KPI是什麼意思？一文把握關鍵績效指標＋範例！ — ProjectManager

當今社會中，商業環境充斥著急劇變化，企業需不斷追求效率，提升績效，才能穩固並提升其市場份額和競爭優勢。如此背景之下，KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）的概念及其實施方法顯得尤為重要。

那麼，KPI究竟是什麼？對企業轉型升級有什麼作用？又該如何有效地制定和管理KPI呢？在本文中，我們將對此進行深入探討，並通過解析成功的KPI案例，為你詳細介紹KPI的概念、如何制定KPI，以及管理評估KPI的方法。

我們還將分享一些實用的KPI制定技巧技巧，以幫助你在實施KPI時避免常見的錯誤。希望透過這篇文章，你能對KPI有更深入的理解，並可以在實際運作中有效地應用，提升績效管理能力，一起看下去吧！

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KPI是什麼？KPI 意思

KPI（關鍵績效指標）是用於衡量公司、部門或個人在實現目標和核心業務指標方面表現的量化指標，提供了對公司績效進行定量評估的方式，以便追蹤目標的達成情況，促進績效的改良。

KPI是從公司的目標和戰略衍生出來的衡量指標，應該與公司的大方向目標直接相關，可量化並能進行具體衡量。同時，KPI可以涵蓋各個層面和功能領域，從整體業績到個人績效都能制定相應的KPI。

KPI 範例：形式及運用情境

KPI通常以 數據和指標 的形式呈現，用於衡量和評估公司或個人的績效。這些指標應該是可量化的，以便能夠定量地衡量績效成果。具體的KPI形式可以根據公司的需求和特定領域而有所變化：

數量指標

數量指標是最常見的KPI形式之一，通常使用數字來表示績效。這些指標可以衡量公司或個人在特定活動或領域中完成的任務數量或數據，並用於評估目標的達成程度。例如：

• 銷售額：銷售團隊或個人在特定時間內實現的銷售金額，用以衡量其銷售能力是否達到公司的目標要求。
• 產品良率：生產過程中符合質量標準的產品比例，用以衡量生產線及產品是否符合公司生產標準及成本。
• 客戶投訴率：接收到的客戶投訴數量，用以衡量公司服務是否達到期望目標或客戶服務人員是否具有良好工作質素。

如下圖所示，通過圖表和數字簡單直觀地標示出各部分數字指標及對應的完成情況。

比例指標

比例指標是用於衡量公司或個人在特定活動中的相對表現信息，並幫助公司了解其在市場上的地位。這些指標通常以百分比或比例的形式呈現，用於評估效率、效益或市場份額等影響因素。例如：

• 利潤率：衡量營業收入與成本之間的比例，反映公司的盈利能力。
• 市場份額：公司在特定市場中的銷售額佔整體市場銷售額的比例，用於衡量其市場地位及品牌效應等目標。
• 客戶滿意度：客戶對產品或服務的滿意程度的百分比，用於衡量公司產品合格率並通過評價進行對應改良，從而再提高產品銷售額。

時間指標

時間指標可以用於衡量公司或個人在特定時間範圍內完成任務或實現目標的速度或效率。這些指標可以用於評估生產力、效率和執行力。例如：

• 平均處理時間：處理單個任務或服務的平均時間，衡量員工的工作效率及公司人力成本。
• 交貨時間：從接收訂單到交付產品或服務所花費的時間，衡量公司產品生產實力或服務質素。
• 員工培訓完成率：員工在特定時間內完成培訓課程的比例，衡量員工的學習能力及人力資源部門公司培訓的成果是否達到目標要求。

【績效管理】為什麼KPI這麼重要？

績效管理是一間公司擴大規模、增收效益、轉型升級中的重要流程，旨在評估和提升個人、團隊和公司整體的績效目標。KPI（關鍵績效指標）作為具體目標實施過程中的評估方式，在其中扮演著關鍵的角色，具有以下重要性：

