【內向書】打電話教戰守則

　　「我不喜歡打電話，因為我是內向者。」

　　即使許多朋友感到驚訝(甚至懷疑)，我始終清楚認知，也從不厭其煩地如此告訴他們。

　　許多人對「內向者」的誤讀，是認為內向者怯於面對人群，因此選擇活在自己建立的框架中，以逃避這個社會湧進來的聲音訊息，但這不利於社會化。在我也吸收這些誤讀之前，我也因此而困擾著，直到接觸了心理學分析，以及拜讀張瀞仁老師《安靜是種超能力》之後，覺得應該要來寫點什麼。因為我相信，「異」來自於「同」；我們所認知的異，不應該是「負面」的，而是「獨特」的。性格有多樣分類，自閉亞斯也有光譜，內向之於外向，也不過就是亞洲之於歐洲這樣的存在，本有其理由與意義。

　　拜現代化資訊普及之賜，我終於明白，我幼年至今某些格格不入的心理狀態與行為都是源自於我是「內向者」的緣故，雖然我不願意用「早期發現，早期治療」這句話來形容我一直在做的事，但我的確從不間斷調整自己以融入這個社會，因此，在他人眼裡看來習以為常的行為，卻是我耗費極大心力刻意為之才能完成。

　　若以我個人的生活體驗來解釋，內向者所畏懼的主體其實並不是人群本身，而是人群所乘載的資訊量（已發的加上隱含未發的）。內向者有個很經典的指標，就是大腦必須先將眼前的資訊下載、吸收，內化成個人理解，才能做出比較完整而具邏輯的回覆，資訊量過載往往導致內向者處於當機狀態，而我們為了避免大量當機導致主機衰竭，生物存活本能就是逃避。

　　換句話說，如果想讓內向者一刀斃命，或大難不死也重傷的方法，就是讓他們「沒有時間準備」；而內向者要在社會上存活下來的方法，就是在平常「大量而多樣化的準備」以隨時迎敵。

　　我雖然也不特別喜歡見面談話（有要事商談的那種），但「電話往來」才是我至今無法完全克服的心魔。尤其必須「立即」打電話給他人，又或他人當下表示要打電話來（但卻未明確表示有什麼事）的時候，惱人內心小劇場就上演了：

「我該怎麼說？」
「我該怎麼答？」
「我該答應嗎？」
「我該拒絕嗎？」
「答應的理由是什麼？」
「拒絕的理由是什麼？」
諸如此類的迴圈至今仍然反覆，無解。

　　對於內向者族群而言，我們人生的中心思想就是「準備」，但打電話就是很難事前準備的行為。通常會見面，大部分都有預告性與會晤的目的性，無論是否赴約，給內向者的緩衝時間仍然較充足。若外向者的資訊速度是光纖網路，內向者處理資訊的速度可能只有５１２Ｋ。而比起會面，電話裡僅憑聲音，少了表情，內向者無法明確得知對方意圖，亦難以迅速處理資訊，不幸陷入沉默後的尷尬更使我們無法招架。

　　身為純種內向者，從小到大我莫名排斥接電話，也盡量避免打電話。進入職場後在傳產當生管品管，雖然需要電話溝通，但並非大量聯絡，主要的時間還是對內協調與庫房工作，有時候甚至一整個早上都不需要與人說話，所以我沒有急迫地感受到電話往來這件事帶給我的衝擊。

　　直到我因為生涯規劃進入金融機構，真正的內向者危機才宛如海嘯迎面而來。除了面對窗口客戶的血淚史，光是打電話這件事，就讓我花了許多時間才從支吾其詞到鎮定回應，當然，事前準備的ＳＯＰ必然不可免。
我那時的自救方法是：
１.確認溝通目的。(是行銷?是通知?是補件?)
2.確認客戶身分。(先生/小姐/太太/阿姨)
3.建立適當問候語與道別語(早安/您好/請教您/感謝您)
4.最後將溝通內容整理成摘要，避免電話行進中腦袋當機
(然後深吸一口氣開始撥通電話)

　　也許很多人看到這裡會唖然失笑：不就打個不到1分鐘的電話，有必要搞得風蕭蕭兮易水寒嗎?多人不明白的是，未消化的資訊對內向者來說，其實是一把兩面刃，在我們還未掌握運用它的精髓之前，只能如履薄冰，別無它法。

　　我現在仍然喜歡文字溝通，也不愛講電話，但認同蘇軾在〈教戰守則〉裡說的「善養身者，使之能逸而能勞」，要存活於這個世界，我們只能居安思危，逃避無助於成長。我自認既然不擅長，那便平時多準備 。發揮優勢固然重要，但我們不須澈底放棄自己的弱項，也不強求自己將弱項做到跟他人一樣的高度；只是把它做到「差強人意」仍然有其必要，如此可以幫助我們在職場上比較順利，至少比較平安。

　以上，祝福所有內向者都可以順利完成「職場電話溝通」。