小確幸 vs 大累爆 星巴克買一送一活動顧客怨、勞工累？

文／公庫記者洪育增

日前連鎖咖啡店星巴克推出24週年優惠活動，凡身分證同時有2與4號碼者，可在3月29日與3月30日到星巴克門市享有買一送一活動，每人每次至多限購兩組。然而該起促銷活動不僅引來顧客排隊過久、引發不滿，也讓現場工作人員必須負擔大量的情緒勞動與實務勞動。星巴克優惠活動帶給民眾生活小確幸，也與門市勞工的大累爆形成強烈對比。

南部星巴克門市人員小咚表示，平常門市一天約有70組客人，至多100組，一旦推出數位體驗等促銷活動，來客數有可能達到150組左右，然而買一送一促銷活動則是讓來客數面臨逾200組的狀況，消費者人數成長約2-2.5倍。小咚指出，活動開跑那兩天，門市人員不僅必須面對日常的實聯制確認、點餐、清潔、製作飲品等工作，也必須來來回回不斷跟顧客說明目前人潮狀況，讓顧客自行評估是否願意繼續等待，避免引發顧客不滿。

即便門市人員進行宣導後，會有一批顧客選擇離開，門市人員也已加快製作飲品，然而往往過沒多久隨即湧入另一批顧客排隊等候。門市人員必須再次宣導並重複上述工作，說明的同時更要拿出服務業精神避免顧客不滿。即便門市人員再三宣導，現場仍有許多顧客選擇排隊等待，這也導致門市飲品速度製作不及應付人潮等問題。

小咚提到，他一上班時即被主管要求向現場顧客說明，若要排隊購買飲品必須等候「至少1.5小時」。然而隨著人潮越來越多，向顧客說明的等候時間也從1.5小時提高到3小時以上。小咚表示，光是他所經手的點單狀況，粗估至少800杯，且為了避免顧客不悅，門市人員也要盡可能向顧客說明現場等候狀況，以及飲品物料有可能即將用罄等處境。而當顧客詢問若到附近門市點餐能否如期拿到飲品時，門市人員也無法給予肯定答覆。小咚提到，門市人員並非不願意協助顧客，而是活動人潮過多，再加上顧及每位顧客的公平性，每家門市都自顧不暇，更遑論進一步確認能否替顧客保留其他門市的飲品等。

尤其活動兩天人潮過多的情況，也導致平時9點打烊的門市被迫延後打烊時間。小咚表示有些門市甚至收店清潔等工作收尾結束時，已接近凌晨12點左右。面對這波買一送一的狀況，小咚認為以公司的立場推出行銷活動、提高營收固然勢在必行，但是整體勞動成本反而由現場勞工承擔。再加上公司花錢買廣告、宣傳活動不手軟，然而回到勞動現場，公司僅提醒現場員工要盡量「服務」顧客，避免產生客訴等，實際上並未因應活動人潮增補人力等，當天營收成果也未實質反應在勞工薪資層面。

小咚提到，即便星巴克員工申請加班費等也未受公司阻撓，一切看似合乎法規，然而顧客因促銷活動在現場爆發的不滿情緒，以及事後產生的客訴等，往往也由現場工作人員承擔。尤其星巴克門市人員大多為「計時型」全職人員，每週工時與正式編制人員無異、趨近40小時，然而領取的薪資仍以時薪計算，形同「免洗筷」的人力編制，導致勞工也難以替自身爭取更多保障。

公庫記者致電詢問星巴克總部時，公司回應工時皆符合法規，且內部針對門市員工也有激勵作法。面對買一送一期間的勞動問題與狀況，並未正面回應。