《溝通的方法》#19 調解
2022/10/12閱讀時間約 6 分鐘
阿德勒提出「課題分離」；他認為，一切人際關係的矛盾都起因於對別人課題的妄加乾洗，或者自己的課題被別人妄加干涉。
我們可能都有過這樣的經驗：原本是想解決雙方矛盾的，一不小心卻成了「挑撥離間」，最後弄得「兩頭不是人」。躬身入局，結果「深陷漩渦」，這種事情在調解別人的矛盾時一點都不罕見。
如果你看過《被討厭的勇氣》這本書，就知道「個體心理學」創始人阿爾弗雷德．阿德勒 (Alfred Adler) 有一個非常重要的觀點叫作「課題分離」：
我們必須從「這是誰的課題」這一觀點出發，把自己的課題與別人的課題分離開來，不干涉他人的課題……僅此而已。
阿德勒認為，一切人際關係的矛盾都起因於對別人課題的妄加乾洗，或者自己的課題被別人妄加干涉。
你可能會問：「我作為家長，難道眼睜睜看著孩子不好好學習嗎？」肯定不是，課題分離並不是要放任孩子不管。家長當然可以幫助孩子，給他教育資源；也可以影響孩子，對他言傳身教。但要是家長強行干涉孩子的學習，甚至讓他為你而學，那孩子便會欺騙，甚至報復家長。
當然，也有很多矛盾確實是我們的課題。比如，對於一位男士來說，家中的婆媳矛盾就是無可回避的課題。這樣的矛盾應該怎麼處理呢？
1. 不是解扣，而是補網
在我的生活經驗裡，成年人若是起了衝突，想要通過「解扣」來恢復原狀基本是不可能的。這就好像摔碎了一個花瓶，勉強可以修修補補，但也就是糊弄遠處的人，從近處看，花瓶還是滿身裂紋。
這是不是意味著，調解矛盾本身就是一項無法完成的任務呢？其實不是。我們可以用「補網」的思路去解決矛盾。
「補網」的意思是，你作為網絡中心，只要加固好你自己和矛盾雙方的關係，就能保證他們不從網絡上脫離。還是婆媳矛盾的例子，「補網」的思路不是衝上去兩邊勸和，而是分別加固你與妻子、你與母親的關係。
現實中，只要你與她們的關係足夠好，婆媳關係就不會壞到哪裡去，因為她們雙方都要顧及作為中心節點的你的感受。至於她們能不能和好如初，回到上述關於課題分離的討論 —— 這是母親和媳婦需要解決的課題，你就別摻和進去了。
讓我們從課題分離的視角，來看看出現回避不了的矛盾時，補網的具體方法有哪些。
根據下述公式，我們一個個介紹：
調解矛盾 = 處理情緒 + 重建目標 + 最小改善
2. 調解矛盾
■ 動作一：處理情緒
矛盾之所以會產生，其實是因為眼下雙方都按捺不住自己的情緒。
這個時候跟他們去講道理，肯定是行不通的。作為調解者，我們首先要處理矛盾雙方的情緒問題。情緒被消化乾淨後，致使矛盾產生的真實原因才會暴露出來。
首先要引導對方盡可能地傾訴，先讓對方說痛快了，甚至說累了，這是溝通的起點。深陷情緒風暴的當事人，特別需要這種「被瞭解」的感覺。
其次要接納對方的情緒，這是為了獲取對方的信任，讓他覺得你是站在他的立場上考慮這個問題的。
最後要做一個非常重要的動作，製造「認知失調」。簡言之，就是把對方的情緒徹底掀翻在地上，告訴他這個情緒沒有價值。這個片刻是一個黃金干預點，就是雙方溝通的切入點。
認知失調或許比較難懂，我們來舉一個案例來說明。
例如：小王跟小楊在鬧脾氣，吵得不可開交，導致晚上的會議，小王不想出席參與。
你可以跟小王這麼說：「今天晚上的活動，你說你堅決不去，我覺得你是不想跟我一塊兒吃飯吧？」
