《溝通的方法》#2 先聽再說
溝通最大的問題在於，人們想當然地認為已經溝通了。
—— 喬治·蕭伯納
1. 溝通起點：傾聽
總有人以為會溝通就是能說會道、舌燦蓮花。但恰恰是這個錯誤的目標，干擾了我們真正的溝通。我們總在想自己待會兒要怎麼說，卻忘了認真傾聽。
溝通的起點，是傾聽。這裡的「傾」，是傾巢出動的傾，傾箱倒櫃的傾，傾盡全力的傾，是全力以赴的意思。只有全力以赴地去聽，我們才能聽出對方的真實意圖，才能識別出對方可能並不會說出口的那些潛在需求；同時，只有讓對方看到我們已經全力以赴地去聽了，我們給他們的回應才能被友好地接納。
那些公認的溝通髙手，他們有一個共性：溝通不靠說，人狠話不多。因為他們知道，口若懸河只會把人推開。把嘴閉上，把耳朵支起來，才是讓他人願意和你溝通的頭號秘訣。
我建議你在學習傾聽之前，先調取一下你以前看過的那些福爾摩斯、名偵探柯南之類的記憶，牢記一個意象 —— 偵探。事實上，別人在表達時，無論是有意還是無意，都會隱藏一些信息。我們應該像偵探一樣傾聽，全神貫注，把所有隱藏線索都挖掘岀來，攥在手裡。
那麼，線索怎麼找呢？有個很重要的方法，叫結構化傾聽。別被這個概念嚇住了，我已經幫你把這個大詞兒翻譯成了一個特別簡單的方法，就是學會畫三個框，把信息往裡裝，然後你就能看清楚，想明白，做正確。
2. 結構化傾聽
結構化傾聽，是指你在接收到對方傳達的信息以後，要習慣性地在頭腦里畫三個框，分別放三件東西：溝通對象的情緒、事實和期待。
第一個框：情緒
情緒是我們內心感受的外在表現。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對方通常不會直接表示「我很生氣，我很焦慮」，而是把情緒隱藏在話語裡面。
這就需要我們在傾聽時把對方語言裡隱藏的情緒識別出來，分清何為事實，何為情緒。
比如，「老闆總是讓我加班」，這句話是事實還是情緒？
是情緒。「總是」這個詞，表達的只是一種主觀感受，而不是事實。
當我們這樣表達時，或多或少都有誇張的成分。
需要提醒的是，一旦出現「總是、老是、每次、經常、永遠」等類似的詞，你就可以立即告訴自己，對方是在宣洩情緒。我把這樣的詞叫作「情緒路標詞」。
「情緒路標詞」一出現，你就要意識到，對方沒有在陳述事實，而是在發洩情緒。這時候你要做的，不是跟他辯論事實真相，而是安撫他的情緒。只有把惡劣的情緒先降下來，雙方才有溝通的基礎。
第二個框：事實
什麼是事實？對方不帶情緒陳述的信息都是事實嗎？不見得。
和情緒剛好相反，我們只有在表達那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的內容時，才會說它是一個事實。
我們可以借用新聞記者核查事實的方法，在對方的描述中考證以下幾個要素：who（人物）、when（時間）.where（地點）、what（事件）。
第三個框：期待
什麼是期待？就是找出對方內心真正想要得到的東西。
瞭解了情緒和事實，我們需要結合二者來判斷對方的期待。
3. 應用
舉個簡單的例子。假如我是客服，接到一個用戶的電話投訴，說收到的商品有破損，很生氣。我該怎麼反饋？是不斷跟客戶道歉，說「你別生氣，你別著急」嗎？顯然不是。如果被對方暴跳如雷的情緒帶著走，就沒法聽懂他真正的意思。越跟他說別生氣，就越是在火上澆油，把一起針對公司的投訴變成了私人恩怨。
實際上，我應該在頭腦里畫出三個框，分別放入事實、情緒和期待：
- 事實：對方收到了一件破損的商品。
- 情緒：他很生氣，也很著急。
- 期待：趕緊換貨，最好還能補償他的損失。
所以，不要跟他在情緒上糾纏。首先承認他不應該有這樣的遭遇，然後承認錯誤，道歉，緊接著跟上一句：「我馬上給您補發新的商品，並且同步發您一個小禮品，希望能彌補一點點您的損失。」
發現對方真實的期待以後，我們就可以做岀正確的反應。
即將進入廣告，捲動後可繼續閱讀
為什麼會看到廣告
93會員
242內容數
Give me book 是一個分享書籍的讀書園地，每兩周就會寫一本〝書籍〞的讀後心得與重點整理，期許有興趣的人可以跟我 Gimmy 一起閱讀、學習與交流，而每一本書大約會發佈五篇主題：簡介、三個主題和總結，透過這些分享來期待我們共同學習與成長。
若有推薦的書單，請歡迎隨時向我推薦哦 ^^
留言0
查看全部
你可能也想看
Google News 追蹤
