我們都是不夠善良的員工

前些日子敝司有兩種主菜選擇的航班上，空服員看著即將發完的A餐點，擔心一般旅客沒能選到喜歡的餐，因此請求中間排數、以優待機票上機的員工和其家屬將餐點選擇權禮讓給其他乘客。此舉成為招來員工抱怨、當班空服員被管理部門「關心」的其中一個原因。

雖然此事最終沒鬧上新聞版面，並且面對眾多空服員的反彈聲浪，管理單位終於把使用員工優待票必須配合組員的安排的「潛規則」做出明確的書面規範。只是在這之前脆上你來我往的激烈攻防，加深了部分空勤組員和辦公室同仁的對立與不諒解，令人感到遺憾。

不同立場的真心話

以下是組員和非一線員工的各色立場。

＊空服員：

「光員工票空位搭乘有位子就要感謝了，甚至有時候餐食不夠沒得吃你也只能接受，全世界都一樣啦！」

＊辦公室同仁：

「我覺得很荒謬。為什麼言論一面倒覺得員工花最少錢所以不能選餐？同樣都是員工，我不覺得那個不願意幫忙的人有什麼問題。拜託自己人還是要尊重個人意願吧？畢竟現階段公司就是沒有明文規定呀，憑什麼要強迫別人配合？」

＊外家同行：

「要拜託員工幫忙，講那什麼外星文？那如果牛排剛好沒有了，難不成你堅持要吃牛排，叫空服員勸乘客改吃雞嗎？」

「可以體諒同行的委屈。不過員工票應該屬於員工福利的一種，也和一般乘客一樣值得完整服務。目前這樣的文化真的不太健康，應該要能心安理得的正常使用，而不是覺得少付一些錢就低其他乘客一等。還需要發文提醒大家員工票的搭乘須知，說穿了就是奴性文化的表現。」

以上評論有各自的立場，也存在體貼人性和履行職責的兩難。但阿姨承認看到不少評論認為「持優待機票也應該和一般旅客保有相同的選餐權益才合理」的看法還是感到驚訝，尤其持相同意見的人比想像中還多。

說了才去做 那件事就會變得廉價

如果我是當事人的話可能會這樣說：

「服務是敝司重要的核心價值、同時也深植每位同仁的心中，這也是敝司官網上對所有旅客的承諾。阿姨認同您現在是我們的貴賓，但同時也是敝司的一份子，是不是和我們一樣有責任和義務共同守護旅客美好的想像呢？」

講是這樣講，實際情況阿姨大概也很難保持冷靜。同為空服員，心不可避免會偏向「被關切」的同事。雖然不時會巧遇不同部門的同事、外家同行提著當地伴手禮作為感謝我們在客艙來回奔波的小小鼓勵，但也有不少對組員頤指氣使、甚至質疑組員作法的員工。

就拿熱門的日本航線來說好了，前陣子敝司為了吸引更多旅客，增加不少越洋航線才會提供的服務用品，其中不乏知名品牌的咖啡和巧克力。

不巧當天部分藉職務之便享有商務艙服務的同仁中意的外國茶品依然不在新增的選項之列。可能是大清早的航班起床氣還沒散去的關係吧？「貴賓」的語氣立刻變得不是很友善：

「小姐，我是員工妳不知道嗎？上次我明明就有喝到XXX的茶，怎麼這次竟然說這條航線沒有提供？日本線耶！怎麼可能？不會是你們暗槓起來自己喝了吧？」

決定增加服務備品不過才四五天前的事。為了確保所有貴客享有完整的服務體驗，阿姨可是根據公文一一核對、確認新的服務用品裝載上機、沒有缺漏才向主管回報。聽到如此來者不善的指控，內心的休火山瞬間被激活，胸口盤旋著一陣一陣的熱氣。阿姨用盡最後的理智才避免「火」從口出：

「學姊，您喜歡的茶品日本航班真的沒有提供，我也覺得很遺憾。如果您喝咖啡的話，讓我為您介紹新的咖啡品牌好嗎？希望您會喜歡。」

額外的情緒勞動本來就是空服員的工作日常。可惜讓飛行沒那麼愉悅的，不只「自己人」對組員不禮貌的態度，連體貼、互助、分享的自發行為，演變到需要白紙黑字規定員工搭機的行為舉止，這樣的服務好像沒那麼有溫度了。

網路上有句愛情語錄不也說了嗎：「我說了你才做，那件事就會變得廉價。」和機上情境竟然高度吻合呢！

人性本善？

員工票的福利，的確讓航空業從業人員有機會花最少機票錢環遊世界，但這個福利也是辛苦工作換來的。好不容易湊假獨旅、或是帶家人出國，希望自己和家人得到和一般旅客一樣的完整服務也是人之常情，面對組員的「請求」覺得差別待遇感到不平在所難免。

理解這樣的心理、抵抗不預期的惡意批評，這也是空服員日常工作需要承擔的其中一部分。

說到底，我們都是希望自己和家人有更好的飛行體驗、自私且不夠善良的員工而已。