【問題分析與解決工具】第2篇：5W2H分析法
在「【問題分析與解決工具】第1篇：解決問題的框架結構」中有提到多種框架結構方法，使用時機在解決問題步驟第一步：找到問題，作業方式是”經由結構方法與現象找到問題”，而這個結構方法，其中一個方法就是5W2H分析法。（見上圖）
搜尋網路上5W2H的資訊，比較常見的是使用在”定義執行方案”，而我個人則比較建議用在”釐清問題”。原因是，透過結構性提問得到較完整事件資訊，愈能有效的描繪出問題完整輪廓，後續就有機會定義出較完整的解決方案。意即，前面方向對了，後面對策比較有機會是對的，前面方向錯了，後面對策肯定是錯的。
1．５Ｗ２Ｈ定義
（１）What：什麼問題？當前狀況是什麼？
（２）Why：什麼原因產生的問題？
（３）Where：問題在何處發生？
（４）Who：和哪些人有關？誰負責這項工作？
（５）When：問題在何時發生？
（６）How：問題發生的過程？
（７）How Much：數量多少？發生的頻率是多少？
2．使用時機對比
下表說明在不同使用時機，對於英文詞彙有不同的解釋。”定義執行方案”部分，是引用經理人平台「【邏輯力】5W2H：從各種角度想問題」內容。可以知道一個英文詞彙可以有多種解釋，不需太糾結譯出的中文字義，原則就是”資訊要盡量完整”。
意即，何時使用都可以，但要5W2H七個方向都問到。
3．案例說明
下面用餐飲店虛擬案例，說明透過5W2H完整詢問，可以得到不同資訊量的差異。
案例設定：餐飲店發生小意外，店員向店長報告，店長透過詢問的方式，了解事件發生的經過。(閱讀方式請循著黃色小箭號方式進行)
（１）詢問方向：慣用的4W1H(此案例設定，是呈現大家慣用4W1H詢問方式)
（2）詢問方向：5W2H(此案例設定，是呈現5W2H詢問方式)
透過詢問When，會增加的問題釐清方向：跌倒是不是因店內打掃後造成的？
透過詢問How Much，會增加的問題釐清方向：常常發生，那發生的現象有哪些？為什麼店長並沒有掌握常常發生的這個訊息？(觀念提醒：造成「系統」發生問題的原因，不會只有一個)
該案例要呈現的是：問得愈多，得到的資訊愈多！
4．延伸思考：把事情講清楚，是誰的責任？
在說明這個議題之前，先引用方格子作者 Bookie，對劉潤所著《底層邏輯：看清這個世界的底牌》這本書中「三種對錯觀」的說明與感想。
三種對錯觀分別是從法學家、經濟學家、商人的角度來看，在商人的對錯觀中：損失最大的人，更要選擇自我盡量避免發生此事，因為責怪對方是無法阻止再發生此事，而損失仍在自己身上。
大家都知道，資訊愈完整，愈可以知道問題的輪廓，愈有機會訂定出適合的解決方案，但，把事情講清楚，是誰的責任？
是員工＂應該＂把事情講清楚，在現場的就是員工，若沒有講清楚是員工的責任？
是主管＂應該＂把事情問清楚，員工不知道主管在意什麼、想釐清的方向，或許更有能力上的限制（就是講不清楚），若沒有問清楚，就是主管的責任？
我個人觀點認為：如底層邏輯一書中所揭露，若問題沒有被解決，主管的損失是大於員工，所以主管有責任透過詢問引導與＂教育＂員工，讓員工可以把事情講清楚，甚至後續員工可以學會這樣的技巧，擁有把事情講清楚的能力。
記得我在初出社會時，有一天拜訪某知名電子業大廠客戶，該客戶高階主管曾跟我分享一個觀念：如果我們公司內的操作員，需要＂注意＂才能不犯錯，那就是我們設計作業動作與流程有問題，是我們的錯，而不是員工的錯。至今我仍相當感謝當時這位主管與我分享這個觀念。
事情的本質，不是誰的責任，也不是對錯的問題，而是，大家可不可以，一起正向前進，一起進步變得更好。在這裡也跟大家分享～
延伸閱讀：
3.【問題分析與解決工具】第3篇：五個為什麼(5 Whys)分析法
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