流程優化聽起來很高級，但其實就是「少繞遠路」
你有沒有這種經驗？
早上匆匆忙忙，只想買杯拿鐵醒醒腦，結果排隊 10 分鐘、拿到時咖啡還做錯。
這，就是流程沒優化的經典範例。
所謂「流程優化」（Process Optimization），
聽起來像工程師或顧問才會講的字眼，
但其實你每天都在被它支配——只是你沒發現。
今天我們就來用一間「咖啡店」為例，
用最生活化的方式聊聊這個聽起來像 MBA 才懂的東西。
保證你看完，不但懂流程優化，
連你家樓下的咖啡店問題你都看得出來。
⚙️ 流程優化的本質：讓事情變「更順」
一句話總結流程優化的精神：
用更少的時間、更少的資源，做出更好的成果。
也就是說：
- 以前要三個人才能完成的事，現在兩個人搞定。
- 以前一杯咖啡要等十分鐘，現在五分鐘出爐。
- 以前靠吼的流程，現在靠系統自動跑。
流程優化不是讓人更累，而是讓事情更順。
就像一台機車鏈條：上油了，騎起來才不會卡。
☕ 主角登場：那家「慢半拍咖啡館」
故事從一間名叫「慢半拍咖啡館」的小店開始。
這間店的日常是這樣的：
- 客人一多就亂成一團，大家大喊：「誰的卡布奇諾？！」
- 咖啡做太慢，客人轉身去便利商店。
- 庫房裡牛奶不是過期就是不夠。
- 老闆看報表永遠搞不清楚錢賺去哪了。
沒錯，這家店需要的不是香氛蠟燭、也不是靈氣淨化，
它需要的，是——流程優化。
🔍 第一步：先找出「浪費」
流程優化的第一步，不是加設備、也不是開會討論，而是：
先找出「哪裡浪費了」。
在工業工程（IE）裡，我們有「七大浪費」這個概念。
我們來看看這些浪費在咖啡店裡長什麼樣：
浪費類型咖啡店實例
⏳ 等待
客人等咖啡、店員等熱水、老闆等報表
🚶♀️ 運送
店員為了找吸管跑來跑去
💪 動作
拿咖啡豆、找量匙、彎腰找奶瓶一整套動作像健身課
🎨 過度加工
咖啡拉花拉三次才滿意（但客人根本不在意）
📦 庫存
牛奶進太多放到過期
💔 缺陷
咖啡做錯、忘加糖、杯蓋掉地上
🧠 人才浪費
店員本來是調酒師，結果每天在擦桌子
看起來是不是有點熟悉？
沒錯，你公司八成也差不多這樣。
🧭 第二步：畫出流程，別只靠想像
要改之前，得先「知道自己在幹嘛」。
這時候就要把整個流程畫出來。
就像醫生要先照 X 光，才知道骨頭哪裡歪。
慢半拍咖啡館目前的流程是這樣：
- 客人排隊點單
- 店員手寫在紙上
- 拿給吧台
- 吧台看不懂字
- 問：「這是拿鐵還是卡布？」
- 客人：「我說冰拿鐵！」
- 吧台：「喔那熱水壺關掉～」
- 咖啡做完忘記叫號
- 客人：「我的呢？」
——這就是「流程不清楚」的完美寫照。
所以第一步：畫出現狀流程圖（Current State Map）。
把所有動作都攤開，問題自然就會浮出來。
🧱 第三步：找出「瓶頸」——最卡的那個點
每個流程都有一個「慢的地方」。
在咖啡店裡，可能是：
- 做飲品的速度太慢
- 結帳流程太冗長
- 出杯與叫號混亂
在慢半拍咖啡館，最大的問題是——
☕ 製作區只有一台義式機。
結果三杯咖啡同時下單，整個店就變成「等待地獄」。
這時候就該進行「瓶頸分析」（Bottleneck Analysis）：
哪一段時間最多人在等？哪個人最忙？哪個步驟最長？
找到瓶頸，就等於找到效率提升的金礦。
🧙♂️ 第四步：ECRS 原則登場！（流程魔法四步曲）
工業工程師的四大法寶叫 ECRS 原則，是流程改善的經典法：
- Eliminate（消除）：能不能刪掉？
- Combine（合併）：能不能一起做？
- Rearrange（重排）：能不能換順序？
