十年磨一劍

前陣子看到一個介紹國內旅遊的節目，提起台中有個新的餐廳，在極短的時間內躍升為全台最難訂的餐廳之一，我看著這來賓描述有多麼難訂的神情，忍不住笑了，笑的倒不是他誇張的介紹，是因為真的很難訂，而我有機緣託朋友的福去享用了一次，前兩天看到這家難訂餐廳CEO接受專訪，分享從事餐飲四分之一世紀的點滴，讓我更清楚知道為什麼她會傑出，所有人的成功都不是偶然，過程中一定是做對了甚麼，才走到必然的成功，而這些經歷分享不僅僅適用於餐飲，更可適用於銷售。

打造出讓客戶從一進門就感受到不同時空的環境，融合原始環境，營造出寧靜悠遊的氛圍，入門就有服務人員接待導覽、餐桌上結合季節與風土的菜餚、員工貼心服務以及說菜、到最後還能把沒享用完的餐食轉變成特殊的伴手禮，讓客人帶回，時間更充裕的客人，還可以加選茶席，用餐加上茶席的四個小時饗宴，就如同CEO說：「客人來到這裡不只是吃飯，還要讓客人體驗用餐的美好，當客人把帶回的伴手禮打開的剎那，除了驚喜還能連結到用餐的感動。」

「美好的客戶體驗」被視為銷售鐵律之一，不過很多人都會陷入一種迷思，認為客戶要買了商品才開始體驗，事實上人在決定是否消費的當下，驅動消費的意念是理性與感性兼具，所以從第一次跟客戶的接觸，就已經開啟體驗大門了。

記得幾年前我開始把開發市場重心轉到歐洲，當時代理曾經提醒我報價單應該這樣那樣修改，剛聽的時候覺得對方太龜毛，後來對方說：「其實從報價單就可以看出一個業務是否專業與注重細節，當你在報每一個品項的時候，就要確認自己很清楚該品項的規格、功能、成本以及售價，是否符合客戶的需求，業務代表公司，如果報價單含糊不清，就代表這個公司對品質也會模擬兩可。」

對方這一提點，我發現這些成交前的細節，其實都是一種為了促使成交的鋪陳，要讓每一次的鋪陳都堆疊出美好的客戶體驗（印象），才能越有機會走向成交，所以真正的銷售不僅是商品本身也不是從銷售過後才開始，而是與客戶的第一次接觸就開始了，讓客戶慢慢喜歡你創造出來的體驗，才會讓客戶喜歡跟你交易

回想自己的消費經驗，即使再知名的店家，也曾經因為服務不好，而讓自己不願再次消費，所以延長客戶美好體驗，讓銷售有個好的開始。

這家餐飲集團對於內部員工訓練相當用心，安排許多相關課程讓員工學習，CEO 認為要把員工服務好，讓員工在這裡工作可以安心也有願景，他們就願意投入更多在工作中。

我不是創業者，對我這個業務來說，對外當然是服務客戶，但對內服務雖然不是我的員工，而是跨部門合作的同事們。這些人都是我的工作夥伴與後勤支援，業務是在前線衝鋒陷陣爭取訂單的人，每一張訂單背後如果沒有其他同仁的付出，這些訂單就不會變成出貨單。

但服務好這些夥伴並非要討好他們，而是要透過不斷地溝通與平日的互動積累，讓他們願意跟我朝著同一方向前進，即使我不是團隊領導者，但我需要團隊與我同行，我就得服務好這些團隊成員。

某次為了趕一批緊急出貨的訂單，責任制的我當然可以到點就下班，但卻有整群現場人員才正要開始加班趕工，當時他們隨口跟我開玩笑說：「你下班了，我們還要繼續趕貨，不然你帶肯德基當消夜來探班好了! 」

後來我真的在夜裡帶著肯德基探班，在只剩一盞燈還亮著的廠區一角，遠望著他們揮汗工作的身影，想起這張訂單也是我在出差訪客結束後，碰巧客戶也在同個城市旅遊，客戶來電說要不就馬上過來簽訂單，要不就要等他們出國一個月回來後再說，即使疲憊不堪，我還是趕赴客戶下榻飯店，在將近午夜把訂單簽下，這張單簽的辛苦，廠內師傅們也做的辛苦。

我懷著滿滿感動的走向他們，他們抬起台看到我，第一句話就說：「哎呀！跟你開玩笑，你還當真喔? 真的是肯德基喔。」話音才落，我們就很有默契的大笑起來。

許多年過去，當年的肯德基探班仍成為彼此心中最暖的回憶片段，每次提起那晚我們一起完成的任務，就有莫名感動，而這些夥伴也成為我之後在戰場上拼搏時，最能無後顧之憂的支撐力量與團隊，即使職場險惡還是不在話下，但我依舊相信服務好團隊，大多數人總會將心比心，願意跟你朝同一方向並肩前行。

主持人專訪提到CEO的講究個性，不僅讓餐廳處處呈現細節，餐廳從籌備到開幕，前後更是磨了十年之久，CEO提到籌備期拉長一方面是現實的壓力，另一方面則是在過程中除了創業者本身對細膩的講究之外，每個參與施工的職人也有對其專業的琢磨，也是這些用心才呈現出「十年磨一劍」的精緻美好。

我總認為職場上聰明與否是其次，但是否願意用心在自己的工作上，才是最重要的一件事，不管工作對每個人的定義是什麼，但職涯都是自己創造出來的，也許我們成不了大企業家或者是大富大貴之人，但至少我們用心的工作，用心的過自己的人生。

我配合的一個代理年紀頗大，幾年前我第一次與他碰面，曾問他：「你為什麼沒想過退休？」他說：「因為我喜歡這樣的生活，喜歡跟人打交道，喜歡那種自己可以滿足別人需求，替別人解決問題的能力與成就。」「但是你先前代理的是我們的對手品牌，那是個知名的品牌，為什麼你願意代理我們的品牌？畢竟我們小得多，在經營市場來說更不容易。」他說：「因為我看到你們的用心，而我喜歡跟這樣的團隊一起工作。」配合幾年下來，我就更能體會到他當初告訴我的這番話，因為用心才能讓路走的更寬廣。

十年磨一劍，而你想把自己磨成怎樣的一把劍呢？

成功從來都不是偶然，路途上的每一步或是每一次挫敗，都是有意義的，因為這就是要讓我們走向必然成功的階梯。

#海邊小鎮的工作日誌之看CEO學智慧

＃你想把自己磨成怎樣的一把劍