CRM 霸主 Salesforce：如何開創 SaaS 模式、雲端服務？能成為 AI 時代下開拓者？

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最近，剛好聽了 Ben Thompson 訪 Salesforce 執行長 Marc Benioff 談生成式 AI 下他們的布局。之中，也簡單提到 CRM 霸主 Salesforce 的早期成立背景，像是現在我們熟悉的雲端服務、SaaS 模式都是當時由他們所開創出來的。這也讓我對 Salesforce 的早期發展蠻好奇的。

對 Salesforce 比較多的印象，都是來自 Benioff 的書《開拓者》。這本書談了比較多他對於企業文化與想像，這次為了研究 Salesforce 找到他另一本老書《Behind the cloud》這幾乎紀錄他們從 1999-2004 年如何奠定 SaaS （軟體即服務）服務的過程，這更像是他的創業經驗談。

在這期的內容會有：

• Marc Benioff 為什麼選擇創 Salesforce？
• Benioff 當時看見哪些機會？
• Salesforce 如何成為 SaaS 和雲端服務始祖，開創軟體新革命？🔒
• Salesforce 如何從 SaaS 演變成 PaaS（平台即服務）？🔒
• 生成式 AI 出現後的 AI 布局？🔒

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往下介紹 Salesforce 的成立故事、目前發展之前，先來談一下 Salesforce 是家什麼樣的公司？

通常 Salesforce 的稱號是 CRM 霸主，也是最早開始做 CRM 的幾家公司。會這樣說不是沒有原因的，他們最早在 1999 年成立，當時的早期產品就是 CRM 系統，而目前他們也在CRM 市場有超過 20% 的市佔率。

CRM 是客戶關係管理（Customer relationship management）的縮寫，順帶一提 Salesforce 的股票代號也是 CRM。

基本上，可以想像在跟客戶銷售流程的不同接觸點中都能使用到的工具，同時也是資料庫。這些接觸點像是協助企業管理客戶資料、分析與客戶互動的數據，讓企業更好地了解客戶，也能和客戶建立良好關係等，最終目標是希望改善業務關係、留住客戶並推動銷售成長。

旗下有許多不同的雲端服務（或稱雲服務）提供不同面向的服務，像是 Sales Cloud（銷售雲）、Service Cloud （服務雲）、Marketing Cloud（行銷雲）、Commerce Cloud（商務雲）等，也有平台服務允許開發者使用 Apex 語言構建客製化應用程式和工作流程，並透過 AppExchange 整合第三方應用程式，擴展平台功能。

接著，就來介紹 Salesforce 的故事，這裡主要把他們的發展分成三階段：開創 Saas 服務、拓展成平台與擴張生態系，以及近期他們在 AI 上的布局：Agentforce。

創業之前：Benioff 從蘋果到 Oracle 的野心

今天我們熟悉的雲端服務、SaaS 模式，這幾乎是由 Salesforce 在創業之初一手奠定的。這裡我們會介紹 Marc Benioff 當時看見哪些機會的出現，決定從 Oracle 離職創業？甚至改變軟體過往本地端的交付方式、商業模式，最終為 Salesforce 開拓新局？

Salesforce 是在 1999 年成立，由 Benioff 與 Parker Harris、Dave Moellenhoff 和 Frank Dominguez 一起創了這家公司。最早的兩位投資者分別是 Oracle 的共同創辦人 Larry Ellison 和美國媒體 CNET 創辦人 Halsey Minor。

蘋果實習：從程式設計轉為銷售

時間倒回到 Benioff 創業之前的職涯，可以粗分成兩個主要身分：程式設計、銷售。

在高中的時候他很喜歡寫程式，創了一家 Liberty Software，主要為一款電腦 Atari 8 打造並銷售遊戲，這也讓他每個月可以賺到 1500 美元，後來支付他大學的學費。

到了大學後，除了繼續經營著這家公司之外，他前後也跑到蘋果實習兩次，第一次他為 Macintosh 編寫一些最早的組合語言（assembly language）。這時的他，也有機會看到賈伯斯在蘋果內部四處走動，激勵員工。他也在書中提到，「賈伯斯的領導為辦公室創造了活力和精神。蘋果鼓勵整個組織保持 “Think different” 的心態。」

