化敵為友是摧毀敵人最好的方法︳儲思《信任溝通》
閱讀時間約 11 分鐘
「信任關係建立在真心想知道對方的想法、感受和核心價值觀上；即使傾聽者是實際上掌控互動的人，依然如此。」
一九五一年，加拿大心理學家唐納德·赫布(Donald Hebb)為了調查孤獨對心理健康的影響，進行了一場著名的感官剝奪實驗。
實驗一共找來了十四名男性志願者，讓他們待在隔離室的床上，受試者戴上護目鏡、眼罩、手套和護腕，盡可能地限制感官，除了必要的生理需求外不能離開狹窄的隔離室。
實驗開始前，受試著們樂觀的談論要在這段時間裡做些什麼，許多人打算規劃學期論文，更多的思考或盡可能的補眠。
然而，受試者很快就跟與現實失去連結，在與測試人員的對話過程中逐漸失去清晰思考的能力，許多人甚至開始出現幻覺，情緒變得不穩定，也變得更容易被暗示或受到他人影響。
然而，受試者很快就跟與現實失去連結，在與測試人員的對話過程中逐漸失去清晰思考的能力，許多人甚至開始出現幻覺，情緒變得不穩定，也變得更容易被暗示或受到他人影響。
與他人相處是我們無時無刻都要面對的課題。
一般人認為，所謂良好的溝通就是「在正確的時刻，以正確的方式，說正確的話」，但真正左右溝通品質的，其實是那些開口之前發生的事。
一般人認為，所謂良好的溝通就是「在正確的時刻，以正確的方式，說正確的話」，但真正左右溝通品質的，其實是那些開口之前發生的事。
所謂的敵人，也許只是彼此在溝通目標上無法達成共識，無法理解或包容對方的考量，或是誤判對方期望你在這段短暫關係中應該扮演的角色。
《信任溝通》這本書，以簡單的方法，將溝通中常見的狀況做出了適當的分類，透過「HEAR原則」以及四種動物模型，幫助讀者判斷並突破那些僵持不下或劍拔弩張的溝通現場，創造溫暖並健康的信任關係。
「詞彙，當它們待在字典裡的時候，是多麽無辜和無力；但當它們落入一個知道如何組合它們的人手中，又會對善惡產生多強大的影響。— 霍桑，美國小說家」
【HEAR原則與聲納法】
本書前段主要在敘述若想加強與他人的互動、建立一段包含信任的關係，應該具備的四項基本原則，也就是下面的「HEAR」原則。
- 誠實 - Honesty
- 同理心 - Empathy
- 自主 - Autonomy
- 回映 – Reflection
【誠實】
傳達意圖或感受的時候要客觀與直接，不可以欺騙，也不可以過度直率，以誠實的外表包裝那些傷人的話。
作者認為，許多讓我們事後感到後悔的對話，往往都發生在「自己明明想要，卻沒有說出口」的情況下。在溝通現場沒有開口的原因，有時候是為了避免衝突升溫，另一些時候可能是對於說出心裡話時，是否有能力收起攻擊性，或是強迫他人的意圖沒有自信。
然而過度的「避免衝突」有時候也稱得上是某種程度的溝通障礙，正確的做法應該先想想，我們期待在這場對話中獲得什麼樣的結果？是合作？還是解開誤會？還是你希望與對方劃清界線？
應對不同的情況，需要拿出不同的態度，詳細說明在接下來的動物模型會提到。
應對不同的情況，需要拿出不同的態度，詳細說明在接下來的動物模型會提到。
進行溝通的時候，可以試著提煉出他人話語背後的潛在訊息。
當你認為自己知道這一點時，請直接向對方提問：「你似乎想告訴我xxx / 因為你試圖xxx / 是不是因為我讓你感到xxxx？」藉由坦承說出別人行為帶給你的感受，防止溝通陷入僵局、產生誤會、或被迫忍受他人的惡意。
當你認為自己知道這一點時，請直接向對方提問：「你似乎想告訴我xxx / 因為你試圖xxx / 是不是因為我讓你感到xxxx？」藉由坦承說出別人行為帶給你的感受，防止溝通陷入僵局、產生誤會、或被迫忍受他人的惡意。
