9月8日辦理列車接駁之紀錄

背景

• 9月8日13時55分，崇德＝和仁間因公路土石流淹沒至鐵路路線上，造成崇德＝和仁間雙線不通，臺北往花蓮方向行駛至和仁站，花蓮往臺北方向暫時停開。（臺鐵簡訊）
• 我欲在樹林站值乘434次3000型新自強號（樹林＝新左營）回宜蘭站交班，15時20分左右，於樹林站大廳看見車站公告（白板文字、錄音大聲公）：「因土石流影響，開往花蓮、臺東對號車，只行駛至羅東站為止。」

經過

• 434次樹林站為始發站，該列車從樹調開出抵達樹林站（15:37），我需自7車放行李後走至12車向司機員報告噸數（打招呼），並填報12輛編組號碼。向司機員報完噸數後，接到樹林站行調呼叫，告知434次只開到羅東站，請我更改車外顯示資訊，將新左營改為羅東。
• 樹林站表定開車時間為15:48，我決定先省略沿車填報編組號碼與巡視設備，立即前往6車PISC位置。
• 因天災截短行駛，情勢變更，司機員請我向車勤人員告知幫忙預留一顆便當給他。
• 我至6車車勤室詢問車勤人員，確認PISC主控端設置於該處，並手動設定車次與停靠資訊。因無實際於整備或值乘時操作過3000型PISC，故在頁面上觀察與摸索較久，後有一名資深隨車車勤人員前來詢問是否需要協助，互相確認好修改至羅東站與中途停靠站，將設備交給他處理，因開車時間逼近，我至月台監視。車勤人員很快調整完畢，後來我注意到月台上資訊顯示延後6分鐘開車。
• 樹林站以行調通知，434次改行駛至蘇澳新站；我詢問，蘇澳新站是否為「增停辦客」？樹林站回報蘇澳新站為「終點站」，我請資深車勤人員再次調整PISC並廣播。
• 陸續有上車旅客詢問為何只開到羅東／蘇澳新，我告知因土石流造成路線中斷。

可能潛在問題：
＞車站公告未足夠讓旅客完全週知（聽耳機的、匆忙進入的）。
＞樹調整備無同步災害應變資訊，未先行更改終點站。
＞乘務員實務上少操作3000型PISC經驗。
＞乘務員未接獲行車命令之下達或轉達。

• 樹林站開車後，接獲行控中心撥打行調，因行調音量較小，先前一小段話沒聽清楚，控制員接著詢問車上有多少人，我以「單節車廂實際人數*12」估算，告知約350人後結束通話。

可能潛在問題：
＞控制員可能在前一段話有告知他正在評估辦理接駁，但我未留意，故未預作心理準備。

• 於板橋＝臺北間，車班群組＠我，告知434次於南港開車後，比照172次自強號（PP）時刻與停靠站。後續詢問車班172次是否停駛，以及是否比照172次停靠站行駛至中斷路線前之南澳站？接獲「以車站給的命令為準」。
• 臺北站停靠時，車站人員遞交紙本行車命令604號給我：「臺北站抄交434ㄘ乘務員，172ㄘ，ㄑㄉ=ㄌ一ㄢ，ㄊㄕ。434ㄘ接駁172ㄘ旅客，並增停ㄑㄉ、ㄅㄉ、ㄖㄈ、ㄕㄨㄑ、ㄌㄥ、ㄊㄔ、礁溪。以下空白。」
• 我將命令書以手機翻拍，並將紙本轉交車勤人員協助調整PISC，告知南港站過後依照172次來停靠，車勤人員詢問原172次有的汐止站是否停靠？我無法確定。
• 臺北站多名旅客上車前向我詢問，車站人員告知他可以改搭這班車，我查看車票為172次，請他直接上車。旅客亦詢問是否有停靠瑞芳、礁溪等站，我確認翻拍的行車命令與172次時刻表後告知有停靠。

〈樹林＝蘇澳新間〉
434次停靠站：樹林、板橋、臺北、松山、南港、宜蘭、羅東。
172次停靠站：板橋、臺北、松山、汐止、七堵、八堵、瑞芳、雙溪、福隆、頭城、礁溪、宜蘭、羅東、蘇澳新。