到了第二次則是以技術銷售客服人員的身分加入蘋果，這時賈伯斯被解雇，雖然無法再次感受到之前振奮人心的創業精神，但他還是學到改變他接下來職涯的重要想法：「如果讓客戶成功，他們就有機會轉為蘋果的忠實擁護者和傳播者。」在蘋果的經驗算是開啟他銷售之路的萌芽，真正讓他決定後來加入 Oracle 的銷售有三個人影響他。

• 蘋果的經理：當他第二次在蘋果實習時，他的經理跟他說，「你很擅長這項技術，但你的銷售技巧有點糟糕，你需要考慮一下畢業後，你不會只是出去當工程師。」這時 Benioff 也很快知道經理的意思說「你想讓我找一份銷售工作嗎？」
• 兩位創業學教授：Tom O'Malia 和 Mac Davis 跟他說「我們一直在閱讀你的商業計劃，在課堂上觀察你，看看你是如何寫作的，你總是和我們爭論這些不同的事情，這很好，但我們還不希望你創辦公司...」Benioff 聽到的當下蠻錯愕的，他覺得自己已經準備好了，但教授們給了他一個方向：「你沒有，你需要學習一些銷售、客戶和溝通技巧」

能夠放下自己的想法，接受並實踐別人的建議一直是我蠻欣賞的特質。Benioff 就是這樣的一個人，而他有更大的抱負，成為一名成功的企業家，他也深知必須擁有超過一種技能，「我不想只是成為一個工程師，我想學如何銷售和行銷。」

從 Oracle 一路往上爬，最後離職創業

後來，Benioff 在同事的介紹下打電話給 Oracle 出色的銷售主管 Gary Gibson。這也成為他加入 Oracle 的契機。「我在 Oracle 大廳裡坐了三個小時等 Gibson，但他完全忘記面試，當我進來時，我只是向他推銷了幾個小時，給他看了我的遊戲，他說，好吧，我們要雇用你。」

加入了 Oracle 後的他，先是擔任客服接聽電話、跟顧客交談，沒多久開始進入銷售領域，在一年內成為年度最佳新秀，短短三年內他以 26 歲的年紀成為 Oracle 最年輕的副總裁。

擁有了客服、銷售的技能後，他繼續拓展新領域：行銷，這時他幾乎直接為 Larry Ellison 工作，而且他開始非常積極地指導 Benioff。在 Oracle 工作十多年，幾乎幫他累積許多銷售、行銷和營運等經驗。而他沒有忘記他想成為企業家的想法，真正推他一把的是：他看見了新的機會。

「我在 Oracle 任職期間，公司迅速發展成僅次於微軟的全球第二大軟體公司。儘管其文化重視創新，但公司無法再快速或輕鬆地回應新的方向或機會。我發現這個限制極具挑戰性，最終促使我在 Oracle 之外尋找機會。」

究竟 Benioff 看見了哪些機會的出現？這又如何幫助他在公寓開始打造 Salesforce？

正式創業：如何開創雲端服務和 SaaS？如何讓人了解雲端？

這時的 Benioff 看見的機會，可以從宏觀和微觀的角度來看：

• 宏觀的變化

網際網路的出現，催生出 Amazon.com 等網站，而他們正在改變消費者的購物方式。在往下推進的話， Benioff 認為這也將會改變企業的工作模式。

• 微觀的變化

當時第一家開始做 CRM 的公司是 Siebel Systems，過去 Benioff 曾和這家公司創辦人 Tom Siebel 在 Oracle 共事過。這讓 Siebel 非常熟悉銷售自動化產品 Oracle Automatic Sales and Information Systems （OASIS），這也讓 Siebel Systems 推出自家產品，幾乎是去改良 OASIS 所衍伸的產品。

Benioff 也是 Siebel Systems 的早期天使投資人，後來這家公司上市了，這給了他一些想法：