我該跟客戶談什麼？

當業務免不了與客戶進行交流，尤其是B2B業務，一個公司小則10人，大則上千上萬人，加上銷售案越大，所碰到的人也越多，幾乎每天在做的事，就是在跟客戶接觸，而這也是身為業務最重要的一項任務，因為從銷售案管理的角度來看，收集到的資訊越多，能安全下車的機率也越高。這裡說的下車有兩種意思，一為「贏單」，另一為「在未浪費任何資源的狀況下放棄銷售」。所以收集資訊極其重要，最好是把自己打造成一個資訊的Hub，讓客戶的所有資訊，都必須經過自己。

有了上述的基礎概念後，接下來需要了解的是，我們所接觸到的對象是誰。依照產業的不同，也會有不同的對象，就像我身處的資訊產業，有些公司的業務面對的只有IT部門，有些公司因為賣應用軟體，除了面對IT部門之外，也需要接觸到業務、行銷、人資、財務或物流等其他部門。對我自己過去銷售應用軟體來說，我會很簡單的區分為使用者、執行者、受惠者。使用者就是真的在使用我的產品的人，可能是營業部門、行銷部門；執行者則是在協助公司導入軟體的人，通常是IT部門。受惠者較特別，也就是使用者用了我的軟體服務誰，那個被服務的人就是受惠者。受惠者多數時候是使用者本身，但某些狀況下，受惠者可能是除了使用者外的其他人，例如說公司導入的薪資系統，使用者是人資部門，但受惠者其實是全體受薪員工。另外，我也會把這些人在區分另一個「階層」的維度，例如營業一般人、營業中階主管、營業高階主管等等。

了解對象後，才能夠知道面對各種對象時交談的思路是什麼。我這邊想表達的，並不是講話的內容，而是講話的方向。講話的方向有一個最高原則，就是不斷地建立信任。建立信任的目的，就是讓自己更容易成為資訊流通的Hub。而如何能夠面對客戶時，能夠建立信任又可以收集到資訊？我認為是「運用同理心問出專業的問題」。同理心就是想像自己身處對方的角色，所面對的各種狀況，而專業的問題，其實就是各種關乎客戶對於此銷售案的期望的問題，無論是了解期望、釐清期望、控制期望以及滿足期望。談話的內容很多元，但我的框架較多限定在分析需求(請見我該怎麼分析客戶需求？)以下舉個例子：

其實我說的談話，大概都是在問問題(請見內向者的銷售思考 — 提問)以及回答回題，對一個內向型的銷售，不知道要講什麼，不如就讓客戶來講吧！當然除了運用同理心問出專業的問題來獲得客戶的信任外(沒錯，問對問題是可以獲得客戶信任的)，也需要適時的回應客戶的問題，回應問題的時候，有一個很簡單的方式可以讓客戶覺得你很專業，就是用「結構化」的方式回答，最粗淺的技巧，就是把所有可能的答案想過一遍後，假設有三個最符合的答案，就堅定的跟客戶說：「有三種情況，分別是第一…，第二…，第三…」。同樣是條列式的說明，如果沒有先說「有三個情況…」，而是直接開始講「第一…、第二…、第三…」，更不好的是「可能有…情況，第二…情況，第三…情況」。也許你可以感受看看，這中間的差異。結構化的回答，除了確切地條列之外，最好也可以有客觀的且有邏輯性的描述，如此客戶在聽的時候，可以感受到你的專業，會覺得把事情交辦給你是放心的。最後再簡單做個總結：