高效決策的秘訣：結果導向決策四象限的應用

✨閱讀後你將學會：

1. 理解結果導向決策的重要性
2. 學習如何應對不同結果的情境
3. 掌握在錯誤中尋找機會的方法

"It's not about making the right decision, but making the decision right."
重點不在於做出正確的決定，而在於讓決定變得正確。
— 托尼·羅賓斯 (Tony Robbins)

做對的決策，卻未必有好結果？

你是否曾經在工作中嚴格按照公司的標準流程行事，卻發現結果不如預期？或者在冒險嘗試新方法時，卻意外地獲得了成功？這種情況可能讓人困惑，因為「對」和「錯」的界線似乎並不總是那麼清晰。當我們在職場中做出各種決策時，如何面對和理解「做對未必有好結果，做錯未必有壞結果」的現實，成為一項重要的挑戰。

這些情況不僅讓人困惑，也讓我們反思，什麼才是「對」的決策？在這篇文章中，我們將探討如何使用「結果導向決策四象限」來更好地理解和提升決策效率。

結果導向決策四象限的概念

為此，我發想名為「結果導向決策矩陣」的四象限圖，用於分析「行為」和「結果」之間的關係。這個象限的的X軸表示行為的正確性（做對或做錯）；Y軸則代表結果的好壞（好的結果或壞的結果）。

這裡的「對」，限縮在「依照公司要求行事」；這裡的「錯」，也限縮在「不依照公司要求行事」。透過這個矩陣，我們可以更清晰地看到，行為與結果之間並非總是線性關係。

「事情做對，會有好的結果」，以及「事情做錯，會有壞的結果」，這兩種情況很容易理解。但「做錯了，會有好的結果」，以及「做對了，會有壞的結果」，就比較耐人尋味。

現實中的灰色地帶

在現實中，並非所有的情境都黑白分明，很多時候我們面臨的是各種各樣的灰色地帶。

當一件事情做錯了（未依照公司要求行事），背後可能受到其他干擾因素影響，結果陰錯陽差，導致好的結果。舉例來說，一位便利商店的店員，在面對歹徒搶劫時，不按照標準作業程序（SOP），奮勇向前制伏歹徒，並獲得媒體的讚揚，這時，總公司是否該懲處該店員?

至於，將事情做對，卻產生壞的結果，更是常常發生。無論在職場上或是生活上，存在著許多「灰色地帶」的問題（這裡的灰色地帶，不是指遊走於法律邊緣之事，而是事情在分工時的責任歸屬）。

舉例來說，在一個單位裡，每個人都有其該負責的事，但團隊運作時，難免會有灰色地帶，無法清楚釐清這部分該由誰來負責。結果造成每個人都沒有錯，但公司卻得買單的狀態。

這就好像在打棒球時，面對中間偏左的外野高飛球，中外野手與左外野手都跑過去接，結果我以為你會接，你以為我會接，然後就眼睜睜地看著飛球落地（我們可以說兩位外野手都有錯，也可以說都沒錯）。

結果導向決策四象限代表的意思

我們進一步瞭解在四個象限中分別代表的意思。

象限1 做對且結果好：

• 說明：這是我們理想中的狀態，按照公司的標準操作流程（SOP）行事，結果也如預期般理想。
• 範例：一名銷售經理根據公司的銷售策略展開行動，最終達成銷售目標並獲得獎勵。這樣的結果證明了規範的有效性和行動的合理性。

象限2 做對但結果壞：

• 說明：這種情況可能會讓人感到挫敗。儘管我們遵循了相關規範，但結果卻不盡如人意。
• 範例：一位客服人員嚴格按照SOP處理顧客投訴，但由於缺乏靈活性，無法即時解決問題，導致客戶流失。這反映出過於僵化的流程可能無法應對變化的環境。

象限3 做錯但結果好：

• 說明：這是一種意外的情況。行為偏離了公司要求的標準，但結果卻是積極的。
• 範例：一位便利商店店員在遭遇搶劫時，未依照標準流程避開危險，而是選擇挺身而出制服了歹徒，結果贏得了媒體的讚譽。這種情況表明，有時候破例而行能帶來積極的結果，但這也需要承擔風險。

象限4：做錯且結果壞

• 說明：這是最不理想的情況，未依照公司要求行事，結果也不如人意。
• 範例：一名員工因未遵守安全操作規範，導致了一場生產事故，造成了資產損失和人員傷害。這提醒我們，嚴重偏離標準可能會帶來災難性的後果。

如何優化決策？

了解了這四個象限後，我們可以如何避免錯誤一再發生呢？你可以參考以下4個方法：

1. 持續優化標準流程（SOP）

隨著市場環境和客戶需求的變化，公司應該持續檢討和優化SOP。標準流程的存在是為了確保大部分情況下的效率和一致性，但這不代表流程是固定不變的。透過定期更新SOP，可以更好地應對不斷變化的外部環境。

2. 賦權員工，鼓勵靈活應變

面對緊急或非預期情況時，員工應有權利進行即時判斷。公司應該賦予員工一定的自主權，允許他們在不違反核心價值觀的前提下靈活應對問題。這不僅能提升員工的責任感，也有助於在特例中避免損失。

3. 建立反饋機制，快速調整策略

在任何一個決策過程中，反饋都是至關重要的。通過建立有效的反饋機制，公司可以迅速了解哪些決策產生了預期外的結果，進而快速調整策略，避免類似問題重演。

4. 訓練員工，強化風險意識

無論做對或做錯，每一個決策背後都存在風險。對員工進行風險管理和決策制定方面的培訓，可以提高他們在面對不確定性時的判斷能力，從而降低決策錯誤的概率。

提升決策智慧

「結果導向決策四象限」幫助我們了解「做對」和「做錯」可能帶來的各種結果，提升決策的有效性和靈活性。在不確定的環境中，我們必須學會適應，並在不斷學習中尋求最優解。運用此象限，我們能更好地應對各種情境，做出更高效的決策。

作者：黃博駿（臺灣高效能創新研究公司的創辦人）、羅凱揚（台科大企管博士）

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