• 臺北站開車後，我將行調轉至五堵＝樟樹灣區間，詢問汐止站是否有接獲434次增停汐止站，汐止站說他再問問看。
• 我以行調呼434次司機員，詢問是否有收到行車命令604號有關南港站後停靠比照172次的資訊。司機員告知未收到，且他手邊並無172次時刻表，無法順利行車。我告知隨後將命令書紙本拿去駕駛室給他。
• 車班群組告知，434次七堵站過後按照172次停靠站，終點站為蘇澳新站。另汐止站行調呼我，告知434次無須停靠汐止站。我告訴車勤人員協助更改PISC並廣播告知旅客。
• 自6車車勤室前往12車駕駛室途中，沿路約有10來位旅客詢問各類問題：

Q、發生了什麼事？為什麼沒有開到花蓮站？買票時車站沒有告知。（A、下午1、2點左右發生土石流，車站沒有告知？大概是什麼時候買票的？建議可以取消行程，在松山、板橋站折返。）

Q、站員說可以用悠遊卡搭這班車，是否要補票？（A、因天災關係，請下車後向站員詢問處理，這裡先不用補票。）

Q、持區間車票或172次車票，主動來補票。（A、持172次車票不用補票，區間車票請下車後向車站詢問處理。）

Q、要往花蓮站，如果在蘇澳新或羅東站下車，後續區間的票怎麼辦？（A、可下車後到車站辦理退票。）

Q、開到蘇澳新站後，還有車到花蓮站嗎？（A、目前資訊都還不確定，公路也中斷了，建議可以取消行程。）

Q、官網說預計今晚11時通車（展示網頁訊息），這班車是不是會等到晚上通車後繼續往花蓮、臺東站開？晚上11時以後，在蘇澳新站等通車的話，還會有區間車到花蓮站嗎？（A、預計時間不準確，可能提前或延後，而且11時以後車很少，這班車也不會停留到通車後繼續往花蓮站開。〈查詢蘇澳新站至花蓮站時刻表〉我查詢到只有一班莒光號，但就算有車，目前也是停駛中，恢復通車也不一定會復駛，也不確定會不會有臨時加開區間車，目前也沒有公路接駁的訊息。我進一步確認消息後會再回頭說明〈紀錄該旅客車廂座位〉。）

• 我以車廂間廣播器廣播：「因花蓮地區發生土石流災害，目前鐵路雙線中斷，公路也不通，本列車僅行駛至蘇澳新站，請前往花東地區的旅客，可評估取消行程，於南港站前下車折返。」
• 於松山＝南港間抵達駕駛室，我將行車命令書交給司機員，司機員說他沒有時刻表，我將車班的24班172次時刻表顯示在手機上，給司機員用手機翻拍。

可能潛在問題：
＞行車命令書未寫增停蘇澳新站與終點站，與實況不符。
＞行車命令書之抄交僅一份給我，我無經驗不確定是否須告知司機員並轉交行車命令書。
＞情報延遲，我無法即時得知停靠站資訊，造成無法第一時間更改列車停靠資訊、告知旅客應變辦法。
＞情報延遲，我無法知道票務處理的區間與開放程度（如是否開放站票），僅能暫時聽信旅客說法。
＞變更停靠站，司機員手邊無變更後的停靠站時刻資訊，克難翻拍手機。
＞臺鐵應變小組對預計通車時間過早提供且過於樂觀，未於文字上提醒變動機會大，造成旅客信賴程度高。
＞通車時間壓於近乎無車時段且未有加開說明，涉及可能必須過夜，難以向旅客評估是否值得前往等候。
＞3000型廣播普遍音量淺薄不足，廣播時所在位置無法聽見廣播音量是否清晰得宜。
＞旅客問題多、複雜且可能須下車折返而有急迫性，持行車命令書前往司機端相當費時。

