奧客不要來啦,奧客好煩欸

閱讀時間約 3 分鐘
首先,這絕對不是針對時事的鹹酥雞店的新聞所寫的文章,而是工作中的有感而發。
很多客戶都喜歡情緒勒索這招——我看你們的評價很好才來的;你不給我退貨,我去消保官那告你;我在別的地方都能夠退貨啊!
OMG這堆恐龍客戶到底哪裡來的,梁靜茹給的勇氣都不足以讓人無恥到這樣的程度。
雖然公司是實體門市,提供退換貨服務(實體店面不受七天鑑賞期的條例),這是額外的服務,EXTRA SERVICE!可以不要這麼刁得什麼包裝都沒有的商品回來,而且使用過的東西來退貨嗎?雖然我們妥協了,就如同謝志忠告訴林晨曦:「忍耐一下」,當奧客爸爸問起有沒有其他商品的時候,我們就通通說沒有!試問,這是你們消費者想要的嗎?
消費者常常嚷嚷著要負評,用這個來威脅店家,到底店家要如何自保?我想這是一門公關大學問。雖然能透過Google檢舉惡意評論,但是並不會即時性處理問題,通常我都會代表公司直面回覆客戶,許多客戶的言論也看得出來素質,有些人很情緒化的發言,就是那一時的,除了道歉與官腔(討厭官腔的我發現,官腔是個不失禮儀的回覆),我們也會內部檢(訓)討(話)。
因為自己是Google 商家業主的關係,通常如果不好吃、服務不好,我也不會留評論,就是絕對不會再來,除非真的發生了事件,讓我特別憤怒的不平等對待——例如之前在松菸誠品Eslite Premium前不小心打翻果汁,雖然並不是一灘,但是幾滴在地上被人踩到也是會將淺色地板弄得一團亂,由於那天只是去採買商品,前一天已有去過,所以輕裝前往,身邊沒有紙巾,便向Eslite Premium尋求抹布、紙巾或是拖把,被推託找樓管來,我等了十幾分鐘,還與即將進去的黑卡會員聊起貓,卻都沒等到樓管,最後將寵物推車放在果汁灑落的地方,請臨櫃的櫃姐幫我注意寵物狀況,衝去廁所拿紙巾將地板擦拭乾淨,我針對的點是會員階級不平等對待,以及我的貓被迫留在現場,可能會發生諸多意外可能性的慌張感,當誠品讓我有這樣的陰影時,我便再也不去,客訴以及評論在幾番千迴百轉(或許那天店員很忙?或是新人?),就沒有特別向誠品提出,或許對誠品這個品牌不公平,但可能造成我的貓在賣場出意外或走失的情況太折騰人了。
身為消費者的我,注重的是服務品質及態度,有時候店家可能當下的決定或回應,沒有告訴客戶緣由,就會造成諸多誤會與猜測,例如我在誠品的經驗。我曾經在一家自詡為社區型的小餐館,看著店主拒絕客戶,也與對方好好解釋--小餐館是預約型的餐廳,因為僅有老闆一人,所以訂位備餐都很精準,只為了提供更好的服務給客戶,拒絕臨時散客,甚至與許多長者消費習慣背道而馳,只為了在這個時段,好好服務4-5位客戶,即使我只是身處於一個平凡的小餐館,我也真切感受到店主的心意並主動送上五星好評。
不論是網路或是實體店面,如果並不是專業的消費者,我都會自動切換成耐心模式,儘量用淺顯易懂的例子讓客戶明白,對!簡單來說,就是當客戶是幼稚園小白這種程度,我們並沒有什麼超能力能夠讀取客戶的記憶或心聲,只能友善與客戶溝通,幫他們解決問題。判別客戶是不是專業客戶從溝通對談就能夠知曉,再調整我們的用詞及深度。
我從來都沒有想過會成為服務業,需要服務客戶,我只想著要幫助人解決問題,日行一善與工作結合的概念,有時候會想著,如果自己溫柔服務客戶,或許有一天,我也會這麼被溫柔對待,這才是一個好的循環。
嗨,北漂了近二十年了,我在第十年左右入手了一隻貓 說入手,其實也是個因緣機遇去領養帶回的, 是的,那是我第一隻貓,她叫麥麥。 2023年跨年,第二隻貓飯飯加入了我們。
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