3.5倍黃金店長學 | 掌控對話情緒，如何讓客訴變表揚?
閱讀時間約 5 分鐘
故事的開頭，又是個週六客滿的夜晚.....
我覺得很多事情就是個莫非定律，通常都是客滿才會出事的（苦笑）
最靠近門口那桌的客人，忽然神秘兮兮的揮揮手把我叫了過去，
女客人面帶驚恐的跟我說：
有一隻超級大的老鼠剛剛從廚房走出來了
（我順著她的視線看了過去）
WOW!! 接近幼貓體型呢!! 牠拖著長長的尾巴，步伐十分緩慢，一副喝醉的樣子。
正一步一步蹣跚的，走向客人腳邊與桌距中間；
而我們的椅子又是屬於日式比較矮的那種，所以客人的身體距離它可以說是非常非常的近!!
這時候!! 現場所有人 一片和樂談笑風生，渾然沒有發現一隻大老鼠正慢慢的靠近他們腳邊⋯⋯
而此刻每一秒對我都是煎熬 內心充滿忐忑，因為是全開放的空間，只要有一個客人開始尖叫，一切就完蛋了!!!
我立刻讓怕老鼠會尖叫的員工，不說原因先離開那個區域
這時異想天開想幫忙的廚師，英勇的拿著撈螃蟹的長撈網，從廚房跑出來，發扣機說：他要幫我捉老鼠！！
我的天啊!! 被我趕快擋了下來！！瞬間有被豬隊友打敗的感覺，不管他抓成功沒有，那種環場尖叫聲的熱鬧場景，我已經能想像了～～
後來派出勇健的男員工，不作聲的拿水桶假裝拖地的靠近，輕輕的把牠用水桶罩了起來
直接把牠拖到廁所死角，拿垃圾袋一把鏟起它，立刻帶去後場處理掉。
到底為什麼這位嬌客會跑出來?!
原來是因為廚師看客人點了差不多了，於是提早做周末清潔，開始洗排風罩
因為用比較濃郁的藥劑，這隻老鼠算是被燻到半中毒的狀態，逃出來透透氣
也還好牠昏了行動不快，才能被我們攔截下來。
抓到後，立刻跟發現的客人道謝，請他們一人一杯冰飲和甜點
而他們當天是在慶祝生日請了親戚家們，所以主人除了跟我反映也沒讓其他賓客知道，不然請客請到有老鼠的餐廳她也沒面子。
於是我上招待的時候，就做了面子給主人
（記得客訴後的招待或是重做的菜色，一定要由主管級親自上菜，並向客人致意，讓客人感覺到被重視感）
說小姐是我們的貴賓，非常照顧我們，對我們都很nice
我私底下先要員工想一個特別版本的生日快樂歌，在他們說要上蛋糕的時候，大家一起幫他們唱生日快樂歌，並且用拍立得幫他們拍照。
經過這一串的服務後，主人開心極了，立刻塞了2000小費給我們。
因為她面子裡子都有了，這場生日宴讓她十分滿意!!!
於是這場本來可能會毀掉我們的意外，後來變成下班大家起去吃熱炒的快樂結局
這一切都是取決於當下的危機處理與安撫客人情緒。
沒有溝通
人與人之間就有隔閡，心和心之間就有了距離。
但是，有時候
在憤怒中的人情緒最為激動，很難去溝通。
在雙向溝通中，情緒佔70%，內容佔30％，情緒不好，直接導致內容是否曲解，是否還有談下去的必要。
練習溝通、控制情緒、調整情緒
是處理客訴最重要的三件事（處理憤怒中的女友也是一樣的道理XDD）
這時候我們要來討論，當客人招手找服務生要反應事情，他到底要的什麼（就心理層面來說）
要尊重（有面子）、要折扣（貪便宜）、要關注（呼求愛）
要發洩（情緒口）、要聊天（就無聊）、要彰顯（做氣勢）
像上面這個事件，客人的訴求是怕請客沒面子，慶生變掃興，所以當我們可以解決問題(老鼠)，同時給他面子(招待)，又有驚喜(不一樣的生日快樂歌+拍照)
就讓客人從 想客訴→ ok → 滿意
所以我們要探索客人需求，然後想辦法讓他想要的"感覺"被滿足，就有機會可以化危機變轉機。
"感覺"是什麼?! 好像有點抽象耶，我們舉個處理感覺的例子
客人覺得菜色有異味（洗碗精、消毒水味、酸掉之類的）
先處理心情，在處理事情
不妨前往該桌時，帶上壺熱茶親自為他倒上一杯，先消除他口中的味覺，讓他不會一直想到這個味道，我們再來做後續處理。
如果他一邊講一直覺得嘴吧裡面有味道，那你們的溝通就會受到很多阻礙；
再來就是把請服務生收掉菜色，拿去廚房給廚師確認，並且你自己最後也去確認一次。
(不管試的結果如何) 通常我會直接問他，要不要重做一盤給他，他如果不要就給他同價位的菜色做選擇。
台灣服務業做的很極致，也養成不少奧客文化，當然還是有很多很講理的客人!!
不是毎一個客訴都要免費、招待、打折、送禮物，有時候客人要的只是一份被重視的感覺。
當我們強調對話的目的時，你的情緒就不失控；
關注談話的氛圍，當你不被客人情緒影響時，就有機會冷靜判斷事情。
最後希望大家都不會遇到奧客~~~
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