【同理心】
擁有同理心不代表你必須永遠保持溫柔和溫暖，但這意味著你必須表現出某種分析性的興趣，並在溝通的過程中專注地找出對方的核心價值觀。
同理心表示著不帶批判或是指令的傾聽，並鼓勵對方好好地談論他們的問題，要達到這一點，可以思考作者提出的三個階段性特點：
第一階段：了解自己
你必須能夠描述出溝通現場自身的想法或感受，自我意識是互動的基礎，我們必須先清楚理解自己心裡的感受，才有進一步的能力去同理別人。
你必須能夠描述出溝通現場自身的想法或感受，自我意識是互動的基礎，我們必須先清楚理解自己心裡的感受，才有進一步的能力去同理別人。
第二階段：換位思考
設身處地為他人著想，想像事情發生在自己身上時會有什麼感覺。
同理心不是競爭，不需要去比較或評斷，每個人對於自身狀態的接受度或是考量事情的角度並不相同，不需要比較誰比較忙碌，誰遇到的事情比較棘手，而是盡可能的站在對方的角度試圖理解彼此。
設身處地為他人著想，想像事情發生在自己身上時會有什麼感覺。
同理心不是競爭，不需要去比較或評斷，每個人對於自身狀態的接受度或是考量事情的角度並不相同，不需要比較誰比較忙碌，誰遇到的事情比較棘手，而是盡可能的站在對方的角度試圖理解彼此。
第三階段：把自己放進別人的腦袋裡
如果你是透過自己的價值觀、信念和經驗來解釋另一個人的經歷，就很難確切理解這個事件給對方造成的影響。也許你可以想像，但無法真正懂得對方在想什麼。
這個任務不可能完美達成，畢竟無論再怎麼努力，你都無法完全的變成對方，但將這件事情放在心中，可以幫助你更好的理解對方的核心價值遵循著什麼樣的思考脈絡。
如果你是透過自己的價值觀、信念和經驗來解釋另一個人的經歷，就很難確切理解這個事件給對方造成的影響。也許你可以想像，但無法真正懂得對方在想什麼。
這個任務不可能完美達成，畢竟無論再怎麼努力，你都無法完全的變成對方，但將這件事情放在心中，可以幫助你更好的理解對方的核心價值遵循著什麼樣的思考脈絡。
【自主】
「某人決定告訴你某事，是因為他做出了這樣的選擇，而不是因為你誘騙他們如此說。」
當人們試著對某人施壓或威脅的時候，通常會引發引發心理學家所說的「抗拒」/「心理阻抗」(reactance)。這個詞最早是在一九六零年代由社會心理學家傑克．布里姆(Jack Brehm)開始使用，指的是人們感到行為自由受到威脅時所作出的反應。只要感覺自己受到控制或約束時(通常來自權威或規章制度)，就會出現抗拒的心情，可能導致刻意反抗或違背規定，甚至更為激進的行為。
作者認為，無論成敗，人類本能地喜歡掌握自己的命運，所以最重要的是保留選擇的權力給對方。即便是在上下關係，例如親子關係中，承認對方對獨立和選擇的需求，並盡可能的尊重這一點，將會對溝通產生很大的影響。
【延伸閱讀】心理阻抗
【回映】
當你使用回映這項技巧時，你做的其實是透過「發送」剛剛聽見的關鍵字、感覺或價值觀，邀請對方擴充、修正與增加內容。
必須真正理解對方在說什麼，才能進一步了解他們的核心價值觀；回映不但更能讓你反思自己的觀點，還能看到彼此溝通中那些論點中的漏洞，邏輯中的缺損，以及發掘可能讓對方改變想法的槓桿。
必須真正理解對方在說什麼，才能進一步了解他們的核心價值觀；回映不但更能讓你反思自己的觀點，還能看到彼此溝通中那些論點中的漏洞，邏輯中的缺損，以及發掘可能讓對方改變想法的槓桿。
這有點類似辯論賽中正方一辯申論完後的第一次質詢答辯，反方辯士通常會根據正方一辯提出的論點做一次複述和勘誤，以確保接下來雙方的交鋒是在同一個問題上，才可能得到某些共識。
