動機式晤談—溝通方式與會談技巧

動機式晤談—溝通方式與會談技巧

第三章主要是溝通的方式與對談技巧

本章分兩個主題：溝通方式與會談技巧。

文章篇幅不多，就是分兩大部分，一種是溝通型態的種類，溝通型態種類裡面，書中分三個項目，文章告訴我們指導式、引導式跟追隨式這三種溝通型態可能會出現的樣貌，就是我們在溝通的過程中會出現、比較著重的重點是什麼？

第二個主題是介紹會談技巧的部分，大的方向在案例演練，演練過程可以邊練習，邊檢視過程，也就是一職重複提到的OARS，在上一篇的內容裡面已有提過、也是動機式晤談強調的一種會談技巧：OARS是問開放式問句、A是給予肯定，R是反應式的傾聽，S就是摘要。

溝通方式

進入我們的第一段分享：溝通方式。我們要在會談的過程中，基本上就一定是脫離不了溝通。這本書的作者也是希望我們要去察覺到，自己跟個案的溝通型態會偏向是哪一種方式，或是在溝通的過程中，我們的比例要怎麼樣拿捏

溝通型態的種類分成三種

• 指導式的溝通：這個方式比較著重的是在告知的方式，不管是語氣或用詞上，比較常會顯現出「給個案下指導棋」的去做傳達訊息的方式，告訴他可以怎麼做該怎麼做那另外，作者也有提醒，用這樣子的方式做溝通，其實比較容易引起那個心理抗拒，心理抗拒的理論在前面第一章也是有特別提到
• 引導式溝通：比較像是在做詢問、一直丟問題，而丟問題的過程中，可以讓個案去透過思考問題的方式，看清楚自己目前可不可能更聚焦、自己覺察自己想要的是什麼？這種引導式溝通著重的是~透過問話的方式讓他去覺察自己；然後他覺察到的、他想要的方向，他可以自己來做決定，
• 追隨式溝通：第三個是我們的追隨式溝通，這種溝通方式強調的重點是傾聽，工作者就是當一個專心的聽眾，專心的聽。聽個案他/她說，然後對他/她的情感、情緒給予適當反應，要表現出對這個個案，所講的生命故事，分享的生命歷程是很有興趣。

那，在這三種溝通型態的種類哪種比較好呢？

作者有提到，以動機式晤談的技巧精神來說，運用的比例上，傾向去使用的溝通型態是第二個，引導式溝通。

實務上，我們這三種溝通的技巧技術其實都會使用到，只是說比例上的差別，以及在什麼樣的情境下，工作者使用什麼樣的溝通型態。其實溝通型態就是最重要的三個部分。

會談技巧

OARS

OARS會談技巧

Open-ended questions開放式問句：

問開放式問題、問句就是問開放式。問句這件事情啊。其實是我們在一開始前面兩章就有一直在強調的，不要一直用一問一答。
助人工作者可以運用「五w」問句模式：WHEN(何時)、WHAT(什麼)、WHO(是誰)、HOW(如何)跟WHY(為什麼)。作者也有提醒，不要一開始就去問「為什麼」，可以先從別的問題。問「為什麼」可能不適合一開始就問出來，主要是因為會造成個案會有被責難、被質疑的那種感覺，
還有避免問得太快、或者是一次問太多問題，就是讓個案沒辦法專心的針對一件事情或一個問題去做回應，容易失去焦點，或者個案沒辦法很專注於回答，那我們現在這次的談話過程什麼是重要的，我現在應該要多多了解深入去談下去的。

Affirmation給予肯定：

內文有提到說，工作者可以跟個案表達，相信他有能力、相信他能達到他自己設定的目標，工作者對個案表達出信任，給予他這樣的肯定。也可以在會談的過程中，讓個案參與，試著邀請個案給予自己的自我肯定。
美國心理學家艾伯特‧ 麥拉賓(Albert Mehrabian)提出「7：38：55法則」，溝通過程中語言影響佔7%、聽覺影響佔38%、視覺影響佔55%。因此工作者除了語言的表達，肢體語言也會影響個案，包括眼神關注、身體動作姿勢表現關心等。你跟個案溝通的過程中，你有表現出來的肢體動作，個案其實都會感受到。

