青年主管如何累積信任基礎，可從專才分配開始：inline 客戶成功經理 Penny
2022/05/06閱讀時間約 5 分鐘
替團隊夥伴找到發揮舞台、下放決策機會帶動團隊成長，是青年主管學習管理不可或缺的一環－inline 客戶成功經理 Penny
現服務於 inline「餐廳控位系統」公司的 Penny，在 inline 服務僅 2 年時間就從實習生被拔擢到客戶成功經理（Account Manager；下稱 AM）。在成為 AM 之前，Penny 其實是在營運團隊底下的 Dispatch Team 擔任主管，受訪時 Penny 特別分享她如何透過有效的任務分配及決策下放，來優化團隊工作流程、進而建立勇敢試錯驗證的團隊文化。
AM 的職務內容多數會因為產業而有所不同，可能著重的是客戶關係維護及部分業務開發（如客戶續約、販售加值功能），但 Penny 表示她在 inline 擔任 AM 時，除了基本客戶關係維護，還會主動去關心 inline 使用度較低的店家，了解他們的經營狀況、給予適用的策略建議、補上足夠的數據佐證，來增加客戶續約率及異業合作機會。
如何在 inline 一年就晉升管理層：不受職務框架多元嘗試
Penny 回憶當初進入 inline 時是先從 Sales Operation intern 做起，主要負責 Cold-Call、協助約訪餐廳讓業務去拜訪，在公司鼓勵多元嘗試的開放環境下，更主動參與 inline 的產品測試。跨組協作的這段時間 Penny 從業務到產品面的實作專案經驗，幫助她找到改善公司線上訂餐服務，在之後替客戶做系統服務教學、蒐集產品優化建議時能有一個清楚的方向。
就在這樣的經驗背景加持下，Penny 在僅僅半年時間就晉升至 Dispatch Team（營運團隊/通路合作夥伴）的主管，帶領團隊製定工作流程、監控四個國家的訂單，甚至一同開發 5 個物流合作夥伴（lalamove, Pandgo, Zeek, GOGOX, Gopeople），最重要的是重新規劃內部工具應用及工作流程設計，穩定團隊工作效率還能分出人力支援跨部門任務。
隨著業績目標的提升、又要同時分配任務給其他夥伴，她與我們談到自己帶團隊的三個心法：
- 每月與團隊成員溝通，了解他們想做的事情，來下放一定的決策權做嘗試。
- 每月 1 對 1 訪談引導團隊成員提出需求，修正跟反思每次任務的待改進事項。
- 專才分配，根據每個人喜歡的職務來分工合作，訂定個人專屬目標。
在 Dispatch Team 的這段時間，Penny 分享到她開始深入接觸餐廳、物流夥伴及消費者三端的業務項目，除了需要講究即時反應，還要懂得舉一反三。好比說當一個外送出現爭議，協助問題排除還要思考如何進一步改善公司內營運流程、向物流端協商賠償方案、與餐廳客戶匯報改善後的措施，Penny 指出這些都是讓客戶了解 inline 有持續的替他們思考的重要關鍵，也是她與客戶建立長期合作的不二法門。
但其實一開始進入管理職的 Penny 對工作要求相當高，不論是對自己、對團隊夥伴皆是如此，在經過幾次團隊合作的反覆驗證、試錯、溝通，她認為團隊成長過程需要的是「勇敢犯錯，從錯誤中找到成長」，慢慢地嘗試決策下放，團隊的凝聚力及戰鬥力有了顯著的提升，藉此締造新的業績成績，也加深團隊夥伴彼此間的信任度。
秉持著這樣的做事態度與市場敏銳度，Penny 升職到 AM 後訂定出一套自己打市場的作戰策略。像是當客戶因疫情影響不願續約時，透過聊天確認現況、即時判斷給予折扣、提供客製化數據報表，最後攜帶紙本合約直接抓住客戶，這種有策略性的客戶維護技巧，讓她行走在各大合作夥伴間，都能有效掌握市場現況。
成為 XChange 「台灣版 LinkedIn」人才庫開發組長
Penny 聊到在下班後的進修時，分享到兩年前加入了名為 XChange 的互聯網工作者社群，其意旨打造一個連結互聯網產業，創造多元互助、合作價值的人脈網絡。
為了瞭解更多產業的不同面向，Penny 加入組織後沿襲當初 inline 多工協作的經驗，從商務開發組出發，同時身兼 XChange 學校組共計二個組的成員，替組織鏈結業界資源之餘，她也相當雀躍的提到她在擔任產品組組長後，進一步規劃開發台灣版 LinkedIn；名為「X-Talent」的人才庫服務。
X-Talent 的目標是希望每個 XChange 的成員，都能藉由 XChange 獲得互聯網產業界與社群間的實力認可，未來只要有人才輸出的需求，都能直接透過人才庫做媒合，縮短人力招募的成本。這樣的願景讓 Penny 主動請纓接下 X-Talent 的產品開發，在透過校園講座邀約、組織內訓時蒐集各式成員與使用者反饋，逐一改良完成推出上線。
穩定的經驗輸出，加上不斷求證與反覆修正、實做產出的的精神，很難想像 Penny 才剛從大學畢業 2 年，她特別點出當年同身為大學新鮮人的自己，鼓勵其他後輩勇於多方嘗試不同領域的工作，隨時準備好機會自然就會來敲門。
本篇文章部分摘錄自 CakeResume Podcast《科技職涯 Talent Connect》S4EP28「畢業第一份正職就擔任 Team Lead？inline Account Manager Penny 的營運、客戶管理與產品經理跨界實驗」，歡迎到 Apple Podcasts、Spotify、Google Podcast、KKBOX、MixerBox 等各大平台收聽。
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