多的是那份毋甘。

第四篇，我們遇上了第二次親身面對生死的議題 『#及時』（點擊連結看全文）

那時張阿公的生命如同地板上停擺的時鐘，我們再也看不見長輩的臉、被線香燻黑的神壇、以及他的狗狗『妹妹』這一切都讓我們都更加體會，送餐給長輩的意義與重要性。

「親像我心臟毋好，恁咁欸帶我孫女走？」

阿嬤充滿了擔心。

這是一個隔代教養的家庭，長輩以為我們是政府的人，深怕如果我們開始送餐，會不會也把她唯一的孫女帶走了，這是第一次，我們才知道，原來送餐不只是接觸長輩，還有家庭的孩童在隔代教養出現的擔憂與問題。

時隔一年，我們再度推出 #為長輩送餐我們學到的事 系列

這應該是睽違一年直到這個禮拜，最深的領悟了。

老人送餐、長輩送餐，看起來是相當感性的服務與行為，但是理性卻是最不可或缺。

看起來是眾所周知的事情，我們都知道，理性都是必要與重要的角色，即便人類的決定往往不一定是理性的。

許多本行銷學都說明，人類是多麼不理性，光是尾數9的價格、全館免運的紅字，往往都證明出我們是傾向相信直覺、感性的情感動物，我們在此就不再列舉。

最近，我們跟一間單位討論合作，孵化器的老師們給我們懇切的建議：

『不要被熱情沖昏了頭，試著計算一下：

如果做這件事情的成本是多少、獲得多少？如果不做的話，你會損失哪些？又獲得了哪些？再做最後的判斷。』

當他們問起我們的想法時，我竟發現，我們原來的認知並不理性；只是因為『這是一個多麼難能可貴的機會！』這樣的『感受』而決定這麼做，卻帶來偌大的壓力與犧牲掉了其他的時間與成本。

這個道理我們不是不明白，而是身在其中，才發覺原來自己做的決定並不是依照系統性的、科學理性的分析做判斷，只是就這樣跟著心中或情感去『覺得』這樣或許比較好。

然而當我們冷靜下來，分析以後，這份合作是可以推遲的或找到其他方法。

回到服務長輩身上，上週五參與了 飛捷基金會舉辦的『第五屆DesignForTaiwan 好好 社會設計線上講座』

我們在線上Gather的方式，線上演講並與觀眾的虛擬角色互動，這也是疫情底下的有趣之處。

那時，其中一位觀眾問我們，為長輩送餐時，長輩會不會有一些出乎意料之舉？

我便跟他們分享，有些長輩會請送餐大使，沿路上順便買酒、買菸、買飲料或是買買菜。

而針對這點我們會請送餐大使維持他任務的專業，需要委婉或必要性的嚴正拒絕，並同步用APP匯報給公司，並定期做教育訓練。

買菸、買酒、買檳榔......這些比較有爭議的產品，當然會比較好拒絕，

但是，當你遇到長輩真的很痛苦的跟你說，那麼求求你，一杯也好，運動飲料就好......

這時的你，還會保持理性嗎？明知道這樣養成長輩的依賴，卻又不敢拒絕？

惻隱之心人人都有，我們在服務的路上，真的時常會聽到、見到長輩超出合理的要求，尤其疫情期間時，長輩的要求往往會因為他們的需要，即便僅僅只是一瓶舒跑利樂包，求你下次送餐時再帶來一瓶的時候，又有多少人能夠理性地、保持中立的拒絕呢？

這是人性最動人的地方，卻也是最容易出錯的地方。

例如，若是幫長輩代買，長輩長期養成這份依賴呢？在幫長輩額外代買的期間出了意外，幫忙的人是否無法申請到理賠呢？又或者，長輩吃到你買的東西食物中毒或者有安全疑慮呢？

這些是感性的世界，所相反的理性世界。

這就是理性與感性的交界、認知的不同，而我們所學到的是，理性是絕對必要的工具。這也讓我們不禁思考，該怎麼讓銀色大門的服務是基於感性，但是流程與實踐要基於理性呢？

為了讓長輩送餐這件事情，永續長存、幫助、影響更多長輩、家庭，

針對內部經營的必要，就是設定

『標準與流程』，例如開會要設定績效指標，不再是每週有開一次會的內容本身，還有目標設定的追蹤必要；『實習生的訓練』也要依據不同任務導向製作績效指標，才不會有迷失在任務堆裡頭卻不曉得雙方的溝通內容；『長輩送餐』以及後續的『到府服務』也要針對服務的個別項目制定理性的應對與規準；最後是，我們在判斷是否要對外合作時，要先評估好『機會成本』，才能夠執行。

讓理性成為我們的骨幹，期望可以因此將銀色大門的服務與推展都因此進步更多。

也希望讓各位長輩大使們一起見證銀色大門的成長，更是希望今天的『為長輩送餐我們學到的事』也能成為那麼一點『因為銀色大門所以你學到的事』。如果你想要支持銀色大門，除了持續定期追蹤我們每週日不間斷的電子報，也可以透過行動購買我們合作的好產品！買給自己或是家人，讓我們有更多能量與食材可以分享給更多長輩們唷！