Reflective listening反應式傾聽：

辨識個案語言與非語言行為中明顯或隱含的情感；反映式傾聽的方式通常以情緒反映為主、內容反映為輔，在會談中加以核對，適時修正方向，且不需要對個案的每個議題都做反映式傾聽。作者又將回應分為五種

1. 簡單回映(simple reflection)：功能在於讓話題繼續下去標示重點及強調情緒。其實是在讓我們可以讓話題繼續下去，就是標示重點跟強調情緒個案，在跟我們會談的過程中，只要是我們覺得他談話裡面有比較重要的，他可能可以進一步討論的，我們可以協助他做這樣的回應，然後了解他的當時，對於這個議題，他的情緒然後去強調，那個情緒
2. 複雜回映(complex reflection)：探索及整合語言。回應事件並理解其中的情緒想法。複雜回應的部分，通常要建立比較深的關係，才會比較適合進行，可以採取換句話說、然後試著讓個案自己去探索跟整合他自己還沒有覺察的部分；作者也有強調盡量簡短，複雜回應的時候不要一直過多的推論。
3. 放大回映(amplified reflection)：以絕對的陳述回映給個案、有機會轉移堅持的觀點。其實就是以很確定、很絕對的方式去陳述回應，給個案說欸我剛剛聽到的，我的感覺，你在表達這件事情的情緒跟你的想法，然後有機會試著透過那種放大放大那個焦點的方式，讓個案去想想看~欸他是不是真的是這樣想，他剛剛是不是真的這樣講，或許他會有機會去轉移，他很堅持的觀點。
4. 兩邊回映(double reflection )：理解當下兩難並回映，協助個案看到矛盾。兩邊回應就是理解這個個案告訴我們遇到事情的兩難，並且把這個兩難加以回應、然後協助，個案自己覺得在這兩難過程中，所面對到的矛盾。在書裡面有提到，做兩邊回應的時候，也建議可以搭配肢體動作，說一部分可先舉出你的一隻手、可能剛剛有聽到，你說的，你遇到的困難是指什麼，然後另外你又有聽到什麼，可以再用另一手，都要搭配肢體動作，讓他可以聚焦於跟你會談，強調聽到的重點，看到兩個困難點，那這當中是不是真的有什麼矛盾。
5. 隱喻(metaphor)：提供「樣板」以邀請的口吻詢問個案，使個案重新了解自己。隱喻可以提供給我們的個案一個樣板，這個樣板是有意義的、有哲理的一種樣板，透過這個故事，讓他重新去去瞭解自己，從樣板的故事，對應到自己的狀況，去瞭解所處情境。這個故事跟剛剛跟談論的內容是有什麼樣的連結，再用邀請的語氣去詢問個案，看個案有沒有更多的想法。
   其實從會過程，工作者會有想要告訴個案的事情，個案有沒有去理解到這個隱喻想要告訴他的意義，或者是給他的回饋回應。

Summary

1. 在會談到一個階段時，或是最後可以進行摘要的階段，摘要可以強化重點，對結論做一個鋪陳，可以讓個案知道工作者是有仔細的去傾聽個案的表達內容，然後個案也有理解到自己有聽懂對話的內容，雙方強化這段對話的工作關係。
2. 第二點是作者有提到，摘要也可以檢核雙方在不同時間丟出來的訊息，內容融合在一起後，雙方互相回應。有無漏掉重要的資訊。
3. 還有摘要的功能可以聚焦會談的重點，尤其是個案自己的想法。
4. 摘要可改變會談方向，蒐集「為何要改變的理由」、以及「如何進行改變」的方法。

蒐集資訊的摘要可多使用「還有嗎？」問句，引導更多更豐富的資訊。確定收集完資訊，給予摘要之後可以搭配使用肯定的技巧，也是前面講過得，給予肯定的會談技巧，提升個案的自我效能。

連結的摘要可以使用「問開放式問句」，誘發改變的對話。使其思考不同事件間的連結。需搭配使用「沉默」的技巧，給個案更多時間用來思考。讓個案可以先休息還下來，去思考剛剛摘要做完之後，在不同事件之間，個案自己提出來的連結會有那些關鍵，以及我們提供個案的摘要裡面，有沒有什麼樣是他有想到，或者是他其實第一次發現的，在這個沉默技巧裡面，不用急著一直要去push他

轉移話題的摘要，將重點移回需要處理的主題，重視合作及自主精神，簡短說明後尋求個案同意。