求解?論AI於生活中的便利性

「AI」似乎成為了現代社會人人皆知的劃時代技術，甚至在2023年的今日可以說是人人琅琅上口的詞彙，而AI所帶來的科技效應逐漸的充斥在我們的生活當中。

AI並不僅僅侷限於我們常見的用途中，其實它在不同的領域皆有其應用範疇，也逐漸提升了作業效率，甚至可以加快作業進程，對於擅長應用的人士來說，無疑是一大福音。但對於我這種生於科技洪流中努力掙扎的人員來說，AI對我的距離感是忽遠忽近的。以下將以生活中所能觸及之體驗進行說明並求解?

這陣子不論是在信用卡、電信網絡等相關服務皆需使用到客服服務專線，但相較於以往的通話開頭，現在透過AI語音能快速接通，並詢問您要服務的項目為何，的確有助於進行後續諮詢，然而每當依照步驟進行輸入，得來的最終回復永遠是「請您依照指示進行預約」、「請您上線進行補件」。而許多時候不得已選擇撥打專線即是因為無法線上進行操作而想詢問專人進行解決，但操作完成後仍舊要求上線填寫，這不就又陷入迴圈了嗎?

不過也要感謝許多的客服語音有配置可轉接真人服務的選項，因此得以嘗試點選，但往往得來的回覆皆是「很抱歉，所有客服人員皆忙線中，請稍後再撥，並建議可使用線上客服即時解決您的需求」。是的，也許客服人員因為有了AI客服的協助，人員可以投入更需要人手的工作，因此配置的人員減少了。亦或許是因為不熟悉AI的操作模式因此更多人都直接轉接真人服務導致滿線。而最終的結果就是「等候」或是「前往服務地點」。

綜合上述共歸納了幾點疑問，第一：AI客服的定位為何?其設立初衷主要是想解決何種問題；第二：AI語音客服帶給客服中心人員的幫助是否正向，還是反而造成了客服人員的困擾?；第三：AI語音客服專線對於像我這種不太會使用的人有何種方式能夠提升自身的能力，以跟上時代的轉變?

感謝看完這篇文章的各位先進，若可以歡迎不吝嗇的指教，希望藉此能夠提升自身的理解，期許未來可以使用的更加順手，也減少客服人員的負擔。