目標導向（明確目標及期望）

KPI能夠將公司的目標轉化為可衡量的指標和具體的數據。透過設定明確的KPI，公司能夠確定期望的結果和目標，並為個人和團隊提供明確的方向。KPI使公司的目標變得具體、可衡量和可追蹤，從而促進公司內部對業務的一致性和專注性。

例如，一家電子商務公司的目標是提高網站的轉換率。他們可以將「每月網站註冊用戶數」和「每月完成訂單數」作為KPI，以衡量網站每月的轉換效果。這些KPI將幫助該公司追蹤註冊用戶和訂單的數量，並確定是否達到了提高轉換率的目標，根據KPI的具體表現進行針對性改進網站。

衡量績效並評估

KPI提供了衡量個人、團隊和公司績效的標準及指標。透過定義明確的KPI，公司能夠評估員工的工作成果和表現，並將其進行有效量化。KPI還能夠幫助識別優秀表現者及部分員工需要改進的領域，並為績效評估和報告提供客觀的數據依據。

例如，一個銷售團隊的KPI是「每月銷售額」。通過監測每個銷售團隊成員的當月銷售額，管理者可以評估每個人的業績表現並進行比較。這樣的KPI指標可以幫助管理者識別高績效的銷售人員、設定獎勵和激勵機制，同時也提供了改進銷售策略和員工培訓的指引。

推動改進和發展

KPI能夠驅動公司或部門進行持續的改進和發展。通過設定具體和可測量的KPI指標，公司能夠找出薄弱點，識別出需要進行改進的領域，並制定相應的行動計劃。

而KPI可以作為監測和追蹤進展的工具，還夠幫助公司確定改進成果是否實現了預期目標。

例如，一間製造公司設定了「每月減少產品缺陷率」作為KPI。通過監測產品缺陷率的變化，該公司可以評估其產品品質管理措施的效果。

如果產品缺陷率未能降低，公司可以根據KPI的詳細數據來分析問題原因並制定相應的改進措施，例如改進生產流程、加強品質檢測和開展員工培訓。

總之，KPI在績效管理中的重要性體現在它們能夠將公司目標具體化、衡量績效、推動進步和發展。KPI提供了一個共同的衡量標準，幫助公司確定期望的結果並追蹤進展。通過使用KPI，公司能夠提高效率、激勵員工、改進業務流程並實現轉型升級。

什麼是合適的KPI？

合適的KPI應該與公司目標相關、可測量、可操作且可持續。這些KPI能夠提供公司所需的關鍵信息，以便評估績效、引導行動和發展，並確保公司在追求業務成功和品牌成長的過程中能夠保持一致性和可持續性。

關聯性

KPI應與公司的目標和策略密切相關，可以直接反映出公司所關注的關鍵領域，並能夠衡量實現這些目標所需的關鍵成果。也就是說，公司在設定KPI時應將其與公司的核心價值和業務優先順序保持一致。

舉例來說，一家電子商務公司的目標是提高網站商品的銷售額，那麼一個合適的KPI指標就可以是「商品的點擊率」或「商品的收藏率」，這將直接衡量該目標的實現情況並反映過程中的具體數據。

如下圖所示，通過創建銷售KPI儀表板，將銷售目標與所完成的銷售額數據進行自動連接，二者的變化具有相依性，當一個數據點更新時，能夠直接反映在依賴於它的其他儀表板元素上，直觀反映出銷售目標的實現情況。

可測量性

KPI應該是可以量化並能被測量的，以便能夠確定績效和進行評估。它們應該能夠提供具體的數據和指標，以便管理者能夠進行比較、追蹤和分析。同時，員工也能夠更容易理解和執行具有明確衡量標準的KPI。

比如，連鎖餐飲店的KPI可以是「每月平均顧客滿意度得分」，顧客對菜品、服務、用餐環境等因素的評分是可以進行量化並提供具體數據的，以便總部評估分店服務質量，進行對應的培訓改進。

可操作性

KPI的重要特點是能夠引導公司、部門或個人的改進行動。因此，KPI應該具有可操作性，能夠提供有關績效的詳細信息，以便公司可以識別出需要改進的領域並制定相應的行動計劃，從而通過採取具體措施來改善績效，達成目標。

