關於「等待」設計的六個秘密，讓排隊不再那麼討人厭

「等待」是一個過程，也是生活中不可避免的事情。

唐納德• A • 諾曼（Donald A · Norman）在《設計心理學》中提出「等待」設計要掌握的六個原則，我也整理了生活中排隊等待的例子來輔助說明：

關於心智模型，在《親愛的，我把複雜的產品變簡單了！》這篇文章中討論過，在此就不贅述囉。心智模型是人們理解生活如何運作的重要依據，而在等待過程中，“不確定性”是導致負面激烈情緒的一個主要原因，當問題產生時，人們需要的是一種信心，他們需要知道到底發生了什麼事，至少知道相關負責人已經意識到了問題，並且正在進行處理，透過提供保證和關注來盡可能降低不確定感。

所以創造一個好的心智模型，配合正確的反饋，能幫助人們理解當前的狀況和進度，消除擔憂。

這讓我想到要前往大陸工作的那天，我第一次使用航空公司的自助check-in服務，我拿到了機票但我有行李要托運，我望了望托運櫃檯前大排長龍，每個人都推著行李在等待，我不太確定我是否要跟著隊伍排隊，一堆疑問出現在我心裡：他們也都辦理完check-in了嗎？我是要排在他們後面嗎？他們是在排什麼？我會不會排錯？我應該要問誰？接著，我硬著頭皮排到了大隊伍的後面，過了一陣子，一個地勤人員前來詢問我是否已經check-in完成，如果是的話排另一個較短的隊伍就可以了，當下我已經花了15分鐘在這個我不該屬於的隊伍裡…，然後只花了5分鐘就完成了托運。

老實說，15分鐘的等待裡，我非常忐忑不安，相信有許多人也有類似經驗，排了很久隊伍發現排錯了(我就有要去A店結果排到隔壁B店的慘痛經驗..)，或是要辦理證件，排到了才發現少帶了一些資料，需要重新排隊，這些都令人非常挫折和崩潰，所以設計時若能提供一個清晰明確的指示，如電影院售票口上方會清楚標示哪些櫃檯是網路取票，哪些是現場購票，排隊的區隔線也是明顯的分開，或有人員協助指示每個隊伍在做什麼的，需要確認哪些資料是否齊全，我想會改善許多沒有效率的等待。

當人們不得不忍受等待時，他們應該要知道原因，而且他們應該認同等待是不可避免的，如果沒有被告知原因的話，人們會自己猜測，通常會導致不安和焦躁，所以即時的反饋和解釋很重要，當人們可以很好地理解正在進行的後台行為，他們就會傾向認為等待是必要且適當的。

最直接的例子大概就是鼎泰豐的門店設計，有一個大玻璃窗內許多廚師正在以驚人的速度折出18折的小籠包，旁邊是排隊叫號區，有一個電子看板顯示目前輪到幾號，服務人員還會親切的遞上菜單讓排隊的人可以先點餐，這些設計讓排隊的人們理解餐點正在快速被製作，可以估算距離進場還要多久，點餐可以先打發時間，降低不安感和不專注在煩人的等待上。

當我們實際的等待時間超過預期時，內心的小宇宙就會爆發，因為我們以為可以獲得好處時反而落空，許多地方會嘗試給出等待時間的估算(就算不會，人們還是會主動問要等多久)，所以建議給一個超高的時間估算（當然不能太離譜），這樣的目的是為了讓人們有提早被滿足的感覺，得到意外的驚喜。

另外，為等待者提供一些有意義的活動，能有助於將沈悶的等待轉變為積極的體驗，這裡不免俗就要提海底撈的例子，候位時可以免費擦鞋、修指甲、有零食及遊戲打發時間，這麼好康的事情說不定還讓有些人覺得候位時間不夠長呢(誤)。

「一忙就忘了時間」，這點也可以利用在等待設計上。雖然物理時間可以很精確的被測量，但人們對時間的感受卻是由心裡因素來決定的，心理上對時間的感知很大程度被心理活動影響，所以在等待過程中可以讓隊伍視覺上看起來短些，或是充滿有趣的東西，或填寫一些必須的文本，以分散人們的注意力。

舉例來說，許多遊樂園會設計曲線排隊，在視覺上看起來隊伍短點，或是有過渡的小房間讓遊客先體驗。記得在環球影城排最有名的哈利波特時，蜿蜒的排隊路線讓我搞不清楚隊伍還有多長，視線可及的範圍是滿短的，沿路會有許多投影的虛擬人物對話和逼真的擺飾吸引我的注意力，不知不覺就快排到了。

你有沒有一種經驗是在大賣場購物，你猶豫要選擇哪一個結帳櫃檯比較快，排好隊後才發現其他隊伍總是移動得更快，而對於自己的選擇懊惱不已呢？其實心理學證實，不管人們在哪個列隊裡，都會覺得自己是移動最慢的，如果自己的隊伍移動快速，人們會容易選擇忽略，而去放大注意其他隊伍的速度，這個心理現象會導致不公平的列隊感受。

所以只使用一個列隊，在列隊最後分開來面向多個服務員是較好的設計，除了提高效率之外，也降低了不公平感受的負面情感，例如在機場過海關或check-in時，大家排成一個列隊，但會遇到下面問題：

1. 要分辨出哪個服務人員是空閒的?

2. 客戶要等待明確的信號，走到服務人員面前，放下材料並開始交易 =>降低效率

所以可以由一個工作人員作為列隊的管理者，指導每個人去下一個空閒的列隊中。

終於來到最後一個設計原則了！！俗話說：「好的開始是成功的一半。」這個只答對了一部分。根據心理學研究，人們記憶的感受順序是：結束的時候=>開始的時候=>中間過程(漫長的等待…)，所以切記

這能讓整個過程的感受變得積極，因為記憶比現實更重要，對事件的回憶是對整個體驗的主動重構，會受到很多潛在的扭曲，而後期的體驗比初期或中期的體驗重要的多，所以如果增強排隊結束的體驗環節，將有效的提升好感度，這也是為什麼我們在漫長的等待後，餐廳送來一份甜點表達慰問，或是遊樂園提供可以帶回家的紀念品，我們會感到高興，並把排隊過程的不開心忘得一乾二淨的原因。

以上六個「等待」設計原則分享到這邊，主要偏向體驗設計，謝謝大家的閱讀 : )