- Simplify（簡化）：能不能更簡單？
讓我們套用看看：
問題改善方法（ECRS）
點單寫在紙上容易錯
E：改用 POS 機，直接輸入
吧台看不懂字
C：POS 自動同步螢幕顯示
咖啡機排隊
R：讓另一位員工先製作冰飲
牛奶加熱慢
S：使用兩個小壺並行作業
是不是瞬間順多了？
這就是流程優化的魔力。
📏 第五步：標準化，別靠人品運作
你一定看過這種店：
阿明上班時咖啡又香又快，小美上班時客人都快睡著。
這就是「沒有標準作業」（Standard Work）。
流程優化的目的之一，就是誰做都一樣順。
可以這樣建立：
- 每杯飲品有明確時間標準（如拿鐵 3 分鐘）
- 材料位置固定（奶瓶永遠在右邊第二格）
- 尖峰時段自動排兩人吧台
這樣即使換班，也能保持一致品質。
📊 第六步：數據說話，不靠感覺
很多老闆最愛講的一句話是：「我覺得最近比較慢。」
但問他「哪裡慢？」就答不出來。
流程優化講求「用數據說話」。
指標改善前改善後
平均出杯時間
7 分鐘
4 分鐘
客人等待
5 分鐘
2 分鐘
每日出杯數
120 杯
180 杯
投訴率
10%
3%
數據是最誠實的夥伴。
沒有數據的改善，就像蒙著眼睛修引擎。
👥 第七步：讓員工參與，改善才會活起來
很多老闆流程優化失敗，是因為：
他們以為自己懂現場。
但實際上，最懂現場的是那些每天泡咖啡、擦桌子、面對客人的人。
開個「小型改善會議」：
- 讓員工分享哪裡最卡？
- 客人抱怨什麼？
- 有沒有更簡單的做法？
往往最棒的點子都來自他們。
當員工參與進來，流程優化就變成一種文化，而不是「指令」。
🤖 第八步：用科技幫你加速
別再靠人工判斷了，科技可以是你最好的咖啡夥伴。
- POS 系統：分析熱門時段與飲品種類
- 智慧排班系統：自動建議人力配置
- IoT 感測器：監控咖啡豆、牛奶存量
讓科技做報表、人腦做決策，
這才是現代流程優化的真正樣貌。
🧍♀️ 第九步：顧客體驗也是流程的一部分
流程優化不只是內部順暢，
客人也要感覺順。
想像你走進一家店：
- 點餐一進門就有人問候
- 桌上有 QR code 點餐，免排隊
- 咖啡做好有叫號或震動通知
- 吸管、糖包動線清楚不打架
這些都是「顧客動線優化」。
別忘了，流程的終點不是報表，而是笑著離開的客人。
🔁 第十步：持續改善，沒有終點
流程優化沒有終點，只有下一次更順的開始。
因為市場在變、人力在變、顧客習慣也在變。
你今天解決了排隊問題，明天可能得面對外送平台的爆單。
持續改善（Continuous Improvement），
才是流程優化的靈魂。
每月檢討一次、每季重畫一次流程圖，
讓系統和習慣一起成長。
💡 當咖啡變順，人生也會變順
其實流程優化不只存在工廠或咖啡店，
它無所不在。
舉例：
- 早上出門的流程（鑰匙固定放右邊 → 永遠不遲到）
- 寫報告的流程（先模板 → 不拖稿）
- 約會流程（提前定位 → 不尷尬）
流程優化的精髓就是：
刪掉浪費的動作，保留真正重要的價值。
當你的咖啡店順起來，客人開心、員工輕鬆、老闆賺錢。
當你的人生順起來，事情自然也會變得香一點。
☕ 後記：一杯咖啡背後的管理學
下次你去咖啡店等咖啡時，不妨觀察一下：
- 為什麼點單區在那？
- 為什麼出杯口設在右邊？
- 為什麼收銀機距離咖啡機這麼遠？
這些都不是巧合，而是流程設計。
當你懂這些邏輯，你就不只是顧客，
你是那個「看見問題並想改善」的人。
這，就是工業工程師的浪漫。
一句話總結：
流程優化，不是讓人變成機器，
而是讓人更有智慧地過每一天。
