你是在「問問題」，還是在「搵豆油」？《精準提問》讓你掌握問好問題的關鍵！
2022/08/04閱讀時間約 11 分鐘
▍ 為什麼你需要具備提問力？
如果透過提問的過程，可以：
1. 為企劃帶來創新的效益
2. 跳脫框架進行跨域整合
3. 引導與了解對方的回應
4. 激發觀點促進溝通理解
2. 跳脫框架進行跨域整合
3. 引導與了解對方的回應
4. 激發觀點促進溝通理解
利人又利己，不學嗎？
我們之所以想問問題，無非是想知道未知領域的答案，解決心中的困惑或眼前的障礙。不過，你有沒有發現，有時你的問題問不出你要的答案？問題可能出在提問者的態度、問題設計的方式、提問的技巧上，讓整個提問過程像是在「搵豆油」(沾醬油)。
是什麼原因讓我們對於問問題那麼不拿手？或許是求學過程中，習慣接收有標準答案的問題，對於問問題有著框架式的想像，認為一個問題對應一個答案，無法再延伸追問。
我們身處於訊息量龐大且變化極快的時代中，有些困境或是疑問已經沒有單一解方了，因此作者認為我們更需要透過提問來引導、了解對方的回應與需求、聆聽關鍵字線索，再輔以精確的提問互動建立信任感、建立好的對話，才有解決問題的可能。
那該如何問一個好問題呢？
▍ 如何問好問題？
對於如何問好問題，我將書中的內容從這三大面向進行整理：提問者心態、問題設計、提問技巧
一、提問者心態
在本書一開始，作者就提出了在提問時必須專注聆聽、帶著歸零的好奇與學習態度。
專注聆聽在於將注意力放在對方身上，捕捉對方透過語言、肢體動作、表情所要傳達的訊息，再從訊息中找出可以對話的問題。對初次見面的受訪者來說，專注聆聽也能感受到提問者的真誠，進而建立信任感。
為了讓問答繼續深入，提問者的提問心態與問題形式就相當重要。
✔真誠態度+開放性問題，才能使對方從容回答
🔺真誠態度+封閉性問題，只能得到yes or no的回應
❌虛假態度+開放性問題，感覺提問者問的問題別有用心
❌虛假態度+封閉性問題，激問語氣，目的會是質疑與責備
🔺真誠態度+封閉性問題，只能得到yes or no的回應
❌虛假態度+開放性問題，感覺提問者問的問題別有用心
❌虛假態度+封閉性問題，激問語氣，目的會是質疑與責備
倘若提問者帶有成見或其他目的進行提問，只會讓彼此的對話關係拉遠，這也是作者為什麼強調在提問的過程中要讓自己歸零，提升互動品質的關鍵。
而這樣的提問流程，即是作者的AAAR提問循環：
- 提問(Ask)：帶著真誠的態度進行提問。
- 積極聆聽(Active listen)：表現出專注聆聽的樣子，對方也會願意投入對話。
- 覺察(Awareness)：聆聽同時，也要感受對方的神情姿態、語調語氣，進而理解深層內涵。
- 回應(Response)：同理他人的想法與感受，回應鼓勵或支持性的話語，或是延續話題的問題。
有了正確的提問者心態，好問題才有登場的機會！
下一步就來談談好問題的設計重點。
二、問題設計
｜釐清問題、難題、問題意識的差別
作者在書中利用了簡單的圖像讓讀者區分至三者的不同，我這裡稍作整理並以自己的理解簡單舉例。
- 問題(question)：我們所觀察到的現象。例如：玩手機、熬夜、功課未完成。
- 難題(problem)：在處理這些現象時，所產生的目標、阻礙、期待。例如：學生能養成自律的好習慣。
- 問題意識(problematic)：當我們看見問題背後的問題(難題)，就會產生要解決難題的主要問題，即為問題意識。為了達到能自律這個目標，就必須進行各種方案的思考與探問。例如：我們期待學生能自律，而學生一直無法執行有效策略，接下來制定有效的時間管理策略，就會是問題意識。
- 難題(problem)：在處理這些現象時，所產生的目標、阻礙、期待。例如：學生能養成自律的好習慣。
- 問題意識(problematic)：當我們看見問題背後的問題(難題)，就會產生要解決難題的主要問題，即為問題意識。為了達到能自律這個目標，就必須進行各種方案的思考與探問。例如：我們期待學生能自律，而學生一直無法執行有效策略，接下來制定有效的時間管理策略，就會是問題意識。
閱讀到這裡個部份時，我發現人們很容易把眼前看到的問題當作提問的問題，而只是單純的針對現象提問是無法精確的掌握待解決問題的核心。問題就很有可能演變成：你為什麼一直玩手機？一直熬夜？為什麼功課都沒寫？
