西餐廳的服務生〜面帶微笑地工作者(服務人生的體驗)

二十年前的一個午后，有一家在地算是非常高檔的餐廳，晚間有歌手演唱、鋼琴演奏，一客套餐要價七百多塊，白色希臘神廟前門，女神、邱比特雕像在門前迎接每一個到來的客人，古典的原木內裝、深紅色的地毯、宮庭式的裝潢設計，進門大廳右邊是櫃檯，櫃台再過去是舞台 ，台上擺了一架鋼琴，舞台過去左右各一排排情人座的包廂，舞台前方長桌是並排的餐桌，舞台背版紅色的幕廉隱藏著音響及控制的組合，舞台的後方是一個歐式的宴客包廂除了訂席是不對外開放的，宴客包廂的右邊櫃檯的後面間是飲料及水果吧檯，左手邊是點心房，舞台的右前方大廳的最裡面是廚房是外場的禁區，大廳連接的庭園區是自助餐區，這就是我工作的環境，而我呢？就是這家餐聽的服務生。

　　想像一下一個美好的夜晚，夜幕低垂，昏暗的燈光下，音樂聲緩緩響起，每一個節拍打在你的心坎上，你帶著另一伴赴宴，迎來的美麗領檯小姐帶位，幫您安排好座位，服務生遞上水杯幫您點餐，在餐送來之前你和女伴享受著燭光和音樂的陪伴閒聊著，主餐前上了餐前酒及沙拉湯品，悠閒著享受，換走了湯品沙拉，主餐上來熱氣奔騰的牛排，服務生幫您上餐並圍上圍巾，並加了水，這時歌手演唱著羅漫蒂克的情境歌曲，您和女伴享用著主餐，在飯飽之於收走了餐具換上了甜點和咖啡，此時你正意猶未盡之時，一口一口啜著咖啡，吃著甜點，多麼不想結束離開這美好的氣氛，這時帳單已擺在你的桌上，你就起身帶著女伴結帳後與女伴相偕離開，也許就再相約下一次見面，在西餐廳裡這是常看到的場景。

在我的職業生涯當中這是第一個出現的職業，過去看著電影中西餐廳服務生出場的情節，穿著西裝打著領帶，手持圍巾和托盤，臉上笑容可掬地問著顧客，先生/小姐您需要點甚麼呢?這是服務生的刻板印象，而在從事服務生的我這個真實的形象是，理著平頭、穿著白色襯衫、西裝褲、黑皮鞋、連身黑圍裙、打著紅色領結，手上拿著點餐單，站在門口處等待人上門，這就是現實中我的服務生形象，相信我描述得很具體，你可以想像這樣的場景。

見到客人的第一句話就是「歡迎光臨！」然後是先生/小姐幾位，單點還是自助餐，這邊請！將客人帶到定位後，就會提供點餐服務，然後會先提供茶水，後將客人所需的餐點一一奉上，最後代客結帳，然後在門口送客人離開，再回來收拾餐桌，將餐具垃圾歸位這就是前台的作業。

而服務生的工作不只是前台，在客人還沒來臨之前的後台作業，我所在的西餐廳提供的餐飲服務包含歐式自助餐和單點西餐，所以自助餐出餐和餐具的擦拭工作都要做，出餐的部門包括點心房、廚房、飲料吧檯三個區域，每天看著美食，而有機會在收餐後免費享用部分，是這個職業最美妙的時刻，當然也要老闆夠大方，吝嗇的老闆寧願倒餿水，也不願意讓員工分享。

我為什麼想要做外場服務生呢！學習與客人的應對進退，這是我給自己的課題，這一年我20歲，作為一個外場服務生，我獲得的成就是每一位客人臉上的歡笑，協調客人與廚房的問題，了解客人的需要，提供適當的餐點建議，平息客人的抱怨，和廚房忙碌廚師的怒火，中間的角色就是服務生的溝通工作，要同時提供給廚房的師傅客戶的讚美和顧客的意見，排除掉廚師所不擅長的餐點，提供顧客可能滿意的選項，讓客人滿意又讓廚師好做，這樣客人才會源源不斷地回來，餐廳能夠獲益，而我們都有工作這是雙贏，雖然這份薪水不多，我從外場服務生，三個月升到外場組長，這是個愉快的工作經驗！

如果你想要從事這樣的工作，必須從工作中找到熱情的所在，雖然面對各種不同的顧客，還是要面帶一樣的笑容，這是一個耐心和情緒的修練的場所！另外這裡還可以學到甚麼呢﹖因為可以進出點心房，有機會可以偷學做甜點的技術，至少許多的技術師傅會不藏私地和你說，因為你沒有任何威脅，我喜歡進飲料水果吧檯 ！可以偷偷學習吧檯的果雕和調酒飲料、煮咖啡的技術，對於廚房呢﹖師傅都太忙了，只能夠了解皮毛，至少餐點製作的過程和用料，還是能夠有不錯的概念，至於外場呢！就是你的天下了！因為餐廳的知名度夠，你還有機會遇到意想不到的顧客，也許是你和偶像明星近距離對話的機會。