• 於車班群組，詢問官網的通車預估時間問題，應如何答覆旅客？
• 列車行駛至七堵站，同月台對面側為172次，大量172次旅客在七堵站改乘434次。七堵站待172次清車完畢後，始讓434次開車，七堵站並移交172次兩件清出之遺失物給我。
• 172次旅客上車前詢問狀況，我告知現在172次與434次兩列車合併（正確術語為接駁，非合併；此為方便旅客理解），將以172次的停靠站行駛至蘇澳新站為止。旅客問座位是否照原本的172次座位來坐？我告知會重複，請直接找空位坐，旅客表情不太開心，但沒多說什麼。
• 七堵站開車後，車勤人員詢問我騰雲座艙是不是不要讓接駁旅客乘坐比較好？我立刻進6車，請大家先不要乘坐騰雲座艙。並廣播：「本列車434次目前接駁172次旅客，因兩班次旅客座位會重複，請172次旅客尋找空位乘坐，但請不要乘坐6車騰雲座艙。另這裡有兩件遺失物，一件為某某品牌藍色背包，另一件為黑色某某圖案雨傘，請有遺失的172次旅客至7車車長室找我領取。」
• 陸續有許多旅客詢問座位、補票、轉乘、搶修通車等問題，亦有原434次旅客詢問是不是增停好幾個站。
• 八堵站停靠、開車後，我開始兩端巡視車廂，有大量旅客因沒有座位，站、坐在4至9車的走道與車廂間，並有帶兩位很小的小孩的媽媽向我詢問座位。我告知車勤人員，因特殊需求先讓這位媽媽與兩位小孩坐騰雲座艙，後續若有再上車的商務艙旅客，再請媽媽移動座位。（後來有發現前後端1、2、11、12車有不少空位可以坐，實際接駁人數估算得宜，只是移動上不方便。）
• 車班群組回覆，請旅客自行評估是否等待今晚通車，並建議旅客於羅東站下車，食宿較為方便。
• 我廣播：「臺鐵官網預告今晚11時搶通，但該搶通時間並不一定，可能提前也可能延後，11時以後班次稀少，即使搶通也不一定有車開往花蓮站，目前土石流造成鐵路、公路皆中斷，請各位旅客逕行評估。如欲前往等待，建議可於羅東站下車，吃東西與住宿會比蘇澳新站方便。」並重複廣播一次172次遺失物尋找失主。
• 持續巡視列車解決疑難雜症，並至原提問官網通車資訊的旅客向其當面說明，重申不一定會順利通車，建議他可至羅東站等候，11時以後表定有兩班車前往花蓮站，但目前停駛中不一定會順利開行。
• 於福隆站前後，頭城站以行調詢問434次是否有臨時增停頭城站，我回答比照172次有停靠頭城站，並辦客到蘇澳新站為止。
• 車勤人員詢問我是否會值乘到蘇澳新站，以及434次到蘇澳新後，是否會改為另一某次折返，我告知依詢問車班後我仍只到宜蘭站，而折返車次目前沒有消息，車勤人員說好他們再問看看接班車長。
• 我於宜蘭站交接，交接時告知接班車長有172次遺失物、接下來的停靠站資訊。後續於私LINE上，持續確認是否有其他遺漏事項（例如差點忘記司機員的便當、忘記填報編組號碼）。
• 後續於車班接獲官網公告延後至隔天通車，羅東站因考慮旅客食宿與轉乘便利性，請所有旅客於羅東站下車（惟蘇澳新站仍有停靠），車勤人員亦於羅東站下車。

可能潛在問題：
＞通車預告可提前但不該延後，本應保守估計而非搶快搶通思維，造成旅客錯誤期待與不便，徒增值勤困擾。
＞不確定頭城站的詢問是「再確認」？還是哪個環節通報有遺漏？抑或是該通報責任其實在車長端？
＞車勤人員與車掃人員的值乘應變，與車長資訊銜接的效率不足，可能影響工時權益。
＞先前有旅客向我詢問有無到蘇澳新站，是否有原定至蘇澳站或蘇澳新站旅客於羅東站提前下車受到影響？

結論

我覺得臺鐵電報、行車命令無法在發佈的第一時間給乘務員是一個很大的障礙，乘務員要自己透過官網、群組、行調、停靠站到處接收、確認、去問，才能拼出比較新與完整的訊息，網路社群上也能看到很多旅客抱怨臺鐵很早就知道災害，但太晚告知造成在月台白等。

對旅客面的情報通達，還沒有一個更完整全面的方式。某種程度上，很多旅客確實是欠缺注意車站與車上的訊息，但一方面臺鐵官方也沒有積極向社會大眾做教育工程，才會有很多不知道會被加收、不知道月台上不能騎腳踏車、不知道要提前進月台等候、不知道誤點會追回來、不知道隨時要注意月台廣播更改月台或停駛等情況。

而本次接駁過程，我覺得最糟糕的問題，是臺鐵應變小組決定公告通車時間的草率。（本紀錄主要目的是供同事應變參考，針砭體制是順帶為之。）