例如，一個市場營銷團隊的KPI可以是「每月網站流量」。如果網站流量低於預期，團隊可以著手進行市場宣傳活動、優化SEO（搜索引擎優化）策略或改進內容營銷等行動，以提高網站流量。

可持續性

KPI應該是可持續的，能夠提供長期的價值和適應能力。它們應該能夠反映公司的長期目標和持續改進的需求。因此，KPI需要定期評估和更新，以確保其仍然具有價值並與公司的發展保持一致。

舉例而言，人力資源部門的KPI可以是「員工保留率」，這被視為公司長期成功和健康的指標。而根據公司在不同發展階段的需求，這個KPI應該被定期評估及改良，以確保公司采取適當的措施來提高員工保留率，從而符合公司人力成本要求。

如何制定高效KPI？

SMART原則

制定KPI（關鍵績效指標）時，可以遵循SMART原則，確保KPI具備明確性、可衡量性、可實現性、相關性和時間限定性。

具體的（Specific）

KPI應該具備明確和具體的定義，能夠回答以下問題：是什麼？如何量化？範圍是什麼？以確保員工對於目標和期望結果有清晰的理解。

例子：假設一家服裝公司的目標是提高銷售業績。那麼一個具體的KPI可以是「每月銷售額增長10%」。這個KPI明確地描述了期望的結果（銷售額增長）和需要達到的程度（增長率10%）。

可衡量（Measurable）

KPI應該可以使用具體的數據和指標進行量化和評估，具備明確的衡量標準和方法，以便進行比較、跟蹤和改進。

例子：對於上述的服裝公司銷售增長KPI，可以使用每月的銷售額數據來衡量。通過比較不同員工的每月銷售額，量化銷售增長的百分比，並確定是否達到了10%的目標。

可實現（Achievable）

KPI作為需要改進的目標，應該是可實現的，並考慮到給定的資源和條件，也應該是合理和有挑戰性的的。

例子：假設一個酒店服務團隊負責提高客戶滿意度。那麼一個可實現的KPI可以是「每月處理客戶投訴率降低到5%」。這個目標在給定的資源（客戶入住率）和團隊能力（酒店服務）下是可實現的。

相關性（Relevant）

如上所述，KPI應該與公司的長期發展目標和戰略相關，並能夠直接反映公司著重的關鍵領域，同時應該與公司的核心業務和價值保持一致。

例子：如果一家教育培訓機構的目標是提高員工（教師）教學質量，那麼一個相關的KPI可以定為「每季度培訓課程反饋滿意度達到90%」。這樣KPI就直接反映了公司所關注的目標，並與員工（教師）教學質量息息相關，能夠通過學生上完培訓課程之後的反饋進行對應的提升。

限定的時間（Time-bound）

KPI應該設定明確的時間框架和期限，以便公司及時跟蹤進展並評估成果。KPI具備具體的時間目標能夠確保員工階段性工作是否符合進度要求，從而推動目標成果如期達成。

例子：服裝公司在設定銷售增長KPI時，可以設定具體的時間期限，如「在下一財年內每月實現銷售額增長10%」。這樣明確了時間框架，並提供了具體的期限來評估目標的達成情況。

KPI制定方法

制定KPI需要一些方法和工具來幫助我們明確目標、衡量績效與跟蹤進展，幫助公司、部門或個人實現戰略目標並持續改進。以下是一些常用的方法和工具，可以用於制定KPI：

目標分解法

這是一種將高層目標逐步分解為具體指標和階段性績效目標的方法。通過將整體目標分解為更具體和可操作的子目標，可以確保KPI在每個階段都與公司戰略保持一致。

例子：假設一個公司的目標是提高客戶滿意度。首先，可以將這個目標分解為子目標，如減少客戶投訴率、提高服務質量和跟蹤售後評價。然後，每個子目標可以進一步分解為具體的KPI，如每月處理客戶投訴率降低到5%、每季度客戶反饋滿意度達到90%等。

