餐廳只能用「對顧客不友善的規定」來解決問題嗎?:餐飲界革新系列#2/程天縱

更新於 2021/04/02閱讀時間約 7 分鐘

採用「對顧客不友善規定」的餐廳,會失去改善和進步的壓力和動機。例如菜單長期不變、管理方法不變、生意模式不變、對顧客的服務態度不改善、環境和衛生不改善等等,最終會扼殺了自己的創新能力。

我過去寫過幾篇文章,除了比較製造業和服務業的異同之外,也特別探討過餐飲業與製造業的生產模式。
經營餐廳和經營工廠有什麼不同呢?餐廳有實體的產品,就是餐飲;除了有產品生產流程之外,還有前台的交付與服務,因此比傳統製造業還要複雜。
所以我用製造業與餐廳做對比,指出餐廳訂定「對顧客不友善的規定」,所造成的三大問題。

1. 掩蓋管理的問題

製造業在管理工廠時,必須避免掉入兩個大坑,一個是「庫存」,另外一個是「冗員」。
庫存大致可以分為三類,材料庫存、在製品庫存、以及成品庫存。
在生產製造管理方面,日本企業是全球的表率;即使是海峽兩岸的製造業,也都有日本工廠管理的影子。
包括全面品質管理、精益生產、看板管理、流程改善、依需生產(just-in-time)等著名的日本式管理,都與庫存有直接或間接的關係;但仍有許多人誤以為,管理庫存、達到零庫存的最終目標,都只是為了成本考量。
其實,庫存不僅是佔用資金、增加成本,還會掩蓋住生產線上的工程和管理問題,使得經營者無法透過報表瞭解真相。
例如,生產線上出現低良率、高損耗的狀況時,有材料庫存就可以繼續生產,慢慢解決問題。某個生產環節出現問題而停止運作時,有在製庫存就可以繼續下一個環節的生產;最終產品的品質出現問題的時候,有成品庫存就可以繼續出貨。
冗員就如同庫存一樣,當出現生產排程、供應鏈管理、產品品質、交貨延誤等問題時,就可以採用人海戰術,透過加開生產線來解燃眉之急;但這卻可能使高層主管無法從報表上看到問題。
究竟多少庫存、多少員工才是合理的?這是經營者最難判斷的;因此,製造業的經營者最大的挑戰,就是「庫存管理」和「員工管理」。
對餐廳來說,「對顧客不友善的規定」就如同「庫存」和「冗員」一樣,也會掩蓋住管理的問題。
就像《古羅馬惡行錄:從殘暴的君王到暴民與戰爭,駭人的古羅馬犯罪史》一書中所提到的:「解決不了問題,就解決提出問題的人」。
餐廳訂定「對顧客不友善的規定」,就是讓對餐廳不滿意的顧客不要提出抱怨;如此一來,業者也就視「問題」為理所當然了。

2. 降低顧客滿意度,失去回頭客

在〈台灣轉型的關鍵:談「服務業」和「製造業」思維的差異〉這篇文章中,我以航空公司和餐廳做例子,指出他們最大的無形資產是「滿意的客戶」,其中又可以分為「常旅客」和「回頭客」。
客戶的滿意度往往取決於「最低成本的因素」,而不是「最高成本的因素」;但服務業的經營者,卻往往不瞭解這個道理。
以航空公司為例子,最大的成本來自於飛機的折舊、和機場運營的費用;但是,影響航空公司客戶滿意度,最高的前三名都是低成本的項目,分別是:
  1. 空服人員的服務態度;
  2. 飛機上用的餐食;
  3. 飛機上的娛樂。
再用餐廳做例子:餐廳最大的成本來自於場地租金(occupancy cost)和裝潢費用的折舊攤提;但影響客戶滿意度最大的因素,卻是「服務員的態度」和「食材的品質」。
服務員的薪資、食材的成本,在餐廳損益表上佔的比例都不大;也因此許多消費者說,去高級餐廳「吃的都是裝潢」。
經過了最近幾次餐廳體驗,我可以肯定的說,「對顧客不友善的規定」應該高居影響餐廳「顧客滿意度」因素的第一名。因為,這些規定會成為餐廳的價值觀與文化,進而影響到餐廳的服務與管理。
在過去30幾年的職涯中,我經常教育員工:當有產品問題發生的時候,客戶滿意度並不取決於產品問題的嚴重程度,而是取決於員工處理客戶問題的「速度」與「態度」。
在知道了「對顧客不友善的規定」已經成為餐飲業理所當然的做法以後,這也改變了我對「顧客滿意度」的看法。
因為,餐廳服務員可以面帶微笑,很有禮貌的對不滿意的客戶說:「很抱歉,這是我們餐廳的規定。」,把顧客不滿意的原因,歸咎到顧客自己身上。
如果餐飲業繼續放任使用這些不合理的規定,整個行業就會失去了改善和進步的動力,總有一天會激起消費者的反擊。

