想要拒絕，又怕得罪對方？但若答應了，自己卻覺得委屈？被不當的對待，卻因害怕與對方發生衝突，而忍氣吞聲？這樣兩難的處境，你也有過嗎？
《零內耗溝通術》這本書的英文名是「Talking on Eggshell」，翻成中文，就是在蛋殼上說話，一整個像如履薄冰一樣，好有畫面感！
作者莎曼‧霍恩是一位溝通策略師，也是Intel、甲骨文等企業的重要講者和培訓師。因為在生命中的兩段重要關係中，一直處於緊張的狀態，因此開發了一種溝通方式，讓我們能以同理心，而非輕蔑回應。
書中收錄了28種日常情境，讓讀者可以採取不被動，但也不傷人的方式，與他人平靜自在的交談。
一、為何我們需要「保持善意」？
書中作者的一段話，讓我印象非常深刻。她說：
「對我來說，『善待』代表『盡心盡力的樹立真誠、同理心和善意的榜樣，即使對方不欣賞或沒有回報這個善意。』」
換句話說，不是基於平等「互惠原則」，而是「無條件的付出」。
讀到這裡，你會不會跟我一樣，心中升起了一個疑問？為什麼在別人不尊重我們的前提下，我們還得尊重別人？為什麼別人可以把情緒發洩在你的身上，但你卻應該要善於交際、保持禮貌？
作者的回答是，因為無論是從長期還是短期來看，那都是「符合我們最大利益的選擇」。我們可以選擇依直覺做出消極的反應，或是選擇保持同理心、機制的扭轉局面，主動善待，並造福所有人。
簡言之，「保持善意」是個，不僅對別人好，對自己也好的選擇！
二、如何擺脫挫敗感，並重拾善意？
說起來容易，但就是很難做到啊！此時，作者提供了兩句話，讓我們能夠快速擺脫挫敗感，並重拾善意。
1.我會感覺如何？
第一句話是：「我會感覺如何？」也就是讓自己設身處地在對方的位置，去想像對方的感受。
書中提及，一位84歲的阿嬤，每個禮拜花五天，開車去醫院當志工。在疫情期間的某一天，一位媽媽向她說，她的女兒出了意外，目前在急診室。但因為急診室只能有一個人陪伴，因此無法進去探望女兒。於是她的情緒開始失控，對阿嬤尖叫並咆哮！
一般人遇到這樣的狀況，應該會覺得對方非常的無禮，醫院就是這樣規定的，又能如何呢？但阿嬤卻設身處地，替那位媽媽著想。
於是聯繫急診室，發現原來是優步司機陪在女兒的身邊。阿嬤趕緊向那位媽媽解釋，待司機離開後，就可以進去陪伴女兒，事情也就迎刃而解了！
2.我將說出口的話會讓對方有何感受？
第二句話是，問問自己：「我將說出口的話會讓對方有何感受？」
作者提到，有個人跟她預約30分鐘，關於演講的免費諮詢。但對方不但一直更改時間，還在約定後的20分鐘，才打電話來。對話中，充滿了各種藉口，聽起來心神不寧。作者因為她不準時，而且劈頭就用自己的婚姻和健康狀況轟炸她，因此心生怒火。
但此時，作者問自己第二個問題。並意識到，自己正面對的，是一位身處痛苦中的女子。
於是對她說：「聽起來，妳正在經歷一段很不容易的時期。」「我們還有幾分鐘的時間，妳需要一些，釐清演講主題的實用技巧嗎？」
透過問自己第二個問題，作者瞬間讓她的「主動善待」成為對方的「救贖」！
三、超實用的「提示卡」
在書中每一章節的結尾，都有一張「提示卡」，方便讀者隨時做重點複習。觀察這些「提示卡」，內容分為「該拋棄的話語」和「該使用的話語」兩種。
相較之下，兩者最大的差別，就在於消極跟積極性。
「可以拋棄的話語」是消極的，讓人一看就覺得生氣，或會想要予以反擊。「該使用的話語」則是積極的，讓人看了，會變得理性跟冷靜。
以下跟大家分享，我最有感的三個小提示：
❤️「但是」是一個爭端，「而且」是一座橋樑
要將「但是」替換為「而且/還有/那麼」。例如：你在那次考試中做得很好，「還有」你少寫了背面那一題。
❤️把「應該」改成「建議」
譬如：當遇到孩子晚起，導致遲到時。將「你應該早點起床！」的責備話語拋棄，更改為「以後早一點上床睡覺！」的建議話語。
❤️停止下令，開始請求
當遇到孩子不合作時，可以先喊孩子的名字。告訴他們，「自己只會說一次」。接著表達自己的請求，譬如：「我數到三，你們就要把石頭放在地上，然後我們要走到溜滑梯那邊。」總之，就是要以「肯定性」話語，取代「否定性」的詞語。
💕結語
你也像過去的我一樣，認為說實話，會毁掉一段關係嗎？但事實是，富有同情心地說實話，才是留住朋友的關鍵。
這是一本工具書，當遇到不知該如何處理的情境時，可以參考書中類似狀況的篇章，尋找作者的建議。
學得更好時，則能在「當下就自信應對這些困境，而不是之後才想到完美的反應。」
閱讀《零內耗溝通術》，學會不委屈自己，也不得罪人的說話軟技能。不僅善待自己，也有益於他人，達到彼此雙贏的局面！
（本文有 贈書活動 ，詳見 塔妮雅的異想世界 粉絲頁）
＃塔妮雅閱讀
＃2024年第49本#遠流出版
本文第一次刊登於 Readmoo閱讀最前線
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