鼎泰豐為什麼如此貼心？

吃過了台北六間鼎泰豐，我從未感受過店與店的差異，品質始終如一，無論食材還是服務。印象深刻的一次，是服務人員剛用日文介紹完流程，遇到下一組客人就切換成韓文，過程中流暢不尷尬，也無需對方主動表明身份。以一杯溫熱的香片茶作為開場，點餐後會介紹醬汁，接著從小菜、炒飯、小籠包到湯品依序上桌，由淡到濃地品嚐各個餐點，在甜點前換上新的餐盤。來到這裡，客人渴望的是一樣的料理、一樣的服務，以及講究品味的每一個細節。

「數據跟食材一樣，新鮮的才好」為此，資訊部成了資料科學家團隊，楊先生從每一筆交叉數據的比對，找到一個個問題，再加以改善。一份日誌、一個抱怨，都能讓楊先生追溯到水源的礦物質，實驗四季豆粗細的烹飪差異，目的就是絕對一致的品質。他對問題的態度、解決的執著，成就了品牌的高度與顧客的信任，更體現在鼎泰豐每一個細節。為了緩解顧客等候的怨聲，鼎泰豐等候單號分成兩人、四人、七人，並以半開放式的廚房作為展演，展示品質，更展示等候的價值。

員工日誌從糾錯開始，卻漸漸成了感動的連結。楊先生為了客人的感謝函落淚，為了每一個笑容堅持，尤其堅持對人才的善待。服務員面對的是「人」，沒有固定的應對模式，卻能呈現出每一次「剛剛好」的服務，出自於鼎泰豐對「貼心」的堅持。 聽到筷子落地先拿新筷子、看到孕婦換溫開水、看到大小包隨身物給籃子，不用一句話就傳遞溫度，才是最細膩的服務。

多年前，鼎泰豐就一間店，即使人滿為患也絕不開分店。其實臺灣知名小吃店的作法大多如此，害怕品質改變、毀壞聲譽，掛上「僅此一家」的告示。這些擔心是合理的，多數連鎖店的口感參差不齊，使原來的好印象，留下糟糕的品牌感受。展店之後，董事長楊先生始終堅持「降低展店速度，提高人事成本」，比起展店創造的業績，他更在意紮穩每一個細節，深信品質成就品牌。

鼎泰豐遠高於行情價的薪水，疫情期間也絲毫不調，一句「我們還撐得下去，員工不能沒有薪水」表露了楊先生對員工的體恤，從休息室、營養員餐、運動計劃、樂活師，處處藏著關懷。員工教育不只服務訓練，更多的是氣質養成，從服裝儀態、行走速度、員工彼此照應的默契，甚至擦玻璃的動作都是細膩而優雅的。比起要求，更像信念，員工願意攜手同行是企業最難得的事。

卓越不是口號，是落實在每一處細節的堅持，包含自行研發的資訊系統、最佳比例的平安筷等。欣羨的同時，要記得那些最好的，都不是一開始就足夠好。鼎泰豐也曾跌倒過，每一個客訴都是即時反饋，成就一點一滴的微小改進。除了客訴，員工建言也成為善循環，將感受納入考量，傳遞最剛好的溫度。鼎泰豐不是堅持成為完美，而是堅持改進才成就了完美。

「花若芬芳，蝶蜂自來」是書中對鼎泰豐的形容，也是我對成長的一種體悟。積極擴展人脈時，別忘了積累能量，成為自己的品管師。期許自己在前進路上，擁抱每個提醒、改善每個細節，逐步成為細膩之人。

參考資料：林靜宜《鼎泰豐——有溫度的完美》