在資訊處工作的時間愈久，我愈常聽到一句話：「這個系統沒有問題。」這句話，通常出現在系統上線後、使用狀況卻不如預期的時候。功能齊全、測試完成、技術穩定——從資訊專業的角度來看，系統確實「沒有問題」。但從行政現場回傳的聲音卻是：「用起來很卡。」 「流程變得更複雜。」 「反而要多做幾個步驟。」於是，我開始意識到，真正卡住的不是系統，而是流程本身。
🏗️ 系統承接的，其實是一套既有流程
在許多資訊建置專案中，系統常被視為「解決問題的工具」。然而在實務現場，系統更像是一個容器—它承接的，是組織原本就存在的工作流程、權責分工與文化習慣。
如果原本的流程不清楚、權責模糊、例外狀況靠經驗處理，那麼，這些問題並不會因為系統化而自動消失，反而會被「具體化」、「固定化」。於是，系統上線後，我們看到的不是效率提升，而是行政人員開始努力「想辦法繞過系統」。
🔄 流程沒想清楚，系統只會放大問題
從行政視角來看，許多使用困難，其實早在系統設計之前就已存在：
- 這個業務到底是誰負責？
- 什麼情況需要往上呈報？
- 如果資料不完整，流程能不能暫停？
這些問題，平時可能靠「默契」或「資深同仁經驗」解決。但當流程被寫進系統後，每一個模糊地帶，都必須被迫做出選擇。如果這些選擇沒有經過充分討論，那麼，系統只是把原本「可以彈性處理的混亂」，變成「無法調整的卡關」。
🧠 行政人員的不適應，往往被誤解為抗拒改變
在系統導入初期，行政同仁常被貼上標籤：「不習慣新系統」、「排斥數位化」、「不願改變」。但在我看來，這樣的評價，往往忽略了一個關鍵事實：行政人員真正面對的，不只是新工具，而是一整套被重新定義的工作流程。當流程變得更長、責任更明確、錯誤更難補救時，焦慮與不安，其實是非常合理的反應。
問題不在於「要不要用系統」，而在於「這套流程，是否真的站在使用者的工作現實中被設計過」。
🌉 站在行政與資訊之間，看見流程的盲點
作為非資訊背景的人，我在專案討論中，往往特別關注一些看似細節的問題：
- 這個步驟，如果遇到例外狀況怎麼處理？
- 行政人員實際操作時，會不會需要來回切換多個系統？
- 如果流程卡住，誰有權限處理？
這些問題，有時不屬於系統規格的一部分，卻深深影響系統是否能成為行政工作的助力，而非負擔。
慢慢地我體會到，「流程思考」本身就是一種專業，而這項專業卻經常被低估，甚至被視為「理所當然」。
🏢 從「做系統」到「重想流程」
當資訊建置被視為單純的技術任務時，流程往往只是被動地「配合系統」。然而，若能將視角往前推一步，把系統建置視為一個重新檢視組織運作方式的契機，那麼資訊專案的價值與意義也會隨之改變。
資訊系統的優化並非僅是資訊單位的責任，更需要行政角色、制度理解者與第一線實務工作者共同參與。唯有同時檢視系統、資料庫與作業平台，並透過持續性的調整與迭代，組織才能逐步走向：
- 運作流程順暢高效
- 資料即時、精確且可被信任
- 平台介面貼近不同使用者需求
最終，資訊建置不再只是技術性的導入，而是推動組織進步的動力。
✨ 系統之外，我們真正該問的問題
在資訊處工作的日常，讓我愈來愈確定一件事：系統本身，很少是問題的起點。真正需要被反覆追問的是：
- 我們的流程，是否真的清楚？
- 這套制度是為了管理方便，還是為了工作順利？
- 在追求效率的同時，有沒有留給人必要的彈性？
這些問題，沒有快速答案，卻值得在每一次資訊建置前，被認真對待。
