上一篇提到《客戶成功的數據脈絡地圖，找出關鍵數據指標》，這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時（a.k.a. 客戶成功 Customer Success），從客戶身上學習到的事，分別是 (1) 以客戶的「成功」為最大目標、(2) 「成功」之上，追求「卓越」。
誰適合看這篇文章？
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服、平台顧問有興趣的朋友
✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理、數據地圖、數據分析有興趣的朋友
一、以客戶的「成功」為最大目標
以一位集資專案顧問，身上同時要服務的客戶可能 20–40 位不等，依照專案規模，若專案大，則顧問要投入的時數就相對高，但不論哪一種專案，我們最大的目標是希望「專案達標」，甚至「超乎預期」。
（一）做任何你覺得會讓客戶「成功」的事我在給專案建議的過程，常常會有許多內心自我對話，像是：
- 我給的這個「專案方向」是準確的嗎？
- 我給的這個「廣告策略」會有效嗎？
- 我請客戶多做 A、B、C 三件事，會對「專案成績」有幫助嗎？
- 我幫客戶做 A 資料的蒐集，「時間投資報酬率」值得嗎？
一開始可能會自我懷疑，但隨著服務客戶的經驗變多，也開始知道哪種專案做什麼操作會有效。當我有上述疑問時，就會先思考這幾題：
- 我要給客戶的建議，之前有哪個專案已經驗證過？
- 客戶多做這件事，會很花時間嗎？
- 很花時間的話，這件事是值得的嗎？對專案成績有幫助嗎？
- 這件事是值得的話，客戶有被我說服嗎？
只要這幾個答案能回答出來，確定這個建議對客戶有幫助、對專案成績有幫助，那我就應該要去做。
（二）有前例、可執行、可被檢驗的建議，才能說服客戶
在給建議時，過往我常常有各種內心戲，擔心多做 A 效果不大，或是擔心客戶會不想多做，或是會造成客戶反感，但後來我漸漸抓到訣竅，只要提出的建議是「有前例」、「可執行」、「可被檢驗」，通常客戶都會被我說服。
- 有前例：以「廣告貼文」來說，當我向客戶建議 A 風格的成效通常較好，希望請客戶多做一些這類型的圖，那我就要直接貼哪個專案的 A 風格跑得比較好，成效大概如何。
- 可執行：以「電子報」來說，當我向客戶建議發布時間要在 A、B、C 三個日期，標題文案要主打 D，我就要附上類似的電子報範例。
- 可被檢驗：再以「廣告貼文」來說，當我向客戶建議可以先投 A、B 方向的受眾，那就要每隔幾天檢視廣告成效，確認是否如預期的好，若仍跑不好，就要再即時跟客戶修正。
二、「成功」之上，追求「卓越」
集資專案成功達到原本設定的目標後（e.g. 100 萬），有些客戶就會詢問，那要怎麼達到 200 萬？甚至 500 萬？這時就是追求「卓越」的開始。
（一）提高執行力，優化專案細節
在服務近百個客戶，有些專案即使達標後，每天都能有穩定金額成長，但有些專案達標後，後繼無力，每日新增金額越來越緩，差別在於：有無維持執行力。
- 有些客戶一達標，熱情越來越多，每天一樣很認真回覆 Messenger、LINE@ 私訊，甚至廣告貼文的每一則留言，以及很勤勞更新廣告貼文、洽談新的 KOL 或媒體、甚至會不定期優化專案頁面的文字，讓專案每 1–2 週都不斷優化。
- 相反的，有些客戶達標後，覺得已經達到目標，想分心做公司的執行事務，客服回覆速度從每天變成每週，廣告貼文更新速度也變慢。
（二）帶著客戶邁向卓越，製造雙贏的局面
因此身為集資專案顧問，有時候反而是督促客戶邁向卓越，當我們發現客戶緩下來，就可以用各種誘因督促他往前，例如：
- 目前廣告 ROAS 穩定在 X 以上，可以再多投入 Y 預算，衝高專案成績。
- 目前 KOL 的轉單都有回本，可考慮再多找 X 位人選，擴大專案曝光。
說法可以用「現在很好，再多投入，就會更好」的公式，
三、總結
最近一直在思考「客戶成功」的角色和價值，終於慢慢想通，剛好紀錄下來給自己參考。
如果對這系列有興趣，可以往上一篇瀏覽《客戶成功的數據脈絡地圖，找出關鍵數據指標｜EP8》。
