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SOP之外

昨晚參與一堂線上精彩的課，課堂中提及職場上有很多的SOP， 這是避免犯錯的設計，但是否想過在SOP之外，我們還能做些甚麼?這讓我想起前幾天一個客服的體驗。

前幾天，國外客戶J傳訊請我協助一件私事，J告訴我他在台灣的G銀行有個帳戶，但有一段時間沒使用了，透過網路使用該帳戶，但網頁卻跳出中文訊息，他不明白中文寫的是什麼意思，他把網頁截圖line給我,，我告訴他頁面上顯示該帳戶無法使用，要透過讀卡機插入晶片卡或者是親自到銀行，重新申請帳密。

Ｊ告訴我從英文網頁進入，但最後跳轉到中文頁面，他無法繼續操作，所以才請我幫忙，我百思不解，為什麼系統會出這樣的狀況，我看了這兩種重新啟動帳戶的方式，顯然無法適用他，我跟Ｊ說我先聯絡客服中心，看看可以如何處理。

撥打24小時的客服電話，跟客服專員A反應了網站問題，也提到Ｊ人在國外，疫情關係無法飛來台灣辦理，我也不確定Ｊ手邊是否有晶片卡與讀卡機，萬一都沒有，該如何處理？Ａ專員回覆我要先確認帳戶狀況，才能進一步的協助處理，並且發了個簡訊給我，要我把資料mail給他，隔天會請同仁聯繫Ｊ，我請Ａ專員注意歐洲與台灣的時差，當天晚上十一點多，Ａ專員回覆我已收到我mail的資料，這個帳戶的資料也確認了，明天同仁會處理。我連忙回覆了J ，並請他留意隔天可能接到國際電話。

隔天晚上 J告訴我沒有收到客服連繫， 而J自己又試了一次網銀系統，這次他碰上線上客服，邊操作邊請線上客服協助，但是又出現同樣的中文顯示畫面，J詢問線上客服如何處理，線上客服回覆要用讀卡機或是親臨櫃台辦理，之後也沒確認客戶是否理解如何處理，就沒有進一步回應，只在最後提醒客戶要記得填寫問卷為服務評分，我看著J截圖線上客服的對話，我當下覺得有點生氣，線上客服怎麼沒跟客戶確認是否有讀卡機或金融卡。於是我再度致電客服中心，接線的是Ｂ專員。

我又花了時間把整個故事說一次，Ｂ專員的SOP同樣要先確認帳戶，我說昨天都把資料給你們了，客服中心每次接線的人不同，這個問題沒解決，我就要浪費時間一直重複問題，難道不能有個固定人員應對嗎？於此同時，Ｂ專員告訴我看見系統中有留下email的紀錄，但系統中顯示「已結案」，我說怎麼會結案，客戶就沒有接到你們的電話啊！Ｂ專員表示是線上客服標註結案，所以他們就沒有打電話給客戶。

我說：「你們線上客服是真人對話還是系統設定? 」

B專員：「說是真人對話。」

我說：「那為什麼沒有確認客戶是否能夠理解程序? 我明明作天的mail或電話中都有提到客戶人在海外，可能無法按貴行SOP程序辦理,貴行是否可以協助看還有甚麼方式辦理? 結果你們每個客服都跟我說 這是銀行規定的！我當然知道這是你們要保護帳戶安全，我也尊重你們的規定，但難道不能站在客戶立場想其他方式協助嗎？打個電話跟客戶說清楚很難嗎？難道這就是貴行標榜的優質服務 沒有確認客戶狀況，就按照SOP交代完畢就結案了?」

專員B回覆我：「好的！那我們明天請同事再跟客戶電話連繫協助處理。」

隔天J傳訊息給我說，接到G銀行的來電了，我本以為可以為G銀行客服加分了，但J告訴我G銀行告訴他要用讀卡機不然就要臨櫃辦理， J告訴對方，現在無法到台灣啊，G銀行說那你就使用讀卡機！

我聽了也只能苦笑，我只能說Ｇ銀行售服人員的SOP訓練得非常好，但卻沒有顧慮到「客戶服務」真正的用意是解決客戶的問題，沒有換到客戶立場去思考，如果現行方法不適用，應該如何處理？沒有任何一個客服人員，願意多花一點心思去替客戶找其他可能性，晶片卡在國外其實並不廣泛，多數還是採用磁條卡，讀卡機在台灣普遍到連小七都可以買，但Ｊ卻問我是否有型號到底該買哪一種，我忍不住跟Ｊ說，我多一個讀卡機直接寄給他好了，J滿懷感激如釋重負的說：「那太好了，這樣簡單多了。」

如果你問我G銀行的客服好不好，這就是個標準模範生，但我給60分，因為所有的客服都能遵從標準答案，完美的沒有犯錯，但跟電腦設定沒兩樣，沒有溫度與人性存在。

這是一家穩健的銀行，但卻沒有什麼創新可期待，因為員工都是在安穩的體制框架下工作，這樣怎麼可能會期待有什麼突破框架的發展呢？創新的過程中，總是要有人去衝撞體制啊！因為衝撞會伴隨很多麻煩，會招來很多的異樣眼光等，所以寧願選擇安全的做法。

SOP應該是在不犯錯的穩健基礎上能夠成長，但顯然很多人的誤解反而讓自己僵化了，「以前也這樣做，所以現在就這樣做。」「同業這樣做，所以我們也這樣做。」如果只是遵循他人，怎麼可能有機會讓自己與眾不同，脫穎而出？

SOP是讓我們不要耗費時間在可以避免的錯誤上，但在SOP以外，不妨試著去想想，還有什麼可能性是我們能做的？就是那一些些的不同，才能讓自己更有價值。

＃海邊小鎮的工作日誌之SOP篇

＃SOP不該淪為僵化自己的框架