本周工作感悟

这周的工作，我感觉还好，至少没有上周那样的感到疲惫，那样的一心想放弃这份工作。

这周的电话客户咨询中，基本上自己都控制了局势，也基本上都令客户满意。

现在回想起来，上周之所以那么累，主要是因为最近才刚刚从processing转到电话中心来，有这么一个适应的过程，再加上上周四下午下班后，我去Norwood参加了一个莎士比亚剧本的阅读聚会，自己分到了一个角色，大家在一起阅读了三个小时。

但是第二天有点疲倦，再加上接下来的第二天是周五，下午一连遇到几个爆粗口的客户，最后一个是带印度口音的女人，及其地无礼和无理。

我一开始对她很耐心，集中精力去听她及其难听的英语发音，她身边又有很多杂音，身边有小孩哭闹。

我在一直积极帮她想办法，最后给她的小孩发了一个链接码，这样她就可以直接下载她小孩的电子疫苗证了。

经过半个多小时的费力，到后面她竟然极其凶恶地说，我没有听懂她的另外一个问题，我实在无法忍受了，大声说我听懂了，你再听一次，你的医疗卡没有问题，然后就直接挂上电话了。

后来整个周末我都不开心，在这个印度女人的怒气发泄前，前面还遇到有一个当地女人，也是因为她自己记不得她小孩的相关个人信息，如最近看医生的诊所地址，日期或医生名字，或者提供她小孩的出生证的信息，她无法提供证明她小孩的最低要求的安全验证信息，竟然爆粗口，我立马就挂线，没有必要去遭受这样的abuse。

上周每天回家，自己的声音都是嘶哑的，每天都是7个小时，在电话线上，接受来自澳洲各地的咨询，都带来各种口音，加上英语毕竟不是我的母语，打电话过来，都是客户着急的事情，需要在线给紧急办理的。整天我都是精神紧张，脑袋里的每根线都是紧绷的。

这周我调整了方式，我极力保护自己的嗓子，尽量压低自己的音量，我周围的同事说话的声音都是很低的，我为什么不像她们学习呢？

这周没有遇到明显的粗暴的客户。所以等昨天下班后，我感到这周的时间，真的过得非常快。

这周我学会了自己调整心态，调整节奏。

我对自己说，我尽力也就行了，没有必要给自己额外的负担。

该强硬的时候，一定要强硬，提高音量。

毕竟我们的所有谈话都有录音的，至少每周的质量检查组发给我的邮件中，她们没有反馈给我任何工作失误的报告。

他们每周要随机选择至少6段不同客户的咨询录音。如果她们发现了任何我违反了相关手续和服务的部分，她们都会一一列举出来，让我纠正。好在最近三周的电话咨询中，他们都没有提出什么值得他们指出的错误。

这样也反过来给我自信，我没有做错什么，所以一旦遇到难以伺候的客户，先冷静解释，如果对方继续无礼，我就挂线了。

以前总担心自己挂线会带来不利的后果，害怕这来之不易的饭碗不保，或招来组长找我谈话，现在看来，自己过虑了。

这么说吧，电话里的客户，绝大多数都是礼貌的，毕竟她们有困难，需要我们在电话里给解决。

但是，在任何国家，任何民族，任何人种，任何社会里，总有一少部分人，是那么的素质低下，或性格缺陷，或受教育程度低，或本身的问题，只要没有满足他或她提出的要求，即刻在电话里怒吼或实施语言暴力。

有少数人狡耍猾，他们听出我的来自移民国家的英语口音，采取各种威胁，胁迫的语言，我一开始还不适应，现在我立马就做出反应，先快速做出解释，是什么什么政策你要满足，然后立刻挂线，去接听下一个电话，没有必要跟他或她啰嗦。

我学会了保护自己的心身健康，是的，我是领了工资，是要好好为客户服务，但这并不代表我必须要牺牲自己，去遭受语言暴力。

最近打电话来的，忽然增加了很多需要办理疫苗国际证书的咨询，估计是最近出国旅游的人增加了。

本来这种电子版的国际证书，完全可以自己在线办理，登陆去自己的MYGOV那里就可以直接下载了。

可世界上偏偏就有各种各样的愚蠢的人，自己给自己制造麻烦和困难，同时也给别人增加麻烦和困难。

比如说，我昨天遇到一个极其奇葩的客户，她的surname name 或者说family name 有三个分开的单词。

一般来说，大家都只有一个单词，也就是是一个姓氏，比说你姓张，那就张先生，或张小姐。

她却有三个姓氏分开，作为她的姓氏，比如说，张刘李一起所做她的姓氏。

这都算了，可令人气愤的是她的护照，结婚证，海外出生证和改名证书中，各个证书的姓氏也不一样，有的是中间有一个空格，有的是没有，有的是中间加上-连接符号，护照上的姓氏却只有两个姓氏，其中一个姓氏却是她的中间名字。

这样单单从她持有的有效身份证书上来开，这个女人目前拥有三个不同的legal name。

我非常不理解她为什么不统一使用一个相同的姓氏。比如都用她护照上的姓氏或者统一改姓她丈夫的姓。

当我给她发国际证书时，出现了麻烦，她的理疗卡上姓氏不同于她的护照上姓氏，但是她却没有另外一个身份证书，可以辅助证明护照上的姓氏。

我只好把客户留在线上，打电话到别的部门求助，这样翻来复出，最终澳洲疫苗登记处的一个SUPPORT OFFICER 同意走bypass 这个通道，批准我给这个客户办理。

几经周折之后，我终于给她办理好了。

但是这个客户不但不在语言上说声感谢，竟然要求我提供给她，我的工号，她要确定我的确给她办理好了。我最讨厌客户要求我提供工号。我的猜疑是，她没有直接说出的那句话，如果没有真的给她办理好，她要投诉我的。

这就是人性。

在这个世界上，总有少数人，是这样的自私，只顾自己的利益，很少考虑他人的感受。

当然绝大大多数的客户，都体现了人性的光辉。

在电话咨询过程中，大家彼此尊重，轻松地谈笑，同时我也在一边在电脑上操作，给她们办理各种咨询，比如，补发她们的过期的医疗卡，给她们在线改地址，跟新他们的银行账号，给新婚的新娘改姓名，发在线链接码，跟进他们的医疗卡申请进度，打印邮寄她们疫苗证等等。

我也曾经问过我的一个朋友，他是新西兰人，之前在医院做心理医生，我说，为什么我总是记住了每天偶尔及其少数的粗暴的客户，为什么忽略了每天绝大多数的热情温暖友好的客户呢？

他说，这是人的自我防御体系造成的，人总是要先保护自己，免受攻击。

我点点头，这样我下定决心，开始了重新找工作的旅程，希望自己早一天离开这个电话中心。

坦率说，这个联邦政府的岗位，工资待遇很好，同事和领导都很好。就是每天极少数的客户的语言暴力，让人总是心里难受。