透過問題背後的問題產生問題意識(QBQ的概念)，根據問題意識再發展出來的提問，才能有效聚焦主要問題，產生成解決方案且付諸行動。
既然問題意識很重要，那該如何培養呢？
作者在書中展示了問題意識金三角，建議讀者從問題意識中觀察外在人事物，並轉換成自己的情緒感受與觀點認知。目的是將自己的思考與感受與外在連結，才能更全面的形成問題意識。
另外，作者也提出問題意識的四種基本類型：
- 人際溝通+復原改善：解決痛點、信任連結
- 人際溝通+創新突破：成長進步、創意創新
- 外在現象+復原改善：復原與改善
- 外在現象+創新突破：創新與改變
不難發現，問題意識主要圍繞在自己與他人，掌握這四個基本型，才能根據目的進行有邏輯的整理與提問。
對於兩個不同面向的問題意識，作者分別提出兩個建構問題的方法。
(一)了解現象議題的問題意識-掌握脈絡，見林又見樹
作者利用5W1H的水平思考與脈絡思考來建構問題。
-水平思考：客觀環境還有什麼呢？
-脈絡思考：根據5W1H往下探尋關鍵字與重要元素、找出關聯與重要問題。
-脈絡思考：根據5W1H往下探尋關鍵字與重要元素、找出關聯與重要問題。
由於是現象與議題，必須以整體的觀點來思考提問，避免太枝微末節或雜亂無章。
(二)人際溝通的問題意識-除了情緒與觀點，還要接住期待與渴望
如果有看過動畫《獵人》的朋友，應該對蟻王篇的小剛黑化印象深刻，因為好友凱特的死亡興起復仇之念，重友情的小剛無視奇犽理性的勸說，最終仍利用制約與誓約解放自己的念能力，雖然痛宰了貓女，但也失去了右手。在這段劇情中小剛與奇犽的互動，就是典型的「騎象人很難拉得住大象」的範例。
雖然無法控制情感，但我們能夠理解與轉化他人的情緒，因此要改變他人，提問除了要理性且明確的提出方向，還要有能打動內心的情感面，最後營造出容易發生的情境。
不過，僅透過5W1H脈絡思考掌握情緒與觀點還不夠，為了能接住對方的期待與渴望，作者把冰山理論下的期待與渴望加入，完整了個體在環境之下的內外在動機。因此，在屬於人的問題意識上，透過問問題了解大象與騎象人之間的拉扯，以及與情境脈絡間的互動關係，真正理解對方內心的期待與渴望。
｜水管的組裝，開展階梯式的提問
好的問題如水管導流，逐步引導到想探詢的答案。因此，怎麼問問題，比問什麼還重要。
了解了5W1H+冰山理論對脈絡思考的重要性之後，接下來還要對5W中的WHO進行換位思考，以及透過組織視角，更全面的思考各位階人物的思考點。從這裡可以發現，環境、人物之間的觀點各有不同，為了打造出好問題，就必須用視野、視角、視點來經營好問題。
- 視野：釐清問題的脈絡與目的
- 視角：換位思考
- 視點：聚焦問題
- 視角：換位思考
- 視點：聚焦問題
如此才能更具體思考5W1H的問題，也就是脈絡下的種種關係，讓提問的目的從模糊走向明確、提問從抽象走向具體。
｜提問設計3原則
聚焦，化繁為簡的思考。這句話即是問題設計的核心概念！提問不僅要緊扣環境與人物觀點，問題本身也要關照這三個原則：
1. 三S要素：設定範圍，聚焦問題。
- 簡單simple：讓人理解問題(避免專業術語、複雜問題)
- 簡短short：容易記住你的問題(知道你要問的重點)
- 具體specific：加入人事時地物元素，讓問題具體化(聽者可產生聯想)
2. 拆解大問題，變成小問題。
3. 問題由淺至深。
- 簡單simple：讓人理解問題(避免專業術語、複雜問題)
- 簡短short：容易記住你的問題(知道你要問的重點)
- 具體specific：加入人事時地物元素，讓問題具體化(聽者可產生聯想)
2. 拆解大問題，變成小問題。
3. 問題由淺至深。
三、提問技巧運用
除了問題設計有層次之外，在提問的互動中也是有層次的喔！
作者的承轉力、正向提問力、重點力、追問力，感覺就像走過一次訪談的提問流程，從建立關係開始，透過問題逐步深掘，走向最深層的提問目的。
承轉力：初階+找共識 (承接感受、轉化訊息)
1. 創造like感 (先不要問為什麼，正向提問力會說明)
- 人喜歡和自己相向的感覺：先找交集，擴大連結。
- 利用環境元素建立關係。
- 利用自帶物品，引起對方好奇。
- 利用環境元素建立關係。
- 利用自帶物品，引起對方好奇。
2. 鏡像反映：有效接話，持續帶動話題
- 表情與肢體的契合感
- ✔支持性回應：重述對方的話(重點)，模仿對方的語氣，讓對方了解我們努力與他連線。
