高縝密防患於未然的保守作風

前一陣子工作時發生了一件小插曲，事情是這樣：

同事的客戶Ａ方有一票貨和他的客戶有點糾紛，導致他的客戶（Ａ方的客戶）直接找上我們。由於對方是中國人不會日文，而剛好就近只有我會中文，在情況未明的狀態下，同事便請我幫忙了解狀況。

我聽著對方沒頭沒尾的敘述又夾雜著抱怨，試圖理解狀況後好不容易釐清來龍去脈，便把此事移交回同事手上。

那位中國人的訴求：想跳過Ａ方直接跟我們溝通往來。

我也盡力協助把他的想法需求轉述給同事，由於窗口不是我再加上沒接觸全程，所以也不方便表達太多意見。然而，同事認為我們的委託人是Ａ方，關於Ａ方與他的客戶的事情我們不應該攪和，於是他只說著會把狀況轉達給Ａ方，讓他們去處理。原以為同事至少還會回覆一下Ａ的客戶，請他還是跟Ａ方聯繫等禮貌性拒絕，但是他完全沒有動作。

然而中國客戶處於正在等我們回應的狀態，不出所料隔天上午他又來了電話。

同事邊語帶歉意的請我代為對應。我又繼續聽了他長篇的抱怨邊感謝的語氣，無奈的詢問了同事狀況，同事才要我直接拒絕他。而就在我開始拒絕他後，他開啟了無限循環的難纏模式，表述正是因為和Ａ方溝通不良無可奈何才來找我們，要我無論如何必須得幫幫他。我又一次試圖和同事了解狀況，不過同事已經完全不予理會，他果斷說著這件事情我們就是完全不參與，無論對方說什麼一律拒絕，如果太難纏，直接掛電話也無妨。

不過對應的是我，我可以感受到對方的無助焦慮，說是直接掛電話實在難以實行，於是苦了我自己，遲遲掛不了電話，越講越無奈。最後因對方的電話有問題斷線，同事順勢便把他的號碼設為拒接而結束了這個插曲。

當下同事還安心的告訴我：別擔心我已經設為拒接了！　並附上一個開心的微笑。

但看到這句話時，我不免替那位中國客戶默哀，希望他能找到途徑順利解決。也為日本人的日式作風感到寫實。

由於從頭到尾，同事只聽了最初中國客戶的訴求，單純理解到對方是Ａ方的客戶後，就把焦點放在此事屬於Ａ方端的事情，因此完全沒有想要幫忙或者傳達，只是請Ａ方處理，關於中國客戶的內容處於完全拒聽拒絕理解的態度，這才是讓我真實感受到日本人式的恐懼擔心。

網路上常有，如果在日本使用英文（基本上是日文以外）問路，大部分的日本人會避開不回答。這是出自於他們不會英文的緣故，不知所措而倉皇逃走。反射在這次工作的插曲，同樣也是拒絕接收不反饋。

以前在服飾店工作的時候，有看過日本同事接待外國客人與日本客人態度的反差感；作為消費者購物時，能用日文順利溝通與不懂日文時所受的待遇更是兩樣情。由於工作是無法避開，但在語言不通的情況下，他們想表達的內容無法順利傳達，結果成為只求能夠回答問題就好最低限度的質量。

反觀能使用日文溝通的客人，對他們來說會輕鬆許多，不必擔心想法無法傳達因此更能自在交流，意願好感度提升，態度及對話內容自然也緩和許多。

單純語言不通這一點，或許多少也是造就排外性質的因素之一。

另一方面，語言不通也可能只是其中一個誘因，套用在其他或者複數的誘因下，當事先預知到有可能會發生的狀況時，伴隨帶來的不安恐懼，很多時候就足以讓他們事先對此事預演判決。當不安的因素（可能發生的狀況）嚴重到壓倒性勝利，在完全合理的情況下，也不排除事先強硬的果斷判決。這也是日本做事風格保守的因素，好比這次插曲。

當然這次請Ａ方自行處理屬於正常流程。站在同事的立場的確也不想參與其中，只是剛好對方語言不通，對應窗口不是自己因此才又順理成章的避開。

換一個狀況：假如對方會講日文，直接跟同事對接了呢？

我不敢說完全，不過或許他能得到一個明確有幫助的回應。

只要能夠溝通，我想大部分的日本人都是願意傾聽，只要他們願意聽，情感導向屬性的日本人應該都會以能力所及應對，即使真的應對不了，也可能可以提供解決辦法。不過這一切都建立於能夠溝通。

關於同事將對方電話設為拒接，基於同事無法溝通，也不想一直讓我為難的情況，對他來說只是＂沒辦法，只能如此＂的事。類似心情的寫照不少見，那種「我也是沒有其他辦法了就這麼辦，說到底也理由正當」的情況讓我覺得很日本。

所以當下想到那位中國人的狀況，解決之路看起來似乎會比一般來得更加艱辛，也只能默默祝福，希望他之後順利。