3. 扼殺創新能力

在〈餐飲業也可以創新:從製造業角度看創新#5〉這篇文章中,我舉出了許多餐飲業創新生意模式的例子,有興趣的讀者可以點開這篇文章詳細閱讀。
20世紀早期,美國的漢堡餐廳都必須附設極大的停車場,讓顧客們開車來,然後服務員走到顧客車邊讓顧客點餐;等待至少半個多小時後,服務員才將餐點放在餐盤上,送到顧客的車子邊、架在車門上,讓顧客坐在駕駛位和乘客位上用餐。
1948年,麥當勞兄弟在美國加州San Bernardino開設了第一家餐廳;他們的生意非常好,吸引了大批顧客前來體驗。
因為麥當勞兄弟不認為顧客長時間的等待是合理的,於是激發了創意來解決生產瓶頸;他們在廚房設計了「裝配線」,快速生產多量少樣的速食漢堡套餐,大幅度降低等待的時間、使用的人手、用餐空間及成本。
再看另外一個例子:日本的壽司店為了提升餐廳的翻檯率,並沒採用「限制用餐時間」的方法;而是以低價提供「站著吃」的新模式,讓一般顧客即使消費能力有限,也能享受當時只有昂貴的「板前」壽司店才提供的新鮮美味壽司。
但是,經營「站著吃壽司店」的大阪人白石義明,仍然經常因為人手不足而困擾著;在一次偶然到朝日啤酒廠參觀的機會中,他看到啤酒瓶在輸送帶上傳送,因而觸動了靈感。
經過5年的研發,白石義明於1958年在大阪開設了第一家「元祿壽司」,成為日本迴轉壽司的創始店。
此外,聰明的日本餐飲業者以「板前」壽司店的模式,結合後台的「作坊生產」、與前台的「客製化服務」,同時呈現在顧客面前,創新推出「鐵板燒」的餐飲模式。
但是鐵板燒不同於「板前」壽司店的,不僅僅是食物料理的不同;它提供給顧客的是「套餐」,仍然可以收取昂貴的價格。
為了降低庫存成本和不新鮮食材的損耗,更有「自助餐」和「無菜單私房料理」的創新模式出現。