忙碌的情人節〜浪漫西餐的燭光晚餐

西餐廳最忙碌的日子就是情人節，商人發明了情人節，這個發明真該得「諾貝爾獎」，給人們一個花大錢的理由，結婚前這叫做浪漫，結婚後這叫做浪費，情人們為了在這天表達情意會努力地花錢、送禮物、吃大餐、出遊、看電影，增進彼此的情感，同時也創造了許多的商機，我們餐廳是當時在地最高級的西餐廳，在這天推出四個系列的情人節套餐，另外餐廳的空間也做大限度的調整，從情人座區、大廳、歐式自助餐區、以及庭園區，一共規劃了200個座位，最便宜的套餐也要四百元以上，從下午六點起到晚間十點，約個4小時的時間，這一個晚上的營業額最少也在30萬以上，包含我六位服務生負責處理這200桌的客戶。

西餐和中餐不同，有餐前酒、前菜有沙拉、湯品、主菜、附餐飲料甜點，而且是要依序上菜，你想同時要處理兩百桌客人，而且要不用看菜單處理四種套餐，不能上錯菜這是個挑戰，同時也要能夠配合廚房、吧檯、點心房出菜，我們必須要記住每種套餐的餐具所對應的餐點，用完餐就必須收掉，這樣我們只要光看桌上的餐具，就知道上到哪一道菜，海鮮總匯、丁骨牛排、海陸雙拚、蜜汁春雞、德國豬腳、菲力牛排這些是我最記得的套餐，還記得最貴的是丁骨牛排一客要價720元。這個是二十年前的事為什麼我還記憶深刻，因為我投入了相當多的心力，雖然這份薪水才一萬多塊錢，民國八十七年左右的事。

多麼美好的情人節晚餐，沒有情人的我在心裡著實的羨慕，領著一對一對的情侶入座，介紹著本日的餐點特色，記得當天的海鮮總匯是相當受歡迎的，那鮮美的碩大的明蝦、帶殼干貝加上蛤蠣、佐上綠色海苔鮮味基底的醬汁，搭配金色的玉米筍、蘑菇、綠色花椰菜盤飾點綴，客人中不乏俊男美女形形色色，杯盤之間情話綿綿，也有偶爾地看到的打破餐具的小插曲，這天是忙壞了的一天，我們端著托盤從不離手，有時是收餐具及剩菜，有時是上菜，因為這天的超限的空間規劃，讓走道特別的狹窄，我們又要快速地通過，考驗著平常的累積的功力，托盤最忌諱放滿香檳杯，因為香檳杯底座很小重心不穩，如果沒有平穩托盤很容易傾倒，這天都是用紅酒杯還好，一個托盤最多放十二只紅酒杯就滿了，今天燈光和氣氛都極佳，還有安排鋼琴演奏，因為全程心情緊繃卻沒辦法享受，時間快轉，有一桌客人不滿上餐的速度過慢有些抱怨，我馬上補位過去了解，請其他同事先去廚房了解原因，之後向客人致歉，為了不影響客人美好的氣氛，得到廚房確定的餐點進度，向客人回報後，再回報給副理提供替代方案讓客人選擇，圓滿解決後又繼續忙碌。

這一天十點過後送走了客人，收拾完後在回家的路上，還看著其他沒打烊繼續營業的店家，也是高朋滿座，是不是還有其他的派對還沒結束呢﹖看著點點星空，我的人生走到這裡，這是一個忙碌的情人節，也是我這一輩子難忘的情人節，一邊想著屬於我的那一個伴在哪裡呢﹖

日常分享

公司沒有員工休息室，當我成為外場組長後，把二樓的雜物間整理好當我們的休息室，過去廚師都會這個空間抽菸，而且髒亂不堪，剛整理的時候還發現保險套，歐！真的是下了一跳，那個時後女同事真的不多，我是早班的組長帶領四位服務員，兩男兩女，晚班還有另外的組長和組員，還有美麗的領檯，我想應該跟我們沒係吧！每天我都是第一個進公司的，開了大門把所有的燈及空調冷氣打開，另外還要開啟點唱機的音樂代表這一天的開始，十點鐘上班但是餐廳在十一點才會開始營業，升上組長的我還除了分配工作之外，並沒有太大的改變，十點到十一點這之間餐前準備工作，餐具的擦拭、檸檬水的製作、歐式自助餐的餐檯擦拭以及補充酒精膏，歐式自助餐的餐熱食是靠酒精膏加熱的，我們的餐除了單點的套餐、歐式自助餐外還有下午茶，午茶時間是歐式自助餐撤除了熱食剩下冷盤、甜點、飲料，所以價格較為便宜只要250元，甜點種類很多超過20種，從蜂蜜蛋糕、千層蛋糕、起士蛋糕、馬份蛋糕到蘋果派、組合總匯吐司、泡芙等等真的很豐富。

