EP04. 成本效益焦慮 vs. 勇敢投資未來！

經歷了一些國家的工作經驗回到台灣後，覺得台灣市場有一個比較不一樣的思維，就是把「成本控制」做為非常重要甚至是首要的企業發展核心，而把「對未來的投資」放在相對後面的位置。無論市場好壞、收入增減，「控制並壓低成本」似乎都是多數企業的首要課題。

這不是一件壞事，民國七八十年代製造業的起飛以及現在成為電子代工大國或許都要歸功於這種成本思維，畢竟製造生產著重的是在更低的成本下製造出品質與良率合格的產品，只要節流做的更好，就可以在價格上佔有優勢並獲取訂單。從這個角度來說，製造業的數位轉型或系統化轉型決策可能是比較容易的，因為它是一種成本優化的轉型，在轉型上的額外支出，都可以很好的在數字上轉化為產能與良率的提升，也就意味著單位成本的降低。現在各國風起雲湧的工業4.0浪潮就是以數位化為基礎的另一波工業革命。

但一旦離開了工廠而成為一個品牌，成本導向的思維方式反而會造成許多發展的阻礙，這時企業思考的不只是製造成本，還有零售、通路、品牌形象、人才流動、市場行銷、企業社會責任等等大量難以量化，或即使量化也很難落實為單位成本的計算。台灣諸多的中小企業最後仍然傾向以成本導向的思維來考慮這些複雜的元素，最後得到的結論往往是「這都要另外花錢，那我們就維持現狀吧，反正現在這樣也還過得去」。

我曾經碰過一個傳統B2B中小企業想要轉型作2C品牌，同步做數據行銷的例子。由於是新的品牌，且通路以發展自營電商為主，我們建議他們可以先建置一套簡單的數據收集系統，有效的把顧客資料作蒐集、分類與標籤化。考慮到客戶是傳統產業轉型，在預算上多有顧慮，我們建議的是很陽春很便宜的數據庫產品，而不是需要數十萬或上百萬的CDP，希望他們先蒐集數據，並利用數據作相對簡單的用戶畫像和再行銷，等看到成效後再慢慢去增加應用場景與功能。

客戶很高興，覺得我們有照顧到他們的需求與困難，然後恐怖的大哉問就出現了：「我做這套系統，可以有多少回收？」

新品牌沒有數據可以參考，目標消費者、品牌定位和策略也都還在一個相對模糊要一面走一面調整的階段，行銷策略上由於預算考量，會先以便宜的流量廣告試水溫，廣告品質也不確定。我的確沒有辦法在當時回答這個大哉問，於是我們舉了同產業的一些非機密數據作為參照但遭到了拒絕：「我要知道在我們身上的ROI，不知道這個數字我沒辦法花任何錢」。客戶同時還對我曉以大義：「我們的基礎畢竟是傳統產業，成本的效益是最重要的，希望你理解。」

我非常理解，但我真的只能給你產業Bench Mark，我甚至可以憑經驗保證你的回收可以達到這個Bench Mark以上，可是我沒辦法去計算一道沒有數字的數學題。這件事情後來就不了了之。

我很認同成本控制的重要性，但很多事情是需要「投資」的，投資人才、投資流程、投資品牌等等，而既然是投資必定伴隨著風險。我培養公司的明日之星，出錢送他上課，和他一起做完善的職涯藍圖規劃，給他最好的薪水與福利，或許我可以保證他在任何其他的公司不會有更好的待遇，但我也不能保證他不會某天起床突然大徹大悟並決定去追尋另一種不同的生命體驗。如果我們要以成本零風險為前提去培養人才，那最好的生意可能是監獄，出獄的時間可控且越獄的風險很低。我想或許這也是台灣企業很少有「培養人才」意識的原因，「既然他有可能會離職，我何必培養他？走了再找就好。」而越是如此對待員工，人才走的越快。如果鼓起勇氣去進行培養，人才成長對企業的貢獻絕不是簡單幾個月薪水的價值可以去衡量的。

數位轉型更是一種投資，而且是風險不低的投資。開發一套辦公室OA系統可以縮短多少行政事務流程，節省百分之多少的員工的時間，這也許都還可以算的出來，但節省下來的時間會如何被利用？是讓大家可以早點回家並提升員工幸福感，還是投入生產增加產值，亦或只是被用在裝忙，既沒有提升產值也沒有讓人工作更愉快。更慘的是，如同我在「當我們談企業轉型的時候，可能我們只是在自殺」中說的，這一套OA可能因為文化或政治因素而創造出更大的工作量，非但沒有節省時間反而要花更多的力氣去處理。這都是投資的風險，要降低這些風險就需要有種種配套措施，我們日後再提。但只要配套措施完整，一套OA可以節省的時間，以及在員工心中的價值感是絕對超過系統採購成本的。

現在隨著iOS禁止了Cookie，Google雖然一延再延，但也將在2024年取消Cookie追蹤，Cookieless成為一個火熱的話題，我們看到國際品牌早就已經著手佈局各種第一方數據的建置，包含CRM、CDP、GA4、LINE OA以及與之配套的各種數據優化和廣告優化系統。對他們而言，這是因應Cookieless時代必須要進行的投資與改變，儘管不知道做了能有多大程度的回收，但不做一定會出問題。既然如此，不如及早建置，及早蒐集數據、及早發現洞察、及早找出方向，趁現在還有Cookie可以拿來降低風險，趕快行動。

反觀台灣的本土企業，除了超大品牌，絕大部分都還在觀望階段，對Cookieless的討論也多停留在「嘴上的焦慮」，在各種行業大會上表達自己很關心這個問題，公司已經在各種討論和研究中，但當你問他是否願意花50萬到100萬去建置一套CDP時，絕大部分的客戶都會說「我們再看看」、「我們要精確的評估這50萬的成效是什麼？」、「我們沒有這個預算」。成本為中心的思考及對風險的幾乎零容忍造就了代工王國，但也讓台灣本土品牌在國際上的表現乏善可陳，2010年代前後很夯的華碩和宏碁如今也被擠出了全球前五大PC品牌。而當初中國聯想收購風雨飄搖的IBM PC部門其實就是風險巨大的投資，但這一躍讓他們成為世界第二至今。

抱著投資的心態去思考企業的未來，對新的事物保持好奇與開放，審慎樂觀的評估，撥出一些預算去做值得嘗試且可負擔的專案，不要過於計較這些專案的成效與試錯成本。如果結果很好就正式的導入或做更大規模的嘗試，如果成效不好就做檢討並仔細評估該種作法對自身企業的適用性，如此就能時時保持企業的動能，讓轉型時刻發生，就不用等到產生大問題才要痛苦的大轉型。