溝通技巧與觀察1

近期在上一門溝通技巧與觀察的課程，我想這是每個人都需要學習的技巧，從一般的人際關係到職場管理位階，甚至到更專業的治療性關係，當中如果缺少這兩個要素，在一般關係進行上溝通會出現阻礙，在職場溝通上會失去目的且沒有效率，在治療性關係溝通上會很難建立彼此的信任，因此當這兩者並行時才能維繫人與人的關係。

就行為上來說就可分為語言35%、非語言65%，語言包括：語調、語速、暗示，非語言包括：表情、肢體、眼神、沉默，當中雖然非語言占大多數，但我們在談話當中卻常常會遺漏相關訊息，就譬如肢體，當我們在和對方談話時他的眼神恍惚、常常看向時鐘，甚至是面對面時他的膝蓋不是朝向我們，其實很明顯就知道對方沒聽進去或對談話興趣度低，以致於表現得不耐煩，但是當我們沒有注意到還自故自的不斷傳遞訊息，這就是沒有效果的單方面談話。還有就是談話中的沉默，有的人會因為不想讓氣氛尷尬或害怕氣氛改變以致於會想辦法把空間填的很滿很滿，但這樣就會出現一個狀況是：我們不斷當輸出者，而對方會開始覺得有壓迫和負擔，最後就會造成雙方無法達成共識。談話本來就是雙向的，像丟球一樣，如果兩個人都只想丟或接而不是一丟一接時，很容易就產生衝突和不平衡，這段談話也是會變得沒有效果的單方面談話。

既然談到了丟球，那接下來就講講溝通模式，以下是促使溝通成立的要素：1.傳訊者2.收訊者3.需要讓收訊者知道的訊息；促使溝通順利進行的要素：1.訊息要正確2.方式要正確3.要確認對方是否清楚接收。當溝通成立的要素滿足時，接下來就是看看溝通順利進行的要素是否也滿足，以下假設三種模式：

1.當三者具備但是訊息不正確，接收者可能收到了但不理解，以致無法達成共識

2.當三者具備但是方式不正確，接收者可能收的到訊息但並不完整，也可能收不到訊息而訊息傳遞受阻

3.當三者具備但是沒有確認對方是否清楚接收，接收者可能收的到訊息但無法當下就反應能解釋，也可能收不到訊息卻說他能理解

這以上六點是溝通最重要的要素，但也是我們在談話中常忽略的點，如果少了一點這段談話就會沒有效果，訊息傳遞也會受阻。

下回我們繼續聊如何正確的提問和做適當的回應…