內向者的銷售思考 – 信任
2020/11/25閱讀時間約 3 分鐘
如果我問你，贏一張單的最低門檻是什麼？我相信有超過一半的人會想到「信任」二字，但是，取得信任談何容易，尤其對於BD (Business Development)角色的人(註1)而言，面對一個素昧平生的客戶，他也許也根本沒聽過你的公司，更不知道你提供的產品或服務是什麼。這種狀況下，建立信任的過程就更加艱巨了。但從我過去的經驗得知，內向型業務更容易取得客戶的信任，讓我來一一拆解。
內向型業務因為不那麼愛交際(或不那麼懂得交際)，因此銷售的風格就不會是把產品講得天花亂墜，不講產品能當得了業務嗎？答案是可以，而且通常銷售成績非常優秀的Top Sales，都不是賣產品，而是賣專業。所以專業的形象是內向型業務唯一的路，這也讓內向型業務更可以直接往Top Sales邁進。
建立信任就須倚賴專業，但專業的業務又是什麼樣子？在客戶的應對方面，平常待人處事該做到的細節就不一一贅述，但我認為以下三點是最能讓自己顯現出差異化的地方：
- 以提問方式提出對客戶的挑戰：內向的人話不多，一張口便是犀利的問題，這種對話方式是一般人不敢做的，因為大多數業務都是不敢冒犯客戶。然而我們這邊所說的，並不是蠻橫無理地挑戰，而是針對事實的觀察所做出的合理提問。這一類的問題常常犀利卻又無法挑剔，但是有這樣的洞察並提問，通常可以顯示出專業。但這邊要特別注意，顯示出專業，不代表客戶就會喜歡你，通常低階或是Working Level的人，會對這樣的挑戰特別反感，反而是高階經理人會較可能喜歡這種風格，並且很快地建立起高階主管的信任連結。
- 敢於拒絕客戶：內向型業務在交際上的白目，造就了我們輕而易舉地學會拒絕客戶。當業務常常接收到客戶無理的要求，如果在沒有雙贏或者是策略性考量的前提下，我們應該嚴正地拒絕客戶，重點在於態度堅定，並且能夠說明出從專業上所考量的理由(無論是真的或者是編造的)。拒絕客戶的神奇之處在於我們總是在替客戶想辦法，滿足各種需求，但如果我們拒絕了客戶，我們可以迫使客戶從我們的角度思考解決方法。當你發現客戶真的從我們的角度出發想解決方法時，那就是信任已經建立起來的信號了。
- 以「Give and Take」面對客戶的討價還價：說實話Give and Take並不是內向型業務才會有，但因為我認為這是各類型的業務都需要具備的觀念，因此也列出了這條。Give and Take這件事，能夠帶給客戶一種「你唬弄不得」的形象，因為如果要跟你凹一個A，你可能會請他以B來做交換，所以他要對你做出請求時，會特別謹慎考量。關於Give and Take怎麼做，則推薦閱讀「華頓商學院最受歡迎的談判課」(註2)。
最後必須要強調一個重要觀念，信任與不信任就像天秤的兩端，並且累積及破壞信任是無時無刻都在發生的事，小則一則LINE訊息，大則一個與客戶高階主管的會議，雖然客戶不會刻意去度量，但那就是一種你給客戶的感覺，是被動且自然地發生的。所以在做每一次的互動時，都需要思考再三再出手。每一次丟LINE訊息給客戶前、寫email給客戶前、到客戶端開會前，想想是不是都有準備好了。因為每個動作，除了拉高或拉低客戶的信任度量表外，其實也代表著我們與客戶將來的某個時間點遇到談判的事件時的立場高低呢！
Good Selling!
註1: 專門進行陌生客戶或陌生市場開發的業務，這類業務依照產業不同，不一定要關單，有的是單純只是開發到「對的人」就會把這個潛在客戶轉給AM (Account Manager) 或 AE (Account Executive)繼續跟進；但據我所知，有些公司(如新創公司) BD也常需要負責跟進到客戶簽約。
註2：此書ISBN為9789861343136
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