業績評估工具

使用業績評估工具可以幫助確定適當的KPI，並跟蹤和評估總體績效。這些工具通常包括指標評估、數據分析和報告功能，可以提供可視化的績效指標和進展情況。常用的業績評估工具包括：

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通過這些工具，公司或部門可以建立對應的儀表板或KPI系統來顯示關鍵指標的實時數據，並生成報告以評估各方面績效和跟蹤員工工作進展。

專家意見和團隊討論

制定KPI時，可以聽取專家意見並經過團隊討論來確定最合適的指標，這可以讓管理者獲得不同的觀點和建議，從而制定出更全面和有效的KPI。

例子：公司在制定年度KPI目標時，可以先組織跨部門會議，邀請相關領域的專家和團隊成員參與討論。在會議中，各部門的團隊成員可以分享他們的見解和工作經驗，共同制定適用於公司戰略發展的KPI，並確保這些KPI得到各方的認可和支持。

KPI 範例分析：不同對象及行業的KPI制定

對不同的對象和行業問題制定KPI需要考慮到其特定的需求和目標，以幫助衡量績效、追蹤目標達成情況並改進業務運營，以下是詳細的範例分析：

銷售團隊

目標：提高銷售業績。

KPI指標示例：

運用情境：行銷公司設定了每個銷售團隊成員的月度銷售額目標。他們可以將銷售物品、金額、數量等數據信息作為KPI指標，以衡量每個成員在特定時間內是否達到目標銷售金額。

這個KPI可以幫助管理者追蹤團隊的銷售表現、評估銷售策略的有效性，並激勵銷售團隊成員完成銷售業績，達到目標。

如下圖所示，使用Monday.com的KPI儀表板，通過數字部件和圖表部件，以不同形式直觀呈現各位銷售成員的當月銷售業績，以及銷售團隊的月度收入明細。

透過 Monday.com的KPI儀表板 ，你還能使用公式直接操作相關數據，或過濾提取圖表數據，進行相應的對比分析。此外，你也可以在小部件配置窗口中添加基準線，從而為圖表增加直觀的KPI目標。

客戶服務團隊

目標：提供卓越的客戶支持和滿意度。

KPI指標示例：

運用情境：酒店客戶服務中心關注客戶滿意度，他們將客戶投訴率作為KPI，以衡量接收到的客戶投訴數量。公司將追蹤每月的投訴數據，並分析客戶進行投訴的具體原因，將其反餽到相應部門並督促改進。

這個KPI可以幫助酒店識別出現問題的具體部門或潛在問題，並改進客戶服務流程，以整體提高客戶滿意度。

製造業

目標：提高生產效率和質量。

KPI指標示例：

運用情境：一家玩具製造廠商將產品良率作為KPI，以衡量生產過程中符合質量標準的產品比例，從而計算整體生產成本。

這個KPI可以幫助他們追蹤每個生產批次的良率，並評估生產線的效率和品質控制。如果產品良率低於預期，他們可以及時調整生產過程，以改善產品質量。

實際的KPI制定需要根據具體情況進行定制化。關鍵在於理解目標，確保KPI具備SMART原則，並與公司的戰略和價值保持一致。此外，與利益相關者和專家進行討論並得到經驗反饋也是制定有效KPI的重要步驟。

KPI範例教學

KPI制定涉及到特定的領域及部門，我們將在這一部分選擇 銷售團隊 作為範例進行教學，並以銷售額增長率和新客戶獲取率為KPI具體指標進行詳細分析。

銷售額增長率

銷售額增長率是衡量銷售團隊業績的重要指標，可以幫助我們瞭解銷售業績的變化趨勢，員工的具體銷售情況，並評估銷售策略的有效性。

步驟

1. 收集銷售額數據：從銷售記錄或銷售管理系統中收集每月的銷售額數據。
2. 計算銷售額增長率：使用以下公式計算每月的銷售額增長率：
3. 銷售額增長率 = （本月銷售額 — 上月銷售額）/ 上月銷售額 × 100%
4. 分析結果：根據計算得到的銷售額增長率數據，進行分析和解釋。

