解決診所病人流失的三個思考方向(二)｜健康科雲

人口高齡化、少子化是全球普遍趨勢。2019年，台灣65歲以上的人口已經超過14%，符合台「超高齡化社會」的定義，比日本進展還要快。 今天在與一位家醫科診所負責醫師聊天時，他提到說老年人口因為用藥複雜，許多病人的家屬不喜歡爸媽吃那麼多藥（即使是必要的藥），也不喜歡打針，最後會希望病人轉去醫院，診所也因此流失處方籤和其他可能的收入。 針對這樣的Case，首先老年人本來就不擅長跟家屬溝通(話語權不在)，即使病人本身對診所信任，家屬可能也感受不到。所以我們常說關心一位病人，最好要同時取得其家屬的信任，尤其在今後的醫療環境這樣的關聯式行銷會更為重要。 當你今天把一位慢性病的病患照顧得很好，並且同時告知其家屬你把他照顧得很好，往往就是一個「醫病關係資產化」的開始。 問題是，老年人其實也不太跟子女談自己的病況，造成家人其實也不瞭解病人本身的情況，往往是病況變差了才來診所理論......等到需要理論時才去處理，往往就失去了這個病人對診所的評價與長期價值。 順便抱怨一下，老年人很喜歡自己當醫生挑藥吃，常常拿了一堆慢籤回家擺到過期......

醫師也提到說，診所由於經營模式比較傳統，客群又主要以老年人領慢籤打針為主，當這些老人逐漸轉往醫院，而討厭吃藥打針的年輕病人又不來，診所就遇到了「衰退期。」 遇到天花板，是每個行業早晚都會碰到的。身為一個好的經營者，當你預期某個業務在不久的將來即將迎來天花板，有幾種策略可以考慮：

對診所來說，開發新的年輕病患做轉型就是重新定義業務；固守原本客群，希望靠口碑穩固市場逐漸做差異化醫療，屬於利基市場策略；承接政府計畫案、開立藥局、販賣自費商品等等則屬於第三種。 報酬與風險是相對的，第一種方式的風險當然比較大，不過也最容易突破天花板。第二種則是將原本的天花板拉高，求穩。第三種也是要求投入較多的資源，不過風險也沒那麼大。 這三種策略基本上可以同時進行(有點像投資理財中資產配置的概念)，適當衡量自己的時間與資本，去做最合適的配置。 不過診所該如何制定最佳的轉型策略呢？一切要從「數據」說起！

當診所面臨經營困境，不曉得怎麼制定新的策略，或是有放棄擺爛的念頭，都是很正常的，因為診所醫師很少有時間去關心病人的「非醫療數據」跟診所的「經營數據」(大部分會集中精力在病歷抽審上。) 例如診所內目前的病患，其年齡分布組成、性別比，甚至金流分析，包含藥價差、健保給付點數、自費項目，不同醫師的門診量分析，或是診所的疾病代碼分析。 「想換址或是新成立的診所」，也可以用大數據分析周圍鄰里的人口密度、年齡分布、成長比率等等，找出最合適的點。 對於想開「聯合門診」的診所，可以考量原本病患的疾病代碼與常開藥品分析，讓新的門診病人轉換率提升上來。例如本來家醫科診所，病人喜歡帶小孩子一起來，或許就可以透過數據分析是否需要額外開立小兒門診。 這些DATA都儲存在醫師的電腦系統中，但卻從來沒有被妥善運用。 其實也不怪醫師沒去拉數據，因為現在的舊系統要看這些數據實在太麻煩，不但菜單藏的深，且無法自動給出醫生想看的東西，要花時間去拉名單，醫師當然沒這麼閒。 新的系統可以透過新的程式語言與大數據軟體，自動幫你跑出分析報表，讓有心經營診所的醫師查看。

現在是數據為王的時代，擁有數據的人掌握最多的資源。而診所恰巧是掌握數據卻從來不使用的族群，甚是可惜。 若能好好善用數據，診所的未來有無限的可能，根據數據制定最好的醫療服務，開發適合病人的醫材、健康食品市場，根據疾病代碼聘請合適的第二醫師，承接政府計畫，都是可以考慮的。 不過在這之前，身為診所負責人必須有想要分析數據的心與能力，搭配適合的【醫療資訊系統+大數據分析軟體】。 我所使用的系統內就嵌有大數據分析軟體，可以幫助診所或藥局分析數據，自動跑出需要的報表與視覺化儀表板。

我是Cloud，專業是藥師，曾在診所打拼過幾年，現在專門幫助診所轉型智慧化診所。 希望用我的經驗、資源與科技知識，讓基層診所享用大醫院才有的技術：）。