對專案成功的渴望有多高?客戶成功的心態培養|EP9

2022/09/24閱讀時間約 4 分鐘
上一篇提到《客戶成功的數據脈絡地圖,找出關鍵數據指標》,這篇將陸續整理我在群眾集資平台擔任集資專案顧問時(a.k.a. 客戶成功 Customer Success),從客戶身上學習到的事,分別是 (1) 以客戶的「成功」為最大目標、(2) 「成功」之上,追求「卓越」。
誰適合看這篇文章?
✔ 對於客戶成功 Customer Success、客戶服務、客服、平台顧問有興趣的朋友
✔ 對於群眾集資、群眾募資、專案管理、數據地圖、數據分析有興趣的朋友

一、以客戶的「成功」為最大目標

以一位集資專案顧問,身上同時要服務的客戶可能 20–40 位不等,依照專案規模,若專案大,則顧問要投入的時數就相對高,但不論哪一種專案,我們最大的目標是希望「專案達標」,甚至「超乎預期」。
(一)做任何你覺得會讓客戶「成功」的事
我在給專案建議的過程,常常會有許多內心自我對話,像是:
  1. 我給的這個「專案方向」是準確的嗎?
  2. 我給的這個「廣告策略」會有效嗎?
  3. 我請客戶多做 A、B、C 三件事,會對「專案成績」有幫助嗎?
  4. 我幫客戶做 A 資料的蒐集,「時間投資報酬率」值得嗎?
一開始可能會自我懷疑,但隨著服務客戶的經驗變多,也開始知道哪種專案做什麼操作會有效。當我有上述疑問時,就會先思考這幾題:
  1. 我要給客戶的建議,之前有哪個專案已經驗證過
  2. 客戶多做這件事,會很花時間嗎
  3. 很花時間的話,這件事是值得的嗎?對專案成績有幫助嗎?
  4. 這件事是值得的話,客戶有被我說服嗎
只要這幾個答案能回答出來,確定這個建議對客戶有幫助、對專案成績有幫助,那我就應該要去做。
(二)有前例、可執行、可被檢驗的建議,才能說服客戶
在給建議時,過往我常常有各種內心戲,擔心多做 A 效果不大,或是擔心客戶會不想多做,或是會造成客戶反感,但後來我漸漸抓到訣竅,只要提出的建議是「有前例」、「可執行」、「可被檢驗」,通常客戶都會被我說服。
  1. 有前例:以「廣告貼文」來說,當我向客戶建議 A 風格的成效通常較好,希望請客戶多做一些這類型的圖,那我就要直接貼哪個專案的 A 風格跑得比較好,成效大概如何。
  2. 可執行:以「電子報」來說,當我向客戶建議發布時間要在 A、B、C 三個日期,標題文案要主打 D,我就要附上類似的電子報範例。
  3. 可被檢驗:再以「廣告貼文」來說,當我向客戶建議可以先投 A、B 方向的受眾,那就要每隔幾天檢視廣告成效,確認是否如預期的好,若仍跑不好,就要再即時跟客戶修正。

二、「成功」之上,追求「卓越」

集資專案成功達到原本設定的目標後(e.g. 100 萬),有些客戶就會詢問,那要怎麼達到 200 萬?甚至 500 萬?這時就是追求「卓越」的開始
(一)提高執行力,優化專案細節
在服務近百個客戶,有些專案即使達標後,每天都能有穩定金額成長,但有些專案達標後,後繼無力,每日新增金額越來越緩,差別在於:有無維持執行力
  • 有些客戶一達標,熱情越來越多,每天一樣很認真回覆 Messenger、[email protected] 私訊,甚至廣告貼文的每一則留言,以及很勤勞更新廣告貼文、洽談新的 KOL 或媒體、甚至會不定期優化專案頁面的文字,讓專案每 1–2 週都不斷優化。
  • 相反的,有些客戶達標後,覺得已經達到目標,想分心做公司的執行事務,客服回覆速度從每天變成每週,廣告貼文更新速度也變慢。
(二)帶著客戶邁向卓越,製造雙贏的局面
因此身為集資專案顧問,有時候反而是督促客戶邁向卓越,當我們發現客戶緩下來,就可以用各種誘因督促他往前,例如:
  1. 目前廣告 ROAS 穩定在 X 以上,可以再多投入 Y 預算,衝高專案成績。
  2. 目前 KOL 的轉單都有回本,可考慮再多找 X 位人選,擴大專案曝光。
說法可以用「現在很好,再多投入,就會更好」的公式,

三、總結

最近一直在思考「客戶成功」的角色和價值,終於慢慢想通,剛好紀錄下來給自己參考。
如果對這系列有興趣,可以往上一篇瀏覽《客戶成功的數據脈絡地圖,找出關鍵數據指標|EP8》。
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熱衷於自學與雜學,喜歡研究商業的各種可能性,也喜歡探索新科技、新知識、新產業,想在日常生活中創造自己的影響力、成就他人的價值。
《思維增長日記》是自己額外想發起的 Side Project,因為近期快速吸收各種資訊跟商業知識(Input),但一直沒有地方輸出(Output),導致最近的腦袋有點卡住,吸收了用不上,不吸收又有點焦慮,因此想透過這系列記錄學到的內容,可能是商業知識、產業洞見,或是職場分享等等。
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