示例數據

本月銷售額

銷售額增長率 = （$120,000 — $100,000）/ $100,000 × 100% = 20%

分析結果

銷售額增長率為20%，表示本月銷售額相對於上月增長了20%，呈良好趨勢。這可能意味著銷售團隊選擇了有效的銷售策略，他們的銷售產品和金額能夠達到預期目標，是可以持續進行並將其反餽到生產部門進行繼續生產的。

新客戶獲取率

新客戶獲取率是衡量銷售團隊開發新市場和吸引新客戶能力的指標，可以幫助我們瞭解銷售團隊的市場滲透能力和新客戶開發的效果。

步驟

1. 收集客戶數據：記錄每月新客戶的數量和潛在客戶的數量。
2. 計算新客戶獲取率：新客戶獲取率 = 新客戶數量 / 潛在客戶數量 × 100%
3. 分析結果：根據計算得到的新客戶獲取率數據，進行分析和解釋。

示例數據

計算

新客戶獲取率 = 20 / 100 × 100% = 20%

分析結果

新客戶獲取率為20%，表示銷售團隊成功獲取了20%的潛在客戶作為新客戶。這意味著銷售團隊的市場開拓活動和客戶吸引策略可能是有效的，也依然存在著進步空間，需要進一步分許活動中的客戶反餽評價和吸引策略中產品受歡迎程度等因素，採取對應的改進措施。

通過對銷售額增長率和新客戶獲取率進行分析，我們可以評估銷售團隊成員的表現，並根據分析結果採取相應的行動。這種分析可以幫助我們瞭解銷售業績的趨勢和變化，並及時調整銷售策略以實現更好的結果。當然，KPI的分析和解釋可能會因組織的具體情況和目標而有所不同，因此在實際應用中需要根據具體情況進行調整和定制。

KPI VS OKR（優缺點比較）

KPI（關鍵績效指標）

KPI是一種定量指標，用於衡量組織、團隊或個人在特定目標方面的績效。KPI通常是具體的、可衡量的目標，用於監控和評估績效的進展。

優點

缺點

OKR（目標與關鍵結果）

OKR是一種目標管理方法，通過定義明確的業務目標和關鍵結果來推動公司的績效發展。關鍵結果是可以被量化和衡量的指標，用於評估目標的達成情況。

例子：銷售公司的目標是提高市場份額。其關鍵結果可以包括：增加新客戶數量、提高客戶留存率、增加銷售額等。通過定期跟蹤和評估這些關鍵結果的達成情況來衡量公司市場份額的增長度。

優點

缺點

KPI和OKR都有各自的優勢和限制，選擇哪種方法進行績效管理取決於公司的需求、文化和目標管理的重點。一些公司也可能選擇結合使用兩種方法，以充分利用它們的優勢並彌補各自的局限性。

在制定KPI時，公司應該明確定義目標、選擇合適的指標、設定具體的目標和時間框架，並確保有效的數據收集和監控機制。

此外，公司應該與利益相關者進行溝通和協商，以確保KPI的合理性和可行性。通過適當的KPI制定和使用，公司能夠實現績效優化、目標達成和持續改進，從而獲得競爭優勢並實現卓越表現。

關於KPI的常見問題（FAQs）

什麼是KPI？

KPI的作用是什麼？

如何制定KPI？

KPI的選擇應該考慮哪些因素？

KPI應該如何被監控和評估？

KPI應該如何被監控和評估？

KPI的設定應該具體而靈活嗎？

KPI的設定是否需要與利益相關者溝通？

KPI的設定應該考慮長期和短期目標嗎？

KPI的設定和追蹤應該是持續的嗎？

KPI的設定是否應該有具體的數字目標？

這些常見問題（FAQs）涵蓋了KPI的基本概念、制定方法以及監控和評估的相關問題。通過了解這些問題，公司和個人可以更好地理解和應用KPI，從而實現卓越的績效管理和目標達成。