如果說《Attention Pays》教你如何「管理注意力」，
那麼這本《Exceptional Experiences: Five Luxury Levers to Elevate Every Aspect of Your Business》，則進一步回答了一個更實際的問題：
當注意力給了，體驗要如何被「設計成值得記住」？
這是 Neen James 於 2025 年推出的新作。
若將這兩本書一前一後閱讀，會發現它們剛好構成一套完整的「卓越體驗設計邏輯」：
以下，是本書最核心、也最可立即行動的觀念整理。
一、 重新定義奢華：不是價錢，而是感受 (Luxury is a Feeling)
這本書一開始，就顛覆了多數人對「奢華」的直覺想像：
奢華不是關於價格標籤； 而是對方在互動中，感受到什麼。
Neen James 提出一套「Experience Elevation Model（體驗升級模型）」
任何企業或個人都能透過五個槓桿，設計出讓人難忘的體驗。
二、 五大奢華槓桿（The 5 Luxury Levers）
✦ Lever 1｜Entice 誘發期待 (奢華始於期待)
· 定義： 在正式接觸之前，是否已成功喚起對方的注意力與想像？這是關於「第一印象」與「預期心理」的建立。
· 核心問題： 如何讓對方在還沒到達之前，就開始期待這次體驗？
· 關鍵行動： 與其只提供完整資訊，不如先創造期待感。例如不只是發議程，而是發出一份「讓人想赴約的邀請」
✦ Lever 2｜Invite 專屬邀約 (當對方真正踏入你的世界時，他感受到的是什麼？)
· 定義： 當對方跨入你的領域（實體或數位）那一刻的感受，是否有「歸屬感」或「尊榮感」?
· 核心問題： 他們覺得自己是被歡迎的貴賓，還只是另一個被處理被流程處理的編號？
· 關鍵行動： 消除摩擦力（Remove Friction），提供溫暖而自然的迎接，讓人一進來就感覺自在。
✦ Lever 3｜Excite 深度共鳴 (我們是在傳遞內容，還是在創造共鳴？)
· 定義： 這是體驗的「主菜」，讓對方真正投入其中。
· 核心問題： 我們是否在創造情感連結，還是只是在陳述事實？
· 關鍵行動： 資訊很重要，但情感才會被記住。在這個階段，你要透過故事、氛圍或專業展現，讓對方在情感上投入。
✦ Lever 4｜Delight 創造驚喜 (真正讓人記住的，往往是那個「沒想到你會這樣做」的驚喜)
· 定義： 這是超出預期的時刻（The Extra Mile）。Neen 稱之為「個性化的魔法」。
· 核心問題： 你做了什麼對方「沒預料到」的好事？
· 關鍵行動： 預判需求（Anticipate Needs），運用你掌握到的細節，給出精準而微小的驚喜。
✦ Lever 5｜Ignite 點燃擴散 (體驗結束，才是口碑建立的開始)
· 定義： 讓體驗在結束後仍能延續。這是將「客戶/家人」轉化為「擁護者（Advocates）」的關鍵。
· 核心問題： 對方離開後會如何談論這段經歷？是否給了他們一個「值得分享的故事」?
關鍵行動： 創造可分享的時刻（Shareable Moments）與後續追蹤，這是體驗真正產生長尾效應的關鍵。
為了方便讀者可以快速掌握這五大奢華槓桿的架構，為你整理示意表格如下：
三、 卓越體驗的三個支柱 (The 3 Pillars of Exceptional)
Neen James 提出，所有讓人印象深刻的體驗都必須包含三個元素：
A. 專屬感 (Personalization)
· 原則： 要記得「一體適用」通常等於「沒人滿意」。我們可以記住對方的細節來建立專屬感。
B. 驚喜感 (Surprise)
· 原則： 超出預期一點點，效果就會放大好幾倍。如：在非節日時送禮、在平時給予讚美。
C. 連結感 (Connection)
· 原則： 讓對方感覺「我們在一起」。如：《Attention Pays》一書中提到的「用眼睛傾聽」與「放下手機」。這是建立信任最快的方式。
四、 具體執行框架：VIP 模型 (The VIP Framework)
為了讓這些概念落地，Neen提出了一個簡單的行動框架，用來審視你的每一次互動是否達標：
· V - Value (重視價值)：
o 如何在這次互動中，讓對方感覺自己是有價值的？
o 例如：在會議開始前，公開讚揚某人上週的具體貢獻。
o 反例：一邊看手錶一邊聽對方說話（這傳遞了「你的價值不如我的時間」）。
· I - Individualize (個人化)：
o 有沒有根據對方的喜好調整我的溝通方式？這個體驗是為了「他」設計的，還是為了「大眾」設計的？
o 例如：對喜歡數據的老闆給 Excel，對喜歡願景的部屬講故事。
o 反例：發送群組罐頭簡訊祝賀新年。
· P - Plan (精心策劃)：
o 卓越不會隨機發生，必須經過事前設計（Design）。
o 例如：難得陪伴父母出遊，提前查好父親愛吃的菜，而不是當場找餐廳。
o 反例： 想著「到時候再看看吃什麼」的隨意心態。
五、 體驗的光譜 (The Experience Spectrum)
書中將人際互動分為三個層次：
1. 交易性 (Transactional)：
o 特徵：冷漠、效率導向、SOP。
o 感覺：像在跟 ATM 互動。
2. 互動性 (Interactional)：
o 特徵：友善、有禮貌、標準服務，但容易被取代。
o 感覺：像在跟一般的客服互動。
3. 卓越性 (Exceptional)：
o 特徵：意圖明確 (Intentional)、充滿驚喜、深度連結。
o 感覺：像在跟一位懂你的老朋友互動（這就是我們追求的目標）。
六、 創造卓越體驗的系統 (The System of Attention)
Neen James 認為，大部人與人的互動都停留在「交易」層面，要達到「卓越」，需要策略性的轉變：
1. 從「交易性」到「卓越性」 (Transactional vs. Exceptional)
·交易性 (Transactional)： 只是把事情做。例如：快速回覆郵件、敷衍的點頭。這很冷漠，無法建立連結。
·卓越性 (Exceptional)： 讓對方感覺被重視。這需要「意圖」（Intention）。
2. 注意力矩陣 (The Focus/Intention Matrix)
Neen 提出一個概念，卓越的體驗來自於 高專注力 (High Focus) 加上 高意圖 (High Intention)。
·當你與人交談時，是否同時在看手錶？（低專注）
·你是否清楚這次互動的目的？（低意圖）
·卓越體驗的公式：全心全意的專注 + 有意識的意圖 = 對方感受到被尊重、被在乎、被記住。
✧ ✧ ✧
— 亨利爸爸
「有意識地關注細節，就能在每一次互動裡創造奢侈的感動。」
