我要如何才能一語說中客戶最迫切的問題呢?
開始接觸客戶時,應該注重哪些方面?
是這個人的性格、職位、所在地、還是興趣?
這種資訊相當普通且不精準,
我要如何精準問題的資訊呢?
我會站在客戶的角度分析問題及解決問題,
一是確定哪些價值對客戶最為重要
二是知道哪些服務為客戶創造價值
不僅要關注自己的能力及服務,
更要關注客戶的問題及需求。
最近有一則笑話:
男:警察先生,快來救救我、幫幫我‧
警察:發生甚麼事?
男:有兩個女的為了我在打架‧
警察:這不是很好嗎?
男:不是,醜的那個快打贏了,快來救我‧
大部分人會跟警察先生有一樣反應,
卻跟客戶的問題無關,
這樣的反應註定會失敗。
客戶問題就是為自己設定達成工作目標,
這些目標需要用S.M.A.R.T原則來衡量,
透過Smart方法了解客戶需求,
能幫我理解並掌握客戶問題,
減輕想方設法確認客戶問題壓力。
我近幾年放慢在政府傳統工作,
主要政府的利益關係人數量越來越多,
背景更複雜,應對起來也會更加困難。
我幾番思考後設定新的商業目標及管道,
透過與人連結。與企業創新、與政府合作,
試著轉型為解決問題創造價值來提供服務。
這對我來說是一個痛苦改變,
主要我依然會用過去技術或方法來服務,
導致新的客戶很難理解我所介紹的服務,
就像我講了一些外行話似,
客戶表情的反應,似乎訴說你在講什麼?
客戶無法透過我的介紹將我的服務
與客戶的問題相互連結,
可想而知,又是一次傷心的挫折。
如何有效掌握客戶問題,一語說中呢?
我採取的第一項措施,
就是分析客戶利益關係人的不同問題,
製作一系列問題與對策分類簡報,
驅動利益關係人的動機及偏好資訊。
這項客戶利益關係人偏好資訊分為:
如果能在設計服務方案時有效利用這些資訊,
將有機會增加客戶對談引導及有效傳遞價值,
只要有機會跟客戶溝通,
就有機會介紹設計服務方案,
進而與客戶產生最強烈的共鳴。
以客戶為中心去準備資料,
以營造業為例,我會這樣準備簡報:
第一張:營造業者關注資訊(關注問題)
第二張:營造業者內部決策(商業目標)
第三張:營造業者業務開發(工作重點)
第四張:營造業者需要資源(潛在價值)
幫營造業客戶知道怎樣聰明買服務方案。
只有從客戶的角度出發,
幫助客戶分析如何才能更好地實現設定目標,
精簡設計一份提案簡報就能讓客戶產生共鳴。
在此之前,我們先完成一份內部提案簡報,
讓大家更精準製作一份服務提案,
不僅滿足公司部門的目標及需求,
更能滿足未來客戶的問題及需求,
清楚看到這個方案能實現各自的特定目標。
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S.M.A.R.T原則之所以叫做〝Smart〞,
因為它代表著目標設定的五個重要元素:
明確性(Specific)、
可衡量(Measurable)、
可達成(Achievable)、
相關的(Relevant)、
有時限的(Time-bound)