結語

餐飲業「對顧客不友善的規定」,並不是解決問題的萬靈丹,反而比較像「打補釘」,掩蓋住了問題的根源、也懲罰了沒犯錯的人(顧客),引發了更多的問題和後遺症。對於這方面的討論,有興趣的讀者可以點閱〈從根源解決問題,不要只打補釘〉一文。
由於文章篇幅有限,所以本文只針對上述三個比較大的問題來探討。
對於製造業來講,「庫存」和「冗員」是最糟糕的東西;而餐廳訂定「對顧客不友善的規定」,就如同製造業的「庫存」和「冗員」一樣,只是掩蓋問題,欺騙自己。
過去我認為,影響「顧客滿意度」的主要因素,就是處理顧客問題的「速度」與「態度」;如今對餐飲業,我要再增加一條,就是「對顧客不友善的規定」。這在其他的行業裡,是極少見的現象,在餐飲業中卻被認為是理所當然的。
採用「對顧客不友善規定」的餐廳,會失去改善和進步的壓力和動機。例如菜單長期不變、管理方法不變、生意模式不變、對顧客的服務態度不改善、環境和衛生不改善等等,最終會扼殺了自己的創新能力。
在今天科技進步、瞬息萬變的情況下,失去了創新能力的商家,必定會失去競爭力,而被市場所淘汰。
這篇文章提出了問題,那麼怎麼解決呢?有興趣的讀者,請期待下一篇文章的分享。
為什麼會看到廣告
avatar-img
1.4K會員
2.0K內容數
為您送上頂尖作者的最新管理與科技產業思維。
留言0
查看全部
avatar-img
發表第一個留言支持創作者!
一個國家的服務業,代表了這個國家的文化水準和公民素養。如果消費者能容忍商家訂定一些對顧客不友善的規定,那麼這個不友善規定的清單,一定會變得越來越長;最終,則是商家和消費者都會面臨「雙輸」的局面。
以週遭的人為鏡子來「瞭解自己」、做好別人故事裡的配角來「減少自我」、最後要做「自我反省」來改變自己;做好這三個步驟,不僅是管理者的基本功,也可以幫助每個人成就自我。
在生生世世的輪迴轉世中,自有其因果和緣份,才會再見面;即使是偶然擦肩而過,或是和你糾纏一生的人,都是你不該忽視的。所以,在努力經營自己一生的故事時,扮演好「主角」之外,也別忽略了,要扮演好你的「配角」角色。
隨著Apple進軍電動車領域的傳聞甚囂塵上,他們究竟會跟哪一家現有車廠合作,也成了另一個話題。最近傳出的是跟韓國車廠起亞、現代都已經結束會談,跟日本的日產汽車也已經破局。那麼,接下來還會有什麼可能性呢?
對於使用Facebook經營網路社群的人而言,處理「交友邀請」真的是個兩難的局面:想要擴大社群,提高社群價值,但是又沒有時間仔細篩選每一個「交友邀請」,只好照單全收,結果加進了許多「非目標客群」的人,造成不少困擾。本文就與讀者分享這方面的感想與經驗。
外界關於「Apple Car」電動車的傳聞仍然甚囂塵上,所以現在就讓我們繼續談談這件事情的各種可能性。雖然整個狀況仍然還不明朗,不過從Apple高階主管最近的談話中,我們或許可以嗅出一點風向。
一個國家的服務業,代表了這個國家的文化水準和公民素養。如果消費者能容忍商家訂定一些對顧客不友善的規定,那麼這個不友善規定的清單,一定會變得越來越長;最終,則是商家和消費者都會面臨「雙輸」的局面。
以週遭的人為鏡子來「瞭解自己」、做好別人故事裡的配角來「減少自我」、最後要做「自我反省」來改變自己;做好這三個步驟,不僅是管理者的基本功,也可以幫助每個人成就自我。
在生生世世的輪迴轉世中,自有其因果和緣份,才會再見面;即使是偶然擦肩而過,或是和你糾纏一生的人,都是你不該忽視的。所以,在努力經營自己一生的故事時,扮演好「主角」之外,也別忽略了,要扮演好你的「配角」角色。
隨著Apple進軍電動車領域的傳聞甚囂塵上,他們究竟會跟哪一家現有車廠合作,也成了另一個話題。最近傳出的是跟韓國車廠起亞、現代都已經結束會談,跟日本的日產汽車也已經破局。那麼,接下來還會有什麼可能性呢?
對於使用Facebook經營網路社群的人而言,處理「交友邀請」真的是個兩難的局面:想要擴大社群,提高社群價值,但是又沒有時間仔細篩選每一個「交友邀請」,只好照單全收,結果加進了許多「非目標客群」的人,造成不少困擾。本文就與讀者分享這方面的感想與經驗。