作者在書中特別針對回映提出了「聲納法」，以四種方式來敘述怎麼樣回應才是行得通的。
【聲納法】
就像聲納探測技術一樣，傾聽、把信號傳回去、再傾聽反彈回來的資訊。
作者提出了以下四點方法以達成：
作者提出了以下四點方法以達成：
1. 簡單回應 (Simple reflections)
簡單回應的意義有兩個。
第一，它迫使你傾聽，為了找出對話中最重要或是最有意義的部分，你必須專注聆聽。
第二，它會向對方傳遞出你正在傾聽的訊號，這樣一來可以鼓勵他們說的更多，於是有機會得到更多的資訊或是合適的切入點。
簡單回應的意義有兩個。
第一，它迫使你傾聽，為了找出對話中最重要或是最有意義的部分，你必須專注聆聽。
第二，它會向對方傳遞出你正在傾聽的訊號，這樣一來可以鼓勵他們說的更多，於是有機會得到更多的資訊或是合適的切入點。
2. 單方回應 (On the one hand reflections)
我們可以有策略地回映感受與慾望之間的衝突，「雖然感到xxx，但你卻xxx」，找到對方的期待跟真實感受的落差，並詢問他們對此的看法。
這個技巧的精髓在於採取探究、好奇和開放的態度，而不是批評、懷疑和不信任。
我們可以有策略地回映感受與慾望之間的衝突，「雖然感到xxx，但你卻xxx」，找到對方的期待跟真實感受的落差，並詢問他們對此的看法。
這個技巧的精髓在於採取探究、好奇和開放的態度，而不是批評、懷疑和不信任。
3. 不要爭辯 (No arguing)
當遇到與自己價值觀嚴重偏離的對話時，請先穩定情緒，想想對方實際上說了什麼，以及它的意思。盡可能冷靜的回映他們話中的訊息，通常避開爭論的同時，也是給出時間讓對方進一步解釋或完善他們的立場。
當遇到與自己價值觀嚴重偏離的對話時，請先穩定情緒，想想對方實際上說了什麼，以及它的意思。盡可能冷靜的回映他們話中的訊息，通常避開爭論的同時，也是給出時間讓對方進一步解釋或完善他們的立場。
4. 肯定 (Affirmations)
試著從對方的陳述中選出正面積極的部分，再強化最終目的，蓋過負面的陳述。
行為心理學研究顯示，在改變人類和動物的行為上，強化或獎勵正面的行為將更容易成功；懲罰不良行為的效果就差很多。
試著從對方的陳述中選出正面積極的部分，再強化最終目的，蓋過負面的陳述。
行為心理學研究顯示，在改變人類和動物的行為上，強化或獎勵正面的行為將更容易成功；懲罰不良行為的效果就差很多。
【四種動物溝通模型】
作者提出了四種動物圈模型，每種動物模型又分別具有正反兩面特質，用以涵蓋各種溝通情境，以及建議在溝通中彼此應該待的位置。
【暴龍（衝突）】
好暴龍行為直接切中重點，可以快速找出問題，也提升解決速度。
看似矛盾，但好暴龍的行為能防止衝突升級，因為他們公開明確，避開操縱、陰險和欺騙，並非試圖控制溝通結果，而是直率地問你想要什麼。
看似矛盾，但好暴龍的行為能防止衝突升級，因為他們公開明確，避開操縱、陰險和欺騙，並非試圖控制溝通結果，而是直率地問你想要什麼。
好暴龍溝通三步：
- 直接引用證據：提出問題時試著用對方的話作為證據，並盡可能詳細和真實。
- 提出相互矛盾處：不要流露感情或判斷，保持平衡與客觀。
- 提出一個解決方案：該怎麼做才能導正局面？你希望接下來發生什麼事？
好暴龍不會迴避對抗，但不該有憤怒，而是沉著冷靜和堅定，即是受到攻擊也一樣。
壞暴龍行為則是在溝通中試圖貶低對方、灌輸恐懼以藉此獲取順從，強制性的策略通常有效，但只有在對手找到智取的方法反擊之前。
【老鼠（服從）】
好老鼠行為需要的是大量的耐心、專注與投入的傾聽。
