高效決策的秘訣:結果導向決策四象限的應用

更新於 發佈於 閱讀時間約 5 分鐘
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✨閱讀後你將學會:

  1. 理解結果導向決策的重要性
  2. 學習如何應對不同結果的情境
  3. 掌握在錯誤中尋找機會的方法
"It's not about making the right decision, but making the decision right."
重點不在於做出正確的決定,而在於讓決定變得正確。
— 托尼·羅賓斯 (Tony Robbins)

做對的決策,卻未必有好結果?

你是否曾經在工作中嚴格按照公司的標準流程行事,卻發現結果不如預期?或者在冒險嘗試新方法時,卻意外地獲得了成功?這種情況可能讓人困惑,因為「對」和「錯」的界線似乎並不總是那麼清晰。當我們在職場中做出各種決策時,如何面對和理解「做對未必有好結果,做錯未必有壞結果」的現實,成為一項重要的挑戰。

這些情況不僅讓人困惑,也讓我們反思,什麼才是「對」的決策?在這篇文章中,我們將探討如何使用「結果導向決策四象限」來更好地理解和提升決策效率。

結果導向決策四象限的概念

為此,我發想名為「結果導向決策矩陣」的四象限圖,用於分析「行為」和「結果」之間的關係。這個象限的的X軸表示行為的正確性(做對或做錯);Y軸則代表結果的好壞(好的結果或壞的結果)。

這裡的「對」,限縮在「依照公司要求行事」;這裡的「錯」,也限縮在「不依照公司要求行事」。透過這個矩陣,我們可以更清晰地看到,行為與結果之間並非總是線性關係。

「事情做對,會有好的結果」,以及「事情做錯,會有壞的結果」,這兩種情況很容易理解。但「做錯了,會有好的結果」,以及「做對了,會有壞的結果」,就比較耐人尋味。

現實中的灰色地帶

在現實中,並非所有的情境都黑白分明,很多時候我們面臨的是各種各樣的灰色地帶。

當一件事情做錯了(未依照公司要求行事),背後可能受到其他干擾因素影響,結果陰錯陽差,導致好的結果。舉例來說,一位便利商店的店員,在面對歹徒搶劫時,不按照標準作業程序(SOP),奮勇向前制伏歹徒,並獲得媒體的讚揚,這時,總公司是否該懲處該店員?

至於,將事情做對,卻產生壞的結果,更是常常發生。無論在職場上或是生活上,存在著許多「灰色地帶」的問題(這裡的灰色地帶,不是指遊走於法律邊緣之事,而是事情在分工時的責任歸屬)。

舉例來說,在一個單位裡,每個人都有其該負責的事,但團隊運作時,難免會有灰色地帶,無法清楚釐清這部分該由誰來負責。結果造成每個人都沒有錯,但公司卻得買單的狀態。

這就好像在打棒球時,面對中間偏左的外野高飛球,中外野手與左外野手都跑過去接,結果我以為你會接,你以為我會接,然後就眼睜睜地看著飛球落地(我們可以說兩位外野手都有錯,也可以說都沒錯)。

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結果導向決策四象限代表的意思

我們進一步瞭解在四個象限中分別代表的意思。


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象限1 做對且結果好:

  • 說明:這是我們理想中的狀態,按照公司的標準操作流程(SOP)行事,結果也如預期般理想。
  • 範例:一名銷售經理根據公司的銷售策略展開行動,最終達成銷售目標並獲得獎勵。這樣的結果證明了規範的有效性和行動的合理性。

象限2 做對但結果壞:

  • 說明:這種情況可能會讓人感到挫敗。儘管我們遵循了相關規範,但結果卻不盡如人意。
  • 範例:一位客服人員嚴格按照SOP處理顧客投訴,但由於缺乏靈活性,無法即時解決問題,導致客戶流失。這反映出過於僵化的流程可能無法應對變化的環境。

象限3 做錯但結果好:

  • 說明:這是一種意外的情況。行為偏離了公司要求的標準,但結果卻是積極的。
  • 範例:一位便利商店店員在遭遇搶劫時,未依照標準流程避開危險,而是選擇挺身而出制服了歹徒,結果贏得了媒體的讚譽。這種情況表明,有時候破例而行能帶來積極的結果,但這也需要承擔風險。

象限4:做錯且結果壞

  • 說明:這是最不理想的情況,未依照公司要求行事,結果也不如人意。
  • 範例:一名員工因未遵守安全操作規範,導致了一場生產事故,造成了資產損失和人員傷害。這提醒我們,嚴重偏離標準可能會帶來災難性的後果。

如何優化決策?

了解了這四個象限後,我們可以如何避免錯誤一再發生呢?你可以參考以下4個方法:

1. 持續優化標準流程(SOP)

隨著市場環境和客戶需求的變化,公司應該持續檢討和優化SOP。標準流程的存在是為了確保大部分情況下的效率和一致性,但這不代表流程是固定不變的。透過定期更新SOP,可以更好地應對不斷變化的外部環境。

2. 賦權員工,鼓勵靈活應變

面對緊急或非預期情況時,員工應有權利進行即時判斷。公司應該賦予員工一定的自主權,允許他們在不違反核心價值觀的前提下靈活應對問題。這不僅能提升員工的責任感,也有助於在特例中避免損失。

3. 建立反饋機制,快速調整策略

在任何一個決策過程中,反饋都是至關重要的。通過建立有效的反饋機制,公司可以迅速了解哪些決策產生了預期外的結果,進而快速調整策略,避免類似問題重演。

4. 訓練員工,強化風險意識

無論做對或做錯,每一個決策背後都存在風險。對員工進行風險管理和決策制定方面的培訓,可以提高他們在面對不確定性時的判斷能力,從而降低決策錯誤的概率。


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提升決策智慧

「結果導向決策四象限」幫助我們了解「做對」和「做錯」可能帶來的各種結果,提升決策的有效性和靈活性。在不確定的環境中,我們必須學會適應,並在不斷學習中尋求最優解。運用此象限,我們能更好地應對各種情境,做出更高效的決策。


作者:黃博駿(臺灣高效能創新研究公司的創辦人)、羅凱揚(台科大企管博士)


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