閱讀分享：《剛剛好的款待》

在資訊極度透明的網路時代，光靠著商品本質的差異，已經很難創造足夠的利潤。更多時候，消費者關注的是品牌的理念，及產品的附加價值，而這兩者都跟「服務」脫不了關係。這本由天下雜誌出版的《剛剛好的款待》，收錄了二十多則足以稱為楷模的服務業深度報導，一口氣拓展我們對於極致服務的想像，書裡的精神及技巧，有些讓人感到驚艷，想立刻出發到店裡體驗；有些則讓人想趕快熟捻，好在自己的工作場合用上。雖然裡面有幾篇比較知名的文章，已曾在網路上已經讀過，但這樣的一本彙總作品，仍能帶給我許多收穫。

曾得到米其林服務大獎的余佩凌，擁有的是剛剛好的親切與專業。雖然在價格不斐的Fine Dining餐廳服務，卻沒有給人高冷的感覺。她卓越的觀察力，讓她能迅速辨別不常吃高級餐廳的新客人，並特別花心思讓她們放鬆心情，自在地享用餐點；她既能熟記熟客喜好並與其熱情互動，也會適時退出讓老客人主導，並避免冷落新來的客人；而為了讓每個客人都有最完美用餐體驗，她也時常臨時回廚房拜託主廚們調整料理，雖然的確一定程度上增加了廚師的困擾，但也因此才能給每個貴賓客製化的最佳饗宴；就算是面對在門口看了價位就想打退堂鼓的過路客，她也能親切地幫他們找台階下，讓這些人在未來擁有足夠財力時樂意回頭來消費。

走進美國的速食餐廳，應該沒什麼人期待多好的服務品質吧？但這間創立於1967年的雞肉三明治專賣店Chick-fil-A，卻以服務著名，不但連續七年獲得速食類滿意度第一名，在疫情肆虐的2020年還創造超過一百億美元的營收，憑的是就是服務。入店消費時若客人與員工說了謝謝，他們回的是「我的榮幸」；下大雨時雙手拿著餐點時，店員會撐傘護送你上車；用完餐點才發現輪胎漏氣開不走時，會有人出來協助換備胎。講究服務至上的創辦人為了讓員工好辦事，鼓勵店員為了客人方便臨場發揮，不像多數連鎖店的呆板行事，顧客吃的不只是健康的速食，還多了一份人情味。

數位化相當早的墨西哥捲餅店Chipotle Mexican Grill，在疫情前就架設好完善的會員系統及App，讓顧客能從超過六萬種的配對中，輕鬆組合出自己喜歡的捲餅口味，並運用記憶功能讓下次點餐更為方便快速，除此之外也與各界明星及運動選手合作，推出明星們的專屬菜單，讓粉絲們可以輕鬆吃到與偶像一樣的餐點，而且到店取餐快則不須15秒就能離開。除此之外奇波雷也大玩遊戲化體驗，並在抖音及推特舉辦各種限時活動，元宇宙崛起後還在ROBLOX內開了虛擬店，以上種種都讓Z世代成為死忠的支持者，不須鉅額廣告費就能闖造足夠的曝光和忠誠度，奇波雷這種把顧客當朋友、玩伴的服務方式確實走出自己的一條路。

創辦人永松修平，曾是三洋電機的洗衣機研發工程師，他最了解大型洗滌設備的功能強大，卻礙於舊式洗衣店的環境及觀感不佳而不受重視，而有了創辦新型洗衣店的構想。已在日本擁有超過一百間店鋪的Baluko Laundry Place，室內設計寬敞明亮，提供舒適的座椅及摺衣空間，還販賣水準之上的咖啡餐飲，員工除了備餐，還能提供不熟悉機器操作的客人引導與教學，甚至也提供幫忙收摺打包的服務，手機App也能預約機檯，不怕來店發現沒得用，讓趕時間上班的人，或是想在舒適空間消磨家事時光的人都能各取所需。

總是人滿為患的鼎泰豐，最知名的除了黃金十八摺小籠包和炒飯外，就是極為優渥的員工待遇吧！雖然服務也是企業強項，但可能還不是太多人知道，為了讓為數眾多的客人都能滿意離去，鼎泰豐的員工連「聲音」都被下了很多功夫。「主管的聲音要圓潤通達，服務的聲音要甜美有精神。」喊「您好，裡面請」時要同時臉頰上提，讓蝶竇腔和鼻腔產生共鳴，發出高音音頻，聲音才會像響鈴般甜美。除了基本的聲音課程，主管也要對每個員工進行個人化的調整，避免會影響聲音狀態的食物與作息，並隨時保持能發出最好聲音的姿態。跟鼎泰豐同類型的餐廳中，應該很難找到對細節要求到這個地步的同業吧！也難怪鼎泰豐能屹立不搖數十年，任何分店每天都能大排長龍。

書中還有其他令人大開眼界的服務業故事，就留給有興趣的讀友們尋覓了，在AI正在崛起的現在，如何提供客戶具有人味的服務，可能變得比過去的任何時刻都更重要，《剛剛好的款待》，推薦給大家！