對小王來說，這就是一個「認知失調」。他在停頓片刻後肯定會極力否認：「不是這麼回事。」而這時候接下去說的話，小王就會高度集中注意力傾聽。這就像電影中氣勢恢宏的大場面開始前，都會有一個平靜的空鏡頭來調動觀眾的注意力 —— 正是領導給小王植入一個新想法的好契機。
此外，我們要特別注意兩個事項。
- 首先，為避免情緒升級，溝通過程中盡可能不要評價另外一個當事人。
- 其次，製造「認知失調」不是全盤否定對方，而是指出對方認知裡的一個盲區。
還是剛才的例子，領導說「你是不想跟我一塊兒吃飯吧」，指出的正是小王考慮欠妥的地方 —— 「腦子裡只有跟小楊的矛盾，忽略了一起去出席活動的，除了小楊，還有我，還有別人。」
■ 動作二：重建目標
趁著對方在「認知失調」後短暫的「空白期」，我們要在他的頭腦裡植入一個新東西。
趁著對方在「認知失調」後短暫的「空白期」，我們要在他的頭腦裡植入一個新東西。
這是調解矛盾時可以採用的第二個動作：重建目標。
人處於衝突中時，通常會把關係感受作為第一目標：「我要公道，要對方給我道歉。」這顯然是他尚未走出情緒的反應。我們要做的，就是幫他找到真正的目標。
在上文的例子中，小王非要小楊給他賠禮道歉。你作為領導，在調解過程中可以這樣說：「好，咱們做個假設，假設現在小楊已經給你賠禮道歉了，不就是5秒鐘的事嘛，現在，這5秒鐘過去了，你想要什麼？」
這就是把小楊從「讓對方道歉」的固執想法中拽出來，重新建立目標的過程。
「那你覺得小楊這個人是好是壞，跟你原來的目標有關係嗎？」大概率沒啥關係。「那按照你這個目標，你願意陷在處理復雜人際關係裡面嗎？」問到這裡，大部分人就會意識到，自己不願意，也不應該這麼做。
這個環節我們要把所有的精力都聚焦在重建目標上，幫助對方盡快從衝突中脫身出來。
■ 動作三：最小改善
至此，對方很可能已經慢慢恢復理智了。但請注意，這並不是「補網」的全部。我們還要再「打個結」，把衝突的網眼真正補住。
我們在上個環節通過一連串的提問，幫助對方重新明確了自己的目標。但是你可能已經發現了，這個目標往往遙遠深邃，在某種意義上堪稱終極目標，對一個人消化眼前的情緒其實並沒有多大的幫助。
這時候，我們可以為對方設計一個最小化的改善動作，方便他立即投入行動。這樣就能把對方送回原來的軌道。
沒錯，我們設計最小化改善動作，是為了讓對方回歸正常的工作、生活狀態。所以，一定不能把對方的注意力再拉回矛盾衝突之中，比如這樣回復：「你看，這目標也找到了，對吧？咱胸懷大志，回去吧，跟小楊和好吧。」對方就很難從矛盾的漩渦中抽身了。
正確的做法其實很簡單。你可以說：「小楊，正好我手頭有個項目，需要處理一個文件。這件事你最拿手，要不這兩天你幫我一下吧？」小楊就會全身心地撲在眼前的工作上，回到行動的狀態。
如果對方制定的計劃和你的想法沒有實質上的矛盾，鼓勵他盡快行動就可以了。對方會因此更有掌控感，更積極地投入行動。
3. 小結
- 調解矛盾不是解扣，而是補網；以自己為中心節點去修補你的社會網絡。而且，在調解矛盾之前，你要真正做到課題分離。
- 調解矛盾的過程，也是幫助對方回歸正常生活軌道的過程。要先處理對方的情緒，給他製造一個認知失調。對方會在這個空隙中，從鬧矛盾的情緒和狀態里走出來。
- 緊接著，幫助對方重建目標，為他設定一些最小化的、可以立即啓動的改善動作。這些都有益於對方進入平和、積極的新階段。
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