如何成為一位客戶成功專員|職場日記17

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目前也仍在摸索「怎樣才是一位合格的客戶成功專員」,但剛好在群眾集資平台擔任平台專員,從初期規範建立,到後期慢慢找出與不同客戶的應對進退方式,這篇想分享我認為的客戶成功專員樣貌。

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誰適合看這篇文章?
✔ 剛畢業、尚未進入職場的畢業生
✔ 剛入職、尚未過試用期的社會新鮮人
✔ 對「客戶成功」、「客戶服務」有興趣的職場同好

這篇將從三個面向來說明:

  1. 日常工作:專員每天、每週要做哪些內容。
  2. 專業技能:專員需要的多面向技能有哪些。
  3. 心理素質: 專員要準備什麼樣的心態來面對客戶。

一、日常工作

一個群眾集資專案,通常會經歷「前置準備、前測問卷、正式上線」,而每一個客戶簽約後,專案時程都不同,有的已經自己做好問卷了、有的想要趕快上線,因此客戶成功專員最主要的任務就是「輔導上架」。

以「」來切分,我現在每天都會經歷:

  1. 幫客戶確認集資頁面架構是否 OK,文案、圖片是否需要修改
  2. 幫客戶確認前測問卷寫的如何,文案、、圖片是否需要修改
  3. 幫客戶確認廣告投放細節,受眾設定是否要調整
  4. 幫客戶規劃整體時程,例如幾月的哪一週上線、專案跑到多久
  5. 幫客戶檢查後台細節,運費是否有設定到、常見問題是否都有寫完整
  6. 幫內部追蹤團隊資源,廣告預算大約多少、是否會找 KOL、是否有設計人員
  7. 幫內部追蹤樣品數量,是否能提供樣品作為媒體開箱文章

以「」來切分,則是:

  1. 確認上週的專案是否都如期進行中,有哪些專案卡住
  2. 確認當週有哪些重點關注專案,是否需要額外投入照顧
  3. 確認下週有哪些緊急專案,是否需要優先協助

我認為客戶成功專員的角色不只是字面上的「幫客戶做到成功」,更細節來說比較像「成事」,協助客戶將一件事做到好,例如:

  • 不知道怎麼投廣告,我們需要引導客戶有自主投放廣告的能力
  • 不知道怎麼寫頁面,我們需要提供頁面架構的範本,讓他可以自己照做
  • 不知道怎麼寫廣告貼文,一樣需要提供成功的範例

二、專業技能

接著想分享我看到、用到的專業技能有哪些,以下是我自己的經驗,不同公司的客戶成功專員所需能力都會不同。

(一)文案撰寫

因為我們有時候需要幫客戶確認貼文文案、提供建議,因此我們需要知道產品型、議題型專案的文案各自要怎麼寫,甚至要能快速找出不同類型的文案,例如「計畫特色文」、「個案故事文」、「網紅推薦文」、「創辦人自述文」等各種寫法。

我們不僅要會寫,平時也要儲存相關的貼文連結,當客戶想要看範例時,就能在最短時間內提供他範本。

(二)業務談判

雖然一個案子簽進來會先經過業務去陌生開發,但無法保證簽進來的客戶都是乖乖的,有些客戶會跟客戶成功專員再去爭取收費金額,或是在沒有額外付費的情況下索取更多服務內容。

除非客戶要求超過預期太多,需要拉回業務身上重啟合作條件,不然客戶成功專員如果口條、談判能力許可,可以自己就擋下來,跟客戶解釋當時業務簽的合約內容是什麼,並依照現有合約條件繼續合作。

(三)廣告投放

雖然多數專案都是客戶自己投,或是公司內部的廣告投手來執行,但難免會遇到客戶想諮詢廣告受眾設定、功能操作等,甚至有些還需要跟他解釋「企業管理平台跟加強推廣貼文的差異」。

因此先了解廣告投放方法、廣告受眾設定,我認為也是客戶成功專員需要先備的技能之一。

(四)公關媒體

公關媒體像是找 KOL 葉配、找線上新聞媒體、紙本媒體曝光,雖然這也是團隊要自己執行的項目,但不免會收到團隊詢問「3C 產品有沒有推薦的 KOL」、「親子產品有沒有推薦的 Youtuber」,因此平時累積好自己的口袋名單也是重要的。

除了人選名單之外,有些經驗較少的客戶,還會詢問「邀約信怎麼寫」、「合作怎麼談」等基本問題,而身為客戶成功專員,不太可能任意丟別人寫的文章給客戶看,終究需要自己消化,針對客戶的疑問做客製化回覆。

(五)專案管理

一位客戶成功專員身上可能同時有 20–60 個客戶不等(依不同淡旺季月份),因此能夠有一套自己的「管理客戶」的方法也是必備的。

但因為每個人的專案管理方式都不同,在我現在的工作範圍,基本上只要能做到「60–80% 掌握」就已經很緊繃,因為不太可能每個客戶的每篇文都要給建議、每個文字都要檢查,很多情況是讓客戶自己做,我們事後追蹤成效。

三、心理素質

上面提到的是專業技能,這段也分享的是「專員要準備什麼樣的心態來面對客戶

(一)EQ、EQ 還是 EQ

不論是面對客戶質疑,還是面對專案成績差,都需要有足夠的抗壓性,「找出原因,解決它」永遠是必要的。

(二)應對進退

跟客戶、贊助者、主管、合作夥伴的溝通是一門學問,如何讓別人「在舒服的狀態下跟你討論」而非「敵意、不信任」。

(三)快速學習

專員不可能每一個產業、每一種產品都知道全貌,因此快速掌握現況、快速掌握產業面貌也是必備技能之一。

(四)講求邏輯

「我覺得、我猜」都是不建議的說話方式,「講求證據、數據為上」一直是我在面對客戶時會充分準備的心態。

▍總結

因為之前寫了幾篇客戶成功專員的心得,突然想把職位內容也寫完,於是又寫了這篇,後續如有再想到其他 CSM 心得(Customer Success Management),會再持續更新。

非常謝謝你的閱讀!上述單純以我的職場生活來整理,未能涵蓋所有案例,如對內文有任何疑問,都歡迎留言、寄信聯繫。
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撰寫於:2022/04/09 (六)。
撰文者:張家惟 Evan Chang,evancwchang@gmail.com
時任於:貝殼放大-挖貝平台|平台專員
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產品思維的創意想像
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《產品思維的創意想像》是工作之餘發起的 Side Project,想透過這系列記錄學到的內容,包含商業知識、產業洞見,或是職場分享等等,目前已有產品開發、客戶成功、社群行銷、思維增長、職場日記等系列文章。
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