我們午餐到兩點結束，兩點到四點是午茶時間，四點到五點是晚餐準備時間，早班在準備完晚餐後就下班了，到了晚班就會有呼口號時間，歡迎光臨、謝謝光臨、以客為尊顧客至上等等，雖然我們只是服務生，但是我們的工作很重要除了餐要好吃之外，顧客也會喜歡看見我們的笑容，我們要適時地提供服務，很多服務生是不會介紹餐單，對餐點一無所知，當時我們的菜單並沒有提供照片，如果服務生不懂，那麼是根本無法介紹的，廚房的師傅是沒有時間主動告訴我們，想學習就必須主動提問，餐廳並沒有提供足夠的教育訓練，只有基本的餐桌禮儀和工作流程，而我將我所學到的通通都教授給我的組員，如何去介紹菜單我們餐廳最受歡迎的是甚麼菜，哪位師傅的手藝最好，介紹哪道菜是比較不會被抱怨的，我們要提高餐廳的營收就必須從介紹菜單開始，因為客單價提高營收就提高，在無法提高客單價時就要介紹最受歡迎的菜，這樣提高回客率，當時我是這麼在思考的。

顧客的抱怨對於菜的不滿意見，我會委婉地轉達給廚房的師傅，先傳達讚美再以小缺點來提示改進的需要，因為廚房是個壓力鍋，每位師傅都在這樣的壓力下工作，他們心情不好菜就會做得太鹹或太淡，如果我發現他們的心情不好，我會多傳達讚美的意見，服務員是廚房師傅和顧客中的夾心餅乾，顧客的不滿會直接反映在我們身上，廚房的師傅也是一樣，我可不想當炮灰兩面不是人，這對我和餐廳都沒好處，得罪客人就少了顧客，得罪了師傅我們的午餐、晚餐就不好了，所以都要小心伺候。

雖然服務員的工作每天都是週而復始，但每天都是新的一天新的挑戰，這是一個高度面對顧客的工作，顧客不同感受也不同，我的直屬主管是副理，再上去是經理、副總(主廚)，我們的副理是處理我無法處理的客戶問題，要開紅酒或是補償的權限在他，可惜接觸時間太短，沒和他學到太多紅酒知識是蠻可惜的，而經理呢﹖他的存在其實是公關性質，只有在大團體訂餐時他才會在，負責招待貴客，而副總是主廚兼任的，是我最常接觸的主管，他一直勉勵我好好做，準備將我培養成下一位副理，我很感激他的賞識，會離開這份工作是因為我接到兵單，不得已而離開這個工作入伍去了。

我的人生體驗這是一個開始，美好的生活體驗總是短暫而炫麗的，這是一個服務的人生體驗，一個人的腰能夠多彎，一個人的自尊能夠有多麼剛硬，能屈能伸才是大丈夫，能夠委屈自己成就別人，這是很好的情操嗎﹖一點也不吧！我沒有這麼偉大，只是做了一場角色扮演，演好自己的角色，既不委屈自己，也沒有屈折自尊，人生就是一場戲，人可以選擇痛苦也可以選擇快樂，而我總是選擇快樂的去面對，相信透過我的陳述，你可能就如同真的經歷了這一職場的感受，如果是你會怎麼做﹖

後記：

這家餐廳在我入伍後六個月就結束營業，餐廳一直有招牌樹立了太高的問題，還有庭園違建的問題，它的結束營業的真正原因，在十幾年後遇到真正的老闆後才知道。我一直認為，我的老闆是每次拿著手提包穿著灰色西裝的中年男子，而老闆娘是身材窈窕，穿著時髦、腳蹬高跟鞋，長髮撩撥著性感的會計小姐，因為一直以來都是從她的手中接過薪資條與薪水袋，原來不是，真相令人太驚訝了，他們只是表面上的老闆，真正的老闆卻是一個和我年紀相仿，出門穿著拖鞋，晚間在某賣場當會計記帳的年輕小伙子，那種真相讓人難以接受，諷刺的是從他嘴裡知道餐廳結束的原因，竟是營業狀況不佳，我和他說從沒這回事，在我記憶中營業狀況一直很好，另外薪資收入和他所說的有很大的落差，最後得到的結論是，千萬別投資自己不親手經營的行業，委託經營是有很大風險的。

每一個故事的結束是另一個故事的開始，而人生呢﹖是否也是如此！我也一直有這樣的疑問，年輕的我也有許多的迷惘，但我始終相信，我會有更好的選擇。