【聽心內，鬥揣路：2022年接線服務研討會】主題三：回應危機----活動側記

伊甸精神疾病照顧者專線邀請同志諮詢熱線、家庭照顧者總會、愛滋感染者權益促進會、生命線與張老師等提供接線服務的組織，一同發表以「同儕支持」、「接線與倡議」以及「回應危機」為主題，於2022年12月11日在台大共同教學館舉辦2022年接線服務研討會。 

之前的文章「做伙參詳」—精神疾病照顧者專線家屬同儕支持實踐經驗談的是我們單位的實踐經驗，本篇文章是最後一篇著重在呈現研討會裡不同主題之內容及歷程的活動側記，讓沒辦法參與到研討會的伙伴，能用閱讀文字紀錄的方式來參與。場次一、二的文章請參考：【聽心內，鬥揣路：2022年接線服務研討會】主題一：同儕支持----活動側記、【聽心內，鬥揣路：2022年接線服務研討會】主題二：接線與倡議----活動側記 

自殺防治熱線危機處理之實務與挑戰 

財團法人台北市生命線協會：蘇達筠 

生命線跟安心專線是自殺防治熱線，像醫院的急診室，提供一次性協談，確認在這通電話中沒有生命危險，就會被轉介到其他更合適的單位。服務內容以情緒支持為主，協助想自殺的民眾在情緒激發大腦當機時可以平復。目前服務內容除了自殺熱線，也會提供高風險個案主動關懷，數位學習、義工培訓，生命教育講座。 

熱線的角色跟功能類似心情急診室，很方便即時，可以提供短期速效的即時心理支持服務，不會協助個案解決心理困擾，而是症狀紓解，確定生命安全，轉銜服務。像急診室檢傷的概念，保留空間收治更需要幫忙的民眾。服務緊扣SOS個案管理系統。當一通電話進來，系統會自動跟個案管理檔做比對，提供基本資料跟共同處理原則。比對完狀況就會依風險程度分類，依據風險程度做後續處理。接線完後半自動化系統會依據自殺風險、有無來電過、來電頻率等等分派給社工。督導或個管員會判斷有沒有需要做通報或撰寫、修改個案管理檔。 

目前線上有一定比例個案來電時正在執行自殺的行為，每個時段都有線上督導，由資深人員或專職接線人員擔任，透過即時監聽系統，輔導員接到危機個案時按下緊急鈴督導就可以去做監聽，協助評估判斷，提供處遇策略。如果確定有生命安全之虞需要其他單位到現場也會由督導去做聯繫，並確認現場處理狀況，現場危機處理才算結束。 

重要的自動化派案功能減少人工派案耗費的能量。也是專職同仁跟第一線輔導員溝通的管道，包含即時公佈欄（訊息、政策、需要關注的個案）。電話紀錄欄位，第一部分是勾選基本資料，第二部分是標準化量表，兩個自殺危險、兩個情緒狀態，幫助輔導員志工知道要問什麼，希望志工問到的訊息都設計在紀錄欄位裡，協助輔導志工有一致性的服務品質，一部分是靠標準化的量表。 

達筠表示，2019年安心專線改為1925四位簡碼，來電量有持續增加，加上疫情期間民眾會打來問跟疫情有關的資訊。而生命線大概在兩萬多通，但有下降的趨勢，打電話來正在自殺的案件有增加。安心專線服務量逐年暴增。但生命線義工報名跟服務量都在減少。為什麼生命線的電話會減少，可以怎麼突破？面對這個挑戰，生命線也在改變服務策略，108年推出文字即時協談，想法源自智能客服，大家的喜好改變，相較電話喜歡文字訊息。在SOS救命網建立平台，因為在其他平台可能會留下對談紀錄，為確保資料只留在生命線系統中，所以在專線平台建立協談頁面（需註冊）。也提供相關文章跟自我健康檢測的功能。 

生命線跟安心專線都有在招募志工。生命線不需要相關科系畢業，也不需要電話協談經驗。整個訓練走完大概要接近兩年，通識課程、成長團體、同理心團體跟見習團體（前四為儲備階段），第五階段實習義工才會實際接電話。 

達筠也表示，安心專線電話量多，重複個案比例高，重複個案有蠻大比例跟精神疾病有關。來電者確定有診斷有超過一半，疑似病人有15.3%，因為想要有人陪伴，想有人談話，會天天打安心專線。另外有三成來電者跟憂鬱跟精神疾病有關。怎樣在政府免費資源裡面做資源控管避免濫用是安心專線很大課題。疫情的影響也很大，安心專線是衛福部的電話，部會一直賦予新的任務跟期待，疫情期間在衛福部宣傳安心專線下，有越來越多民眾會來電詢問防疫問題，尤其在疫情不穩定的期間。作為一個自殺防治專線卻要接這麼多配合政策的電話，接線員想必會耗竭，自殺企圖者服務佔比下降，是專線需要省思的問題。 

