我要如何才能一語說中客戶最迫切的問題呢？
開始接觸客戶時，應該注重哪些方面？
是這個人的性格、職位、所在地、還是興趣？
這種資訊相當普通且不精準，
我要如何精準問題的資訊呢？
我會站在客戶的角度分析問題及解決問題，
一是確定哪些價值對客戶最為重要
二是知道哪些服務為客戶創造價值
不僅要關注自己的能力及服務，
更要關注客戶的問題及需求。
最近有一則笑話：
男：警察先生，快來救救我、幫幫我‧
警察：發生甚麼事？
男：有兩個女的為了我在打架‧
警察：這不是很好嗎？
男：不是，醜的那個快打贏了，快來救我‧
大部分人會跟警察先生有一樣反應，
卻跟客戶的問題無關，
這樣的反應註定會失敗。
客戶問題就是為自己設定達成工作目標，
這些目標需要用S.M.A.R.T原則來衡量，
透過Smart方法了解客戶需求，
能幫我理解並掌握客戶問題，
減輕想方設法確認客戶問題壓力。
我近幾年放慢在政府傳統工作，
主要政府的利益關係人數量越來越多，
背景更複雜，應對起來也會更加困難。
我幾番思考後設定新的商業目標及管道，
透過與人連結。與企業創新、與政府合作，
試著轉型為解決問題創造價值來提供服務。
這對我來說是一個痛苦改變，
主要我依然會用過去技術或方法來服務，
導致新的客戶很難理解我所介紹的服務，
就像我講了一些外行話似，
客戶表情的反應，似乎訴說你在講什麼？
客戶無法透過我的介紹將我的服務
與客戶的問題相互連結，
可想而知，又是一次傷心的挫折。
如何有效掌握客戶問題，一語說中呢？
我採取的第一項措施，
就是分析客戶利益關係人的不同問題，
製作一系列問題與對策分類簡報，
驅動利益關係人的動機及偏好資訊。
這項客戶利益關係人偏好資訊分為：
- 商業目標：低成本、高收益、短時間等
- 工作重點：用SMART原則定期檢查
- 關注問題：釐清問題輕重緩急及解決速度
- 潛在價值：在哪方面服務為客戶創造價值
如果能在設計服務方案時有效利用這些資訊，
將有機會增加客戶對談引導及有效傳遞價值，
只要有機會跟客戶溝通，
就有機會介紹設計服務方案，
進而與客戶產生最強烈的共鳴。
以客戶為中心去準備資料，
以營造業為例，我會這樣準備簡報：
第一張：營造業者關注資訊(關注問題)
第二張：營造業者內部決策(商業目標)
第三張：營造業者業務開發(工作重點)
第四張：營造業者需要資源(潛在價值)
幫營造業客戶知道怎樣聰明買服務方案。
只有從客戶的角度出發，
幫助客戶分析如何才能更好地實現設定目標，
精簡設計一份提案簡報就能讓客戶產生共鳴。
在此之前，我們先完成一份內部提案簡報，
讓大家更精準製作一份服務提案，
不僅滿足公司部門的目標及需求，
更能滿足未來客戶的問題及需求，
清楚看到這個方案能實現各自的特定目標。
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S.M.A.R.T原則之所以叫做〝Smart〞，
因為它代表著目標設定的五個重要元素：
明確性（Specific）、
可衡量（Measurable）、
可達成（Achievable）、
相關的（Relevant）、
有時限的（Time-bound）