這項對方傳遞了「你們是掌控者，你們有選擇，你們對我們很重要」這樣的訊息。在人際關係中使用好老鼠，能讓對方覺得自己獲得傾聽與尊重。
這項對方傳遞了「你們是掌控者，你們有選擇，你們對我們很重要」這樣的訊息。在人際關係中使用好老鼠，能讓對方覺得自己獲得傾聽與尊重。
壞老鼠的行為之一是「軟弱」，這可能導致霸凌、忽視、邊緣化。
而不確定和猶豫是缺乏信心的表現，人們甚至可能因此不信任你的決策。
而不確定和猶豫是缺乏信心的表現，人們甚至可能因此不信任你的決策。
【猴子（合作）】
好猴子行為代表友好的協力與團隊合作。
好的團隊夥伴會透過溫暖、對話和體貼來建立感情。
對話的藝術不在於說正確的事，更重要的是傾聽，在互動中加入猴子元素，就是試圖讓對方說得比自己更多，試圖得到更多訊息。
好的團隊夥伴會透過溫暖、對話和體貼來建立感情。
對話的藝術不在於說正確的事，更重要的是傾聽，在互動中加入猴子元素，就是試圖讓對方說得比自己更多，試圖得到更多訊息。
壞猴子則往往在關係的界線上模糊不清，常常越界或是表現得過於親密，容易陷入阿諛奉承的境地。
【獅子（控制）】
好獅子有能力妥善掌控並領導局勢，會幫助建立清楚的界線和道德行為準則，以領導其他成員。好的領導者是支持型的，明確而堅定地制定規章，激起他人的奉獻精神與自信。好獅子會指揮團隊，分配工作，也知道自己不能一個人完成所有任務。
獅子的潛在精神是保護，而非懲罰或施壓與我們建立互動的人。
根據這張相對圖，我們可作以下解讀：
獅子與老鼠位置是相對的，垂直線可視為衡量權力的座標；
暴龍和猴子是相反的，兩者的特性會互相排斥。
獅子與老鼠位置是相對的，垂直線可視為衡量權力的座標；
暴龍和猴子是相反的，兩者的特性會互相排斥。
可使用以下兩點作為觀察的依據，判斷對方試圖創造的權力動態是什麼？
- 在此情況下，對方心中希望我的位階比他高 (獅子)或低 (老鼠)？
- 在心理上，對方想跟我發生衝突 (暴龍)？還是想和我合作解決問題 (猴子)？
判斷出以上兩點後，便能定位自己想在這段關係中處於哪一種動物，如何應對與對方的溝通關係？是否可以跟對方達成共識，得到雙方都能接受的結果？
【你是哪一種動物】
最後，我們可以用一個簡單的量表來探測一下自己在一段關係中所處的位置。
如此一來，在建立信任關係之前能提早權衡與對方相處的方法，更精準的判斷自己該做與不該做的事情。
如此一來，在建立信任關係之前能提早權衡與對方相處的方法，更精準的判斷自己該做與不該做的事情。
【使用說明】
- 選擇一個特定環境，想想你在其中的表現是什麼樣子，並依照直覺回答表格中問題。
- 表格有16個問題，每一題有3小題，請為自己評分。0代表完全不符合，1代表偶爾符合，2代表經常符合，3代表完全符合。
- 完成所有類別的評分後，個別把三個分數加起來，結合圓餅圖檢視結果。
根據上圖量表，可以幫助你釐清自己在關係中更接近哪一種動物模型。
在好動物圈裡有多項高分是個優點，但一般來說在好動物圈理占高分的項目，在壞動物圈裡也會相對高分，這代表我們的優勢也常常會是缺點。
在好動物圈裡有多項高分是個優點，但一般來說在好動物圈理占高分的項目，在壞動物圈裡也會相對高分，這代表我們的優勢也常常會是缺點。
【後記】
開頭的句子「化敵為友是摧毀敵人最好的方法」出自第十六任美國總統，亞伯拉罕·林肯。無論是什麼樣的互動，是初次見面或是相識多年、是朋友或是敵人、是家人或是同事、是合作還是衝突，都存在著動態流動的溝通關係，而這本書讓原本抽象的關係變得更加具體，非常值得推薦。
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