- ❌移轉型回應：不要太快回到自己的問題。
- ✔支持性回應：重述對方的話(重點)，模仿對方的語氣，讓對方了解我們努力與他連線。
- ❌移轉型回應：不要太快回到自己的問題。
- 掌握系統一的重點，讓對方有安全感，如同在鏡子前看自己的安全感，才能建立信任感。
- 與對方同步：舉手投足、喝水、語調語氣等等。
- 非語言訊息比語言訊息更為重要！
- 非語言訊息比語言訊息更為重要！
3. 4W1H：對話中收集與歸納重要資訊，找出後續可提問的問題
- 利用4W1H，將對方提到的專有名詞，或是在意的重點、表現出情緒的字句，加以提問來了解整體狀況與脈絡。
正向提問力：初階+深探詢 (將溝通放在未來，而非過去)
1. 為什麼問句的兩個目的：好奇探索、回溯原因，不過很難靠近要解決的問題，易陷入負面情緒。
2. 多用未來式的問句：
- ✔審議性修辭：目的在實用性，放眼未來。
- ❌法庭性修辭：找過去的咎責，找出誰對誰錯。
- ❌法庭性修辭：找過去的咎責，找出誰對誰錯。
3. 將問句中的為什麼，轉換為如何或是什麼
- 轉換觀點，如何把眼前的問題改善、降低負面情緒。
- 利用How和What取代Why，有助於提問與互動的進行。
- 利用How和What取代Why，有助於提問與互動的進行。
重點力：進階+找共識 (用一句話，找出對方真正的想法)
傾聽者的三淘金思維
- 同理式聆聽：
- 了解對方的語言、表情、肢體傳達的情緒感受。
- 複誦對方說的話(確認重點意涵)>肯定對方(確認自己抓的重點是否與對方在同一頻率)
- 複誦對方說的話(確認重點意涵)>肯定對方(確認自己抓的重點是否與對方在同一頻率)
- 理性式聆聽：
- 根據外在反應或事件、議題，在聆聽過程中，提問者嘗試了解整理對方的看法、觀點，進而確認與討論。
- 帶著確認的提問，避免彼此之間的背景落差，造成後續溝通上的認知落差。
- 總結式聆聽：
- 嘗試提出剛剛談話內容的結論。用自己的話做出簡短結論，目的是確認自己是否掌握重點，讓對方想清楚剛剛的內容，並理清思緒。
- 司徒達賢：「學習用力聆聽，以及努力懂，用自己的話精簡準確複述。」
- 《你都沒在聽》：「善於傾聽就是不斷問自己，對方傳達的訊息是否有根據，他們告訴你這些事情的動機又是什麼。」
- 司徒達賢：「學習用力聆聽，以及努力懂，用自己的話精簡準確複述。」
- 《你都沒在聽》：「善於傾聽就是不斷問自己，對方傳達的訊息是否有根據，他們告訴你這些事情的動機又是什麼。」
2. 雙向重點力練習：說與問之間是否同調？說者說明清楚，聽者能轉述內容。
追問力：進階+深探詢 (聽出五關鍵，問出QBQ)
- 趣點：有趣的內容，引起提問者延伸探詢的內容
- 轉點：事件之間的轉折點，想了解轉換的契機
- 斷點：前後邏輯不通，因果關係不連貫，請對方再補強內容
- 痛點：對方隱含或無法說出口的不舒服，但想被理解的根解決的痛點。
- 雲點：過於空洞的語詞或是敘述，請對方再加以說明
- 以上五點的追問技巧，可請對方利用澄清或舉例，讓內容更加具體。
- 敏感問題的提問
- 利用其他事例進行暖身提問，建立信任關係
- 利用正向提問力包裝問題
- 不要急著問下個問題，留白與停頓，並表達肯定與支持之意。
- 利用正向提問力包裝問題
- 不要急著問下個問題，留白與停頓，並表達肯定與支持之意。
▍ 後記：回到我的教學現場
作者在書中也提到了在教學現場的提問力應用。其中我最有感的，是運用時間軸、梳理故事、確認重點的技巧。
看到這裡的敘述，馬上想到幾年前報考博士班時，研究計畫寫了有關脈絡分析應用於文本分析與閱讀理解的主題。希望學生利用立體的角度來看文本、老師的提問也是立體有層次，透過提問逐步搭建理解文本的鷹架。其實這感覺很像書中對於提問的種種細節，從環境到人物的觀點，從問題的遠景到近景，對問題的敘述精雕細琢，只是對象是文字不是人(笑)。
這本書不僅讓我更確立自己在文本中進行提問設計的方向，更棒的是可以泛用到我在校園中的各種場景(輔導提問、班級經營、課程討論等)。
問的本質，其實是想引導、探究、尋求解答，還有互動的溫度。
也因為有好的提問，才能帶出好的對話溝通、團隊領導、跨界創新！
也因為有好的提問，才能帶出好的對話溝通、團隊領導、跨界創新！
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