用心傾聽、用愛陪伴－走過53年1980公益專線服務分享 

財團法人「張老師」基金會台北分事務所：林家正 

以張老師來說，平均一通電話約40-50分鐘。跟生命線不同的是，現在還沒有辦法做到自動過濾，督導角色需要過濾游離個案，讓預約個案可以進來，督導會做intake跟派案，讓民眾可以找到合適的老師。

家正表示，張老師的求助者以女性居多，也發現發展男性主體很困難，但張老師的城男舊事是以男性服務為主體。101年中華電信宣布只要中華電信用戶都不需要付費，因此進案個案增加，但精神疾病跟游離個案也都增加。張老師很清楚體制分工，從醫療端跟學校端介紹撥電話進來的還是會請他們也要回到原本的體系裡（像是定期服藥、學校心理師）

張老師接線人員皆為志工，而志工訓練有三階段，第一階段是自我探索，確認學員適合來做助人工作，第二階段是不同的議題介紹，團體主要是會談技巧，第三階段是實戰，有很多模擬跟演練。 

對應到主題「回應危機」，張老師的危機處理主要是自殺意念，當啟動警鈴，督導會陪伴個案處理，如果危機性高會請專任做報警，老師只要hold住個案。如果是自殺意念就會按照通報流程事後通報。所有老師都很擔心通報完以後呢？現在會提醒專任讓老師知道通報的後續處理。 

張老師只是半專業的輔導單位，在網絡合作中，最後個案還是要回到學校專業心理師，在網絡中張老師慢慢退，學校心理師積極地接。

小結  

在「回應危機」的尾聲，主持人懷仁全人發展中心江文賢諮商心理師提問，我們從自己的經驗中一直這樣做怎麼評估效能？像是重複個案、游離個案，怎麼看待澳洲研究中接線的志工陣亡的原因跟重複性個案有關？家正回應：關於游離個案的部分說的蠻精準的，很多老師會反映游離個案太多，如果可以工作還好，可是有些游離個案不能工作，覺得耗掉太多時間讓需要的人進不來。因此重要的第一個是督導的intake，督導月會也會討論，沒有不服務這些個案，但要想辦法讓游離個案固定下來。效能評估是保護因子的提升，降低危險因子，從情緒、認知、行為三個層面去看個案有沒有改變。達筠則回應，評估效能分內部跟外部評估的機制，專職人員都是心理社工相關背景，每個志工都會有專職人員做督導，會聽錄音檔了解接線狀況。接線人員也會有評鑑機制，繳交錄音檔給督導。外部會跟大專院校老師合作研究服務成效。重複個案部分，有個案管理機制可以做控管，專職人員都需要做個案管理員，除了行政工作還要花很多時間處理個案，讓志工可以看到相關資訊可以很快做判斷，另外共同處理原則會從限制通話時間開始，所有的工作人員都需要follow，如果這個策略無效，就需要透過系統的方式控管，讓該個案比較不容易撥通。文賢心理師最後總結：如果熱線在服務這件事，單位沒有定位的話，志工一直耗能，志工就不得不離開這條線。 

現場與會人員透過slido提問：處理危機個案時有發生來電者來電後還是自殺，會怎麼支持接線者？家正強調督導角色的重要性，有督導反應說接線隔天有看到新聞，透過督導反應後中心才知道，中心知道後便提供該志工後續協助，像是提供諮商。督導是中心跟志工的橋樑，反應志工的狀況給中心知道。達筠則說：張老師是由義張督導，生命線的督導則是專職人員來擔任，當知道有個案過世，會通知跟他講過電話的志工人員，也會邀請志工來跟督導談談，志工可以自己選擇督導，會透過像個督的方式來談這件事。也曾經開過團體，但志工還是比較習慣用個督的方式來談。文賢心理師回應：當你做助人工作，當個案身亡時你就是他的遺族，助人工作者很常不被算在被影響的遺族裡，所以當專線裡面的志工或工作人員遇到被影響的狀況有沒有機會被關心到是很重要的。 

最後家正表示專線存在都有目的性，但需要靠大家廣為宣傳。在台灣有很多條專線陪大家面對遇到的困境，希望大家可以幫忙多多宣傳。達筠認為怎麼去克服遇到很多不是原本要服務的議題的個案則是大家需要共同面對的。