目前也仍在摸索「怎樣才是一位合格的客戶成功專員」，但剛好在群眾集資平台擔任平台專員，從初期規範建立，到後期慢慢找出與不同客戶的應對進退方式，這篇想分享我認為的客戶成功專員樣貌。
誰適合看這篇文章？這篇將從三個面向來說明：
✔ 剛畢業、尚未進入職場的畢業生
✔ 剛入職、尚未過試用期的社會新鮮人
✔ 對「客戶成功」、「客戶服務」有興趣的職場同好
- 日常工作：專員每天、每週要做哪些內容。
- 專業技能：專員需要的多面向技能有哪些。
- 心理素質： 專員要準備什麼樣的心態來面對客戶。
一、日常工作
一個群眾集資專案，通常會經歷「前置準備、前測問卷、正式上線」，而每一個客戶簽約後，專案時程都不同，有的已經自己做好問卷了、有的想要趕快上線，因此客戶成功專員最主要的任務就是「輔導上架」。
以「天」來切分，我現在每天都會經歷：
- 幫客戶確認集資頁面架構是否 OK，文案、圖片是否需要修改
- 幫客戶確認前測問卷寫的如何，文案、、圖片是否需要修改
- 幫客戶確認廣告投放細節，受眾設定是否要調整
- 幫客戶規劃整體時程，例如幾月的哪一週上線、專案跑到多久
- 幫客戶檢查後台細節，運費是否有設定到、常見問題是否都有寫完整
- 幫內部追蹤團隊資源，廣告預算大約多少、是否會找 KOL、是否有設計人員
- 幫內部追蹤樣品數量，是否能提供樣品作為媒體開箱文章
以「週」來切分，則是：
- 確認上週的專案是否都如期進行中，有哪些專案卡住
- 確認當週有哪些重點關注專案，是否需要額外投入照顧
- 確認下週有哪些緊急專案，是否需要優先協助
我認為客戶成功專員的角色不只是字面上的「幫客戶做到成功」，更細節來說比較像「成事」，協助客戶將一件事做到好，例如：
- 不知道怎麼投廣告，我們需要引導客戶有自主投放廣告的能力
- 不知道怎麼寫頁面，我們需要提供頁面架構的範本，讓他可以自己照做
- 不知道怎麼寫廣告貼文，一樣需要提供成功的範例
二、專業技能
接著想分享我看到、用到的專業技能有哪些，以下是我自己的經驗，不同公司的客戶成功專員所需能力都會不同。
（一）文案撰寫
因為我們有時候需要幫客戶確認貼文文案、提供建議，因此我們需要知道產品型、議題型專案的文案各自要怎麼寫，甚至要能快速找出不同類型的文案，例如「計畫特色文」、「個案故事文」、「網紅推薦文」、「創辦人自述文」等各種寫法。
我們不僅要會寫，平時也要儲存相關的貼文連結，當客戶想要看範例時，就能在最短時間內提供他範本。
（二）業務談判
雖然一個案子簽進來會先經過業務去陌生開發，但無法保證簽進來的客戶都是乖乖的，有些客戶會跟客戶成功專員再去爭取收費金額，或是在沒有額外付費的情況下索取更多服務內容。
除非客戶要求超過預期太多，需要拉回業務身上重啟合作條件，不然客戶成功專員如果口條、談判能力許可，可以自己就擋下來，跟客戶解釋當時業務簽的合約內容是什麼，並依照現有合約條件繼續合作。
（三）廣告投放
雖然多數專案都是客戶自己投，或是公司內部的廣告投手來執行，但難免會遇到客戶想諮詢廣告受眾設定、功能操作等，甚至有些還需要跟他解釋「企業管理平台跟加強推廣貼文的差異」。
因此先了解廣告投放方法、廣告受眾設定，我認為也是客戶成功專員需要先備的技能之一。
（四）公關媒體
公關媒體像是找 KOL 葉配、找線上新聞媒體、紙本媒體曝光，雖然這也是團隊要自己執行的項目，但不免會收到團隊詢問「3C 產品有沒有推薦的 KOL」、「親子產品有沒有推薦的 Youtuber」，因此平時累積好自己的口袋名單也是重要的。
除了人選名單之外，有些經驗較少的客戶，還會詢問「邀約信怎麼寫」、「合作怎麼談」等基本問題，而身為客戶成功專員，不太可能任意丟別人寫的文章給客戶看，終究需要自己消化，針對客戶的疑問做客製化回覆。
（五）專案管理
一位客戶成功專員身上可能同時有 20–60 個客戶不等（依不同淡旺季月份），因此能夠有一套自己的「管理客戶」的方法也是必備的。
但因為每個人的專案管理方式都不同，在我現在的工作範圍，基本上只要能做到「60–80% 掌握」就已經很緊繃，因為不太可能每個客戶的每篇文都要給建議、每個文字都要檢查，很多情況是讓客戶自己做，我們事後追蹤成效。
三、心理素質
上面提到的是專業技能，這段也分享的是「專員要準備什麼樣的心態來面對客戶」。
（一）EQ、EQ 還是 EQ
不論是面對客戶質疑，還是面對專案成績差，都需要有足夠的抗壓性，「找出原因，解決它」永遠是必要的。
（二）應對進退
跟客戶、贊助者、主管、合作夥伴的溝通是一門學問，如何讓別人「在舒服的狀態下跟你討論」而非「敵意、不信任」。
（三）快速學習
專員不可能每一個產業、每一種產品都知道全貌，因此快速掌握現況、快速掌握產業面貌也是必備技能之一。
（四）講求邏輯
「我覺得、我猜」都是不建議的說話方式，「講求證據、數據為上」一直是我在面對客戶時會充分準備的心態。
▍總結
因為之前寫了幾篇客戶成功專員的心得，突然想把職位內容也寫完，於是又寫了這篇，後續如有再想到其他 CSM 心得（Customer Success Management），會再持續更新。
非常謝謝你的閱讀！上述單純以我的職場生活來整理，未能涵蓋所有案例，如對內文有任何疑問，都歡迎留言、寄信聯繫。
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撰寫於：2022/04/09 (六)。
撰文者：張家惟 Evan Chang，evancwchang@gmail.com
時任於：貝殼放大－挖貝平台｜平台專員
