工具人

這禮拜談談如何擔任一位稱職的工具人

工具人這個名詞，出現了很長一段時間，很多人都知道，也都擔任過，今天要談談怎麼當個稱職優秀的工具人。

工具人這個名詞，不是帶著很大的貶意跟被利用意思嗎？這有啥好談的？其實，我們今天要聊的是，如何扮演好工具人這個角色。

還有，工具人再厲害，也不會變身...

開始前要先縮小範圍，不然真的會寫不完，這個話題是可以寫成一本論文的，所以我們先將這裡工具人的定義，限縮在電腦維修這一塊。

直接先說結論：扮演好工具人的第一要件，就是「收費」，因為收費，會讓不適合你的人，自動遠離你。

很常遇到有人說：重灌不是光碟放進去，嚕個5分鐘就好了？這樣要收費？而且外面人家重灌才收600，你要收費3000？你是鑲金的喔！

對啊！我確實是鑲金的…

因為重灌完的系統是空的，除了能開機看到畫面之外，什麼都沒有。你還得掛驅動、系統更新…等等，還要有一堆事情要處理，別跟我說現在Win10、Win11灌完驅動就掛好了，事情有時候沒你想像中簡單。

我們以上禮拜服務老媽媽的案件來說，除了系統安裝完成，接著也要把可能用的上的通訊軟體都準備好，一項一項跟使用者確認帳號密碼，每一樣都能順利登入使用。

這個階段完成之後，輸入法、網頁書籤、桌面文件、背景顏色、字體大小，一塊一塊協助設定完成。如果沒有使用雲端備份，我還得把所有的資料還原回去，放在原本他放的資料夾。如果屬於雲端的方式，我會依據狀況花時間陪同下載，確保電腦移轉順利完成。

其中在協助作業的過程當中，使用者還有突然想起來的問題，我們一樣得一個個在腦袋中記憶起來，然後按順序的一樣一樣的處理好。做的越完整，重回現場的機會就越低，而且使用者對你的信任度也就越高。當有了信任度，產生依賴感之後，案件轉檯的機會就慢慢變小。

這真的不是價格問題，而且你能否協助使用者真正的解決問題。

你賣的使用者體驗，不是電腦，有了良好的使用者體驗，才會有後續。

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工程師都有硬脾氣，常常將：「這麼簡單你不會Google喔！」掛在嘴邊，雖然使用者很煩，但如果你把Google完的答案，貼給對方，他的感受會不會好一些呢？甚至，你直接告訴對方作法？又更甚至，直接遠端連線協助處理好，或是跑一趟現場當面處理好？

很煩對吧？

當一個優秀的工具人，第二個要件就是：耐煩。

當問題發生的時候，伴隨而來的就是需求，所以與其花時間當個輕易被換掉的工具人，不如把自己變成「黏著度」很高的工具人。到最後，業主連Google都不用，直接打電話問你，甚至乾脆請你處理，你就成功了。

最重要的是，出門前就要把出門一趟多少費用明確的表明清楚，也正因為這樣，才能更再次確認使用者的需求，這個是基本的門檻，真的不要怕開價，明確的開價一方面沒有爭議，另一方面，也因為這樣的關係，讓使用者更珍惜你的專業服務。

諮詢這一塊我也很常被當翻譯機，不過該有的底線會抓好，該被侵門踏戶的距離要拿捏準，這個下回有案例的時候，再來聊這個部分！

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常看到很多人推薦業主採購更換SSD的時候，拿出一堆數據來展現，不過這顆SSD跑很快，關我啥事？但是裝上機，真正運作起來的速度感，就很有感啦！這個跟很常聽見的體感溫度很像，你說外面天氣很冷，真的假的？門打開就知道了。

所以我有一段時間，甚至先改裝完讓對方試用，因為我知道，用完之後這個業主就跑不掉了。因為很明確的，我已經解開他速度緩慢的問題，後續服務也就一定會繼續下去的。這個跟前面提到的「黏著度」一樣，如何讓人黏著你，因為他需要你。

一般使用者不會在乎你跑分有多快，數字有多漂亮，但他會在乎花了費用，買了機器，使用起來感覺好不好，有問題找不找的到人協助，這個才是關鍵。

使用感覺不會騙人，因此創造良好的使用體驗，不是在於電腦能跑多快，而是讓使用者知道，貴有貴的優質體驗，花錢花的值得！

服務這一塊，很多時候就是要做的夠細心，思慮要更周全，把可能會發生的狀況都要考慮進去，才會脫穎而出！

我們下週見