很多人都說，做生意就是要清清楚楚，規矩講清楚，不能有不明不白的地帶。
我非常贊同這樣的說法，做事也盡量朝這方面去執行。但有實際業務經驗的人就會知道，“有些時候”雙方對同一件事情的解釋，保有不清晰的模糊地帶，反而才能順利解決事情。
這邊特別標“有些時候”，就表示大部分時候，清清楚楚講明白，是更好的方式。但真的就會在某些時刻，我們很清楚要是強迫對方攤牌，或是針對某些癥結點硬是要雙方取得共識才繼續談判，事情是進行不下去的。這邊舉一個例子
案例：
業務開發了新客戶，最終客戶下訂單購買機器。機器設備交到客戶處之後，進行設備驗收，驗收通過，開發票給客戶請款。過了幾天，客戶打電話來說設備突然不能使用了。業務趕緊聯繫客服單位前往檢查，經檢查，機器設備內的設定參數檔消失了，只有人為才可能刪除此檔案，因此客服工程師告訴客戶，這不是設備問題，是人為問題無法保固，需收費。
客戶堅持是檔案自己不見的，他們沒有誤刪。
客服工程師堅持檔案不可能自己不見，一定是有人刪除，不同意免費服務。
最後客戶同意付這筆服務費，但壓著尾款，指出你們機器設備怎麼可以允許重要檔案被刪除，你們產品設計不良。既然是設計不良，就應該修改設計。
業務表示過去從來沒有相關案例，只要小心不要刪除就好。但客戶非常堅持必須要修改設計，否則不付尾款，將尾款發票退回。
退發票驚動老闆，老闆說這是驗收後才發生的事，且是人為問題，客戶要求不合理，一定是業務或工程師在販售設備與教育訓練時時沒有講清楚才會衍生出這些問題。
業務覺得超委屈。
這個案子最終會有幾個可能結果：
- 公司同意依照客戶的要求修改軟體。
- 公司不同意修改軟體，只要客戶依約付尾款，可同意不收取本次客服費用。
- 公司堅持我們是對的，客戶驗收就應該付款，雙方告上法院。
- ...
不論是哪個結果，都是壞結果，付出的代價遠高於客服出門一趟收取的費用。不論是實質上的代價，或是公司形象、或是信任感。
- 客戶真的不知道自己把檔案誤刪嗎?
- 客服工程師真的不知道客戶不想承認自己把檔案誤刪嗎?
- 老闆真的覺得業務或工程師沒有講清楚嗎?
其實沒有一方是錯的，客戶要求檔案保護也並非無理取鬧，只是利用退發票的手段施壓比較耍無賴罷了。
站在客服工程的立場，要求對方承認人為疏失是對的。站在客戶的立場，不承認是人為疏失是比較有利的，何況誤刪的人也多半不會承認。即使照理來說該檔案只可能被誤刪，但常理並不等於是證據。因此關於這個癥結點雙方不會有共識。客服工程師要求對方承認人為疏失，就是刻意要凸顯這個癥結點，要在癥結點上取得勝利，讓對方承認錯誤。
這種時候若能讓這個癥結點不被凸顯，事情反而能夠更順利的進行下去。
當時若是客服工程師有點Sense，知道本案正在做驗收收尾的階段，當下只要輕輕帶過：“老闆，我已先幫你復原讓您可以工作，我會再向您的操作人員說明不要動到這個檔案。下次若再發生相同的狀況，因為這不屬於設備本身的問題，因此得向您收取工作費用喔”。這樣的回答方式，
保留了客戶的面子：雖然我知道是你的人操作錯誤，但我不明講。
維護了公司的立場：講明人為問題本來是必須收費的，只是我這次放過你。
客戶內心：這間公司服務真好，讚。但的確有可能是我的人誤刪，我趕快備份起來，免得再發生一次。
保有模糊地帶，不是說謊、不是刻意隱藏、不是視而不見。
比較像是不去凸顯、不特意點名。
最終目的是得到更好的結果。
很多時候對外的一線人員之所以會變成死腦筋，公司的主管要負最大的責任。
如果一個有Sense的業務或客服，在維護公司最大利益的前提下，為了後面更大的利益而放棄一些眼前的小利，但回頭卻被主管只針對眼前的事件檢討，甚至影響績效，久而久之這些有Sense的人瞭解到，即使他保護的是公司的最大利益，但這個行為反而會損害到自己的利益，那我就凡事照規矩來就好，雖然公司可能會有所損失，但不干我的事。這種結果對一間公司才是最大的損失。
【關於本專欄】
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