外界關於「Apple Car」電動車的傳聞仍然甚囂塵上,所以現在就讓我們繼續談談這件事情的各種可能性。雖然整個狀況仍然還不明朗,不過從Apple高階主管最近的談話中,我們或許可以嗅出一點風向。
你可能也想看
Google News 追蹤
Thumbnail
*合作聲明與警語: 本文係由國泰世華銀行邀稿。 證券服務係由國泰世華銀行辦理共同行銷證券經紀開戶業務,定期定額(股)服務由國泰綜合證券提供。   剛出社會的時候,很常在各種 Podcast 或 YouTube 甚至是在朋友間聊天,都會聽到各種市場動態、理財話題,像是:聯準會降息或是近期哪些科
Thumbnail
張振興老師多年深耕正念推廣,獨創「正念氣功」課程,一向廣受好頻,今年初一位北市中山區江小姐上過八周「正念氣功」課程後,直嚷不可思議!九月又將推出「找回自我─五日止語靜心假期」利用這段緊密連結的時間,讓生命真真實實感受到活著。
Thumbnail
專業可以被複製,用心只能客製 - 呈風設計  光看小葉的室內設計作品,可能無法馬上感受到哪裡特別,沒有特別突兀的色彩,也沒有特別豪華的豪宅風格,老實說我一開始無法從作品中感受到小葉的設計風格吸引的客戶群,直到小葉提起他進入室內設計的過往初衷,想幫客戶用他「有限的預算」,完成「夢想的家」,以及客戶群目
Thumbnail
先說喵兒不知何許喵也,亦不詳其姓字,這樣應該算不上認識吧,也搞不清楚她是雄是雌,暫且用她來稱呼吧,總感覺她是個美人兒。 她是我在一個濱海小鎮上見到的一位阿喵,只見了三兩次但我越來越覺得她應該是外星人,在人間享受著愛優游自在的外星人,初次見到她記得是她竟然躺在老街巷弄裡,一家傳統的雜貨店攤前。
Thumbnail
只有投票那天才看得出家在哪裡,而且,家,永遠只能用「回」 的。
Thumbnail
這次藉由住宿「星動銀河旅站」所加贈的泰式雙人晚餐而來到他們的「泰星動泰式料理餐廳」,餐廳就位在飯店的二樓,不只住宿的客人,也還有純粹來用餐的客人,但如果要搭電梯上去住宿的地方必須要感應房卡才可以,安全監控方面是還可以放心的。 準備大快朵頤的母女 既然是泰式餐廳當然少不了一些泰式的裝飾元素,餐廳內隨處
Thumbnail
*合作聲明與警語: 本文係由國泰世華銀行邀稿。 證券服務係由國泰世華銀行辦理共同行銷證券經紀開戶業務,定期定額(股)服務由國泰綜合證券提供。   剛出社會的時候,很常在各種 Podcast 或 YouTube 甚至是在朋友間聊天,都會聽到各種市場動態、理財話題,像是:聯準會降息或是近期哪些科
Thumbnail
張振興老師多年深耕正念推廣,獨創「正念氣功」課程,一向廣受好頻,今年初一位北市中山區江小姐上過八周「正念氣功」課程後,直嚷不可思議!九月又將推出「找回自我─五日止語靜心假期」利用這段緊密連結的時間,讓生命真真實實感受到活著。
Thumbnail
專業可以被複製,用心只能客製 - 呈風設計  光看小葉的室內設計作品,可能無法馬上感受到哪裡特別,沒有特別突兀的色彩,也沒有特別豪華的豪宅風格,老實說我一開始無法從作品中感受到小葉的設計風格吸引的客戶群,直到小葉提起他進入室內設計的過往初衷,想幫客戶用他「有限的預算」,完成「夢想的家」,以及客戶群目
Thumbnail
先說喵兒不知何許喵也,亦不詳其姓字,這樣應該算不上認識吧,也搞不清楚她是雄是雌,暫且用她來稱呼吧,總感覺她是個美人兒。 她是我在一個濱海小鎮上見到的一位阿喵,只見了三兩次但我越來越覺得她應該是外星人,在人間享受著愛優游自在的外星人,初次見到她記得是她竟然躺在老街巷弄裡,一家傳統的雜貨店攤前。
Thumbnail
只有投票那天才看得出家在哪裡,而且,家,永遠只能用「回」 的。
Thumbnail
這次藉由住宿「星動銀河旅站」所加贈的泰式雙人晚餐而來到他們的「泰星動泰式料理餐廳」,餐廳就位在飯店的二樓,不只住宿的客人,也還有純粹來用餐的客人,但如果要搭電梯上去住宿的地方必須要感應房卡才可以,安全監控方面是還可以放心的。 準備大快朵頤的母女 既然是泰式餐廳當然少不了一些泰式的裝飾元素,餐廳內隨處