《師父》 #6 抓牢客戶，千萬別放手

2020/08/07閱讀時間約 6 分鐘

前言

在經營事業時，或多或少一定都少不了跟客戶接觸與洽談，因此我們上一篇提到了，談判的部份。而談判最重要的不是〝強加把自己的觀念傳輸給別人〞，而是應該〝多傾聽〞，了解對方的需求，只有在能夠滿足對方需求的時候，我們才有談判籌碼。所以我們〝務必〞聽懂對方真正想要講的是什麼。

去談判時，先不要有成見，而且永遠假設對方比你聰明。通常當我們認定自己最聰明的時候，就是我們最容易犯蠢的時候了，因此作者通常在談判的過程中，會帶便條紙，會在第三張紙寫上〝笨蛋、笨蛋、笨蛋〞來提醒自己，在談判的過程當中，不要得意妄行了。

我們要養成習慣，去質疑你所看到的表面現象，挖掘真正的事情。通常在談判的過程當中，我們必須要多加思考而不是相信你看到的表面，才能挖掘到客戶的真實需求。

當然，不可能每次談判都都是〝某一方得利〞，如果都是你得利，那麼對方可能就不希望跟你有下一次的合作；相反的，如果都是對方得利，你也不是傻子，他也會做一樣的事，少跟對方合作；因此，如果不能滿足彼此的需求時，在對立的談判時，最好的協議就是雙方都感到不盡滿意。

1. 客戶留住率

當我們順利爭到客戶之後，我們往往又會把心力和資源放在〝新的客戶〞上，而忽略的〝既有客戶〞。作者提到，有一條做生意的基本法則，很容易被忘記，尤其是當你在和其他的公司競爭同一個客戶時。勝利，不只是要簽到合約，而是簽到合約之後，打下良好的基礎，讓你可以長長久久地保有這個客戶，這才是成功。這時，該看到的指標就是「客戶留住率 ( customer retention )」。

那麼，你如何確定你把大部份客戶，都抓得緊緊的？如果你的產業有很高的進入障礙，而且更換供應商非常麻煩，那就會比較容易。但儘管如此，你還是得建立牢固的關係。

沒有客戶會喜歡更換供應商，那是很痛苦的過程，那要時間和金錢，而這些時間和金錢大可以拿去做別的事。那他們幹嘛自找麻煩呢？通常，是因為他們對現有供應商非常不滿，也就是說，客戶並不是以同樣的的方式，去對待所有的供應商。每個人都會犯錯，但不是每個人一犯錯，就要失去客戶。為什麼有此差別？幾乎總是和供應商和該客戶所培養的關係有關。

2. 關係是在第一次見面的時候就建立了

一般來說，想與客戶建立關係，我們會想到〝事後客服〞、〝售後服務〞，但作者告訴我們，這種關係，不是從簽約之後才開始的，而是第一次接洽時就開始了。你必須事先找出該怎麼做，才能在成交之後，繼續讓客戶保持滿意。

例如，我就要知道客戶的付款天數是多久。如果你不問這個問題，就可能若上麻煩。你或許會假設客戶 30 天內付款，一如你的收款政策，客戶的會計可能會假設，90 天內付款，因為他對其他的供應商也是如此。因此，在雙方的認知落差下，你很不高興，但你若對客戶施壓，接著他們也會很不高興，從此雙方關係便江河日下。

這是誰的錯，我認為是你自己的錯，因為沒有事先問清楚客戶的付款政策。

除了要先知道哪些事情、以免一時疏忽傷害了未來的關係之外，還有一件事情也很重要：利用銷售前那一段期間，建立信任關係，這種信任，可以讓你長期掌握住客戶。這表示你必須特地為客戶證明，你願意在成交之後，為確保客戶滿意度，只要是該做的事，你都會去做。

例如作者在和同業爭取務業，而且依照慣例請對方來這裡參觀，讓他們看看我們的倉庫、和我們的人見面，並評估我們的能力。參觀完之後，我提出希望去拜訪曼哈頓的辦公室。對方很驚訝，其他人從沒提過這個要求。「為什麼？」他問道。

「首先，我要看看上下電梯要花多久時間，看看那棟建築長什麼樣子，還有作業方式，也許我們可以給你一點建議。」

「如果我沒有選你們怎麼辦？」他問。

「那就當成和幾個好朋友相處一天吧」我說。

結果，我們是所有競爭者中，唯一願意花時間去拜訪這家律師事務所的，最終我們得到了這個案子。之所以有機會拿到這個案子，理由只有一個：我們建立的關係。

3. 幫客戶節省成本是建立忠誠度的好方法

當然，除了簽約前就建立好關係之外，一旦成交了一筆生意之後，你當然不能不維護客戶關係。

維護關系的方法很多，其中一種，就是教你的客戶了解你的行業。他們要砍成本，你就要告訴他們，哪裡可以省錢。畢竟，你對你自己所做的這一行，比他們更了解。簡單說，你可以協助他們，成為精明的採購人員和消費者。

例如，在檔案倉儲業裡，你最先發現的一件事，就是大多數人會採取永久保存資料的方式。客戶把箱子交給公司之後就會忘了這回事。通常，過了一定年限之後，資料就沒有保存的理由，但就沒有人會去檢查哪些資料可以銷毀，就這樣，倉儲費就不斷累積。

我們看到了幫助客戶的機會，開發一套系統，在收到客戶箱子時，可以在電腦輸入銷毀日。當銷毀日到了，我們會通知客戶，由他們告訴我們逕存銷毀或是繼續留存。在這個過程中，我們幫一些客戶省下高達 40% 的倉儲成本。

要知道，我們最後的下場是箱子更少了。但告訴客戶如何省錢，的確讓我們得到回報。他們的回報是，原本只要別家的價格稍微便宜一些，他們便被挖走，如今他們留下來了。長期看來，對公司而言，忠度的價值，遠超過新箱數的價值。

另一個建立關係的方式是：對待老客戶，要像接洽新的潛在客戶一樣。這個挑戰比你所想的還大。客戶進來一陣子之後，我們會常傾向於不同的方式對待他們。這是自然的，當你一開始想要爭取他們的業務時，你願意為他們做任何事，但一旦把客戶拉進來之後，你就會開始轉變。這時候最容易把生意搞砸，因為競爭者跟你以前一樣，虎視眈眈盯著這個客戶，而此時你卻門戶大開，毫無警覺。

因此，盡一切可能，確保我們對待現有客戶的方式。我要公司每一個人不斷地問自己：我們要如何提升服務水準？要怎麼做，才能讓客戶生活更方便？