為什麼要關心流程？
在上一堂課中，我們提到「流程」是營運管理的核心。但為什麼要特別花時間去研究它？
因為，一個好的流程是效率的基石。不論你是在設計一個新產品、處理客戶投訴、或是安排一場會議，都存在著一個流程。當流程混亂、低效時，就會產生瓶頸、浪費，不僅拖慢進度，更會影響品質與團隊士氣。
本堂課，我們將學會如何**「看見」流程**，並透過系統化的分析，找出優化的機會。
第一步：流程圖 (Flowchart) 繪製
繪製流程圖是視覺化任何工作流程的最有效方法。它能幫助你清楚地了解每一步驟如何串聯，並快速識別出問題。
常用符號
- 橢圓形 (圓角矩形)： 代表流程的開始或結束。
- 矩形： 代表一個具體的操作或活動。
- 菱形： 代表一個決策點，通常會接續「是」或「否」兩種路徑。
- 箭頭： 代表流程的方向。
繪製步驟
- 界定範圍： 確定你要分析的流程從哪裡開始，到哪裡結束。例如：「從客戶下單到商品出貨」。
- 列出所有步驟： 找出流程中的所有活動、決策點和相關人員。
- 畫出草圖： 使用上述符號，按照邏輯順序將步驟串聯起來。
- 加入細節： 在每個矩形或菱形中，用簡潔的文字描述具體內容。
- 校對與驗證： 與流程中的相關人員討論，確認流程圖是否準確反映實際情況。
第二步：流程中的瓶頸與浪費
繪製完流程圖後，下一步就是分析它。請你像偵探一樣，尋找流程中的「嫌疑犯」——也就是瓶頸和浪費。
什麼是瓶頸？
**瓶頸 (Bottleneck)**是指流程中速度最慢、最容易積壓工作的環節。它決定了整個流程的最大產能。
如何識別？
- 堵塞點： 觀察哪個步驟前面經常有大量等待處理的任務。
- 耗時點： 哪一個步驟花費了最多的時間，導致後續步驟無法及時開始。
什麼是浪費？
精實管理 (Lean Management) 指出，任何不為客戶增加價值的活動都是浪費 (Waste)。常見的七大浪費（以製造業為例）也適用於服務業：
- 等待 (Waiting)： 等待資訊、等待主管批准、等待設備。
- 多餘的運輸 (Transportation)： 資訊在不同部門間來回傳輸。
- 不必要的動作 (Motion)： 為了找尋檔案或工具而多餘的移動。
- 過度生產 (Overproduction)： 提前準備多餘的報告或文件。
- 不必要的庫存 (Inventory)： 堆積大量未處理的電子郵件或待辦清單。
- 過度的加工 (Over-processing)： 為了提交報告而過度美化排版。
- 缺陷/錯誤 (Defects)： 因輸入錯誤資料而需要重新修正。
第三步：流程改善的方法與思考
一旦你識別出瓶頸與浪費，就可以開始思考如何改善。
瓶頸改善方法：
- 增加資源： 在瓶頸環節增加人手或設備。
- 分流： 將瓶頸工作分拆給不同的人或團隊處理。
- 優化流程： 重新設計瓶頸步驟，使其更有效率。
浪費改善方法：
- 簡化 (Simplify)： 移除不必要的步驟。
- 整合 (Integrate)： 將多個小步驟合併為一個。
- 自動化 (Automate)： 使用工具或系統自動完成重複性高的工作。