現代社會跟以前不同了，人人都有一支手機，只要打開就可以獲得各種資訊。過去想要辦卡或是開戶就要跑一趟銀行，然而如今科技快速發展之下，金融App無聲無息地進到你生活中。但同樣的，每一家銀行都有自己的App時，我們又該如何選擇呢？(本文係由國泰世華銀行邀約)
今天我會用不同角度帶大家看這款國泰世華CUB
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
溝通是雙向的
溝通的意思是互相了解對方想法／交換想法，溝通可分為兩部份，要完成這兩部份，有來有往，才是有效的溝通。
聆聽別人
表達自己
當我們有情緒的時候，在溝通過程中會衝口而出說了一些不該說的話，這樣不但無法解決事情，還令事情更糟。如何做到讓另一半冷靜地聆聽你的需求，而你又能夠表達自己？吵
當初開始學習諮商技巧時，雖然已掌握許多基本技術，但在實際兩人晤談練習中卻感到當機，不知道如何回應。本文分享了專注聆聽和回應的兩大練習方法，強調這些基本訓練對於適應多變的諮商情境至關重要。
溝通是職場成功的重要關鍵，但並非只有說出自己的想法。要建立有效的溝通技巧，我們需要學會理解他人的需求以及他們如何接受信息。這篇文章帶來了一個項目經理的案例，通過他的自我學習和實踐，讓我們看到了有效溝通的重要性。建議大家努力提升溝通能力，學會說、是聽、學會理解，這樣我們就能在職場上達到真正的有效溝通。
一段話說明事情的來源之後，簡短說明問題的具體內容，目的就是幫對方聽懂並進入狀況，對方聽的時候心裡會評估是否繼續聽下去。
因此在你的問題簡短說明完之後，馬上解釋為什麼，這個為什麼就是指「你為什麼對他說這個的想法」，而這個解釋會決定「對方處理這個問題的用心程度」。
不僅要讓人聽懂，更要讓人覺得跟
分辨對方說話時是開心還是不開心，是判斷內心渴望的最基礎，但人的感情太多樣，經常很難分辨，原則都是希望別人了解自己，即便話沒有直接說出口，也可以從日常的行為觀察。
對方是抱持著什麼心情對你說這些？是想說說而已還是對你有什麼期望，還是有期望但不知道怎滿足。
每個人都希望他人能看見他們內心的需求和
現代社會跟以前不同了，人人都有一支手機，只要打開就可以獲得各種資訊。過去想要辦卡或是開戶就要跑一趟銀行，然而如今科技快速發展之下，金融App無聲無息地進到你生活中。但同樣的，每一家銀行都有自己的App時，我們又該如何選擇呢？(本文係由國泰世華銀行邀約)
今天我會用不同角度帶大家看這款國泰世華CUB
嘿，大家新年快樂~ 新年大家都在做什麼呢？
跨年夜的我趕工製作某個外包設計案，在工作告一段落時趕上倒數。
然後和兩個小孩過了一個忙亂的元旦。在深夜時刻，看到朋友傳來的解籤網站，興致勃勃熬夜體驗了一下，覺得非常好玩，或許有人玩過了，但還是想寫上來分享紀錄一下~
溝通是雙向的
溝通的意思是互相了解對方想法／交換想法，溝通可分為兩部份，要完成這兩部份，有來有往，才是有效的溝通。
聆聽別人
表達自己
當我們有情緒的時候，在溝通過程中會衝口而出說了一些不該說的話，這樣不但無法解決事情，還令事情更糟。如何做到讓另一半冷靜地聆聽你的需求，而你又能夠表達自己？吵
當初開始學習諮商技巧時，雖然已掌握許多基本技術，但在實際兩人晤談練習中卻感到當機，不知道如何回應。本文分享了專注聆聽和回應的兩大練習方法，強調這些基本訓練對於適應多變的諮商情境至關重要。
溝通是職場成功的重要關鍵，但並非只有說出自己的想法。要建立有效的溝通技巧，我們需要學會理解他人的需求以及他們如何接受信息。這篇文章帶來了一個項目經理的案例，通過他的自我學習和實踐，讓我們看到了有效溝通的重要性。建議大家努力提升溝通能力，學會說、是聽、學會理解，這樣我們就能在職場上達到真正的有效溝通。
一段話說明事情的來源之後，簡短說明問題的具體內容，目的就是幫對方聽懂並進入狀況，對方聽的時候心裡會評估是否繼續聽下去。
因此在你的問題簡短說明完之後，馬上解釋為什麼，這個為什麼就是指「你為什麼對他說這個的想法」，而這個解釋會決定「對方處理這個問題的用心程度」。
不僅要讓人聽懂，更要讓人覺得跟
分辨對方說話時是開心還是不開心，是判斷內心渴望的最基礎，但人的感情太多樣，經常很難分辨，原則都是希望別人了解自己，即便話沒有直接說出口，也可以從日常的行為觀察。
對方是抱持著什麼心情對你說這些？是想說說而已還是對你有什麼期望，還是有期望但不知道怎滿足。
每個人都希望他人能看見他們內心的需求和