吃力不討好! 惡客演員

在客服眾多職務之中，我曾擔任過最抗拒的一個職務是在熱線部門當 「惡客演員」。

「惡客演員」跟「神秘顧客演員」都是由客戶扮演者根據指定的客戶個案劇本，去測試客服前線人員服務水平，但不同的是神秘客戶演員的劇本通常是測試前線人員有否按照公司提供之標準流程處理個案。例如客人致電熱線查詢客服中心地址，標準流程規定了不論客人有否問及，熱線人員須主動說明中心營業時間，如果客人查詢了客服中心地址，而熱線人員在往後整個對話過程中都沒有提及中心營業時間，那就會被扣分，而一次神秘顧客活動要測試的項目是很多的，未必會專門針對測試前線人員面對難以處理客戶的應變能力。

「惡客演員」則是根據指定劇本，演出讓人難以招架的客訴， 用以專門測試客服前線人員面對難以處理客戶的應變能力，當中包括表達欠條理的、有情緒的、故意為難的、要求複雜的、喜歡咬文嚼字的、慣性客訴的等等各式各樣客人。惡客演員收到了故事大綱、所需表現的人物特性 (通常是一次兼有好幾種) 及測試項目，就會與受測人員之主管約好，將測試電話撥予受測人員接聽，而他的主管會從旁監聽觀察，以便隨時協助，或在有需要時候示意惡客演員「打圓場」或借故掛線。

當時這項測試的目的，是讓熱前線人員在面對真實惡客之前，有所心理建設，同時讓負責培訓同事了解前線人員痛點所在，以調節培訓內容。前線人員在跟客人溝通時，尤其是熱線人員，其實是很孤單的，就算形勢惡劣，他們不能隨便掛線，未得客人同意亦不能將電話轉予他人，有情緒的客人又往往關起耳朵，不停釋放情緒，熱線人員得疲於奔命地應對，沒法示意求助，只得在單打獨鬥的情況下，自己設法抽身。培訓部門一直有在進行各種應對方案或角色扮演培訓，但現實是再多的培訓其實並不足以應付所有客戶情況。

其中的一個解決方法就是讓前線人員在真實工作環境中，以攻其無備方式培養出面對任何惡劣情況都表現鎮定，甚或掌控對話的能力，那並不代表前線人員可以就此妥善解決所有問題，但可以做到在對話中鎮定地抽身，就會有找解決方法的空間。而慌張的後果往往是，前線人員可能因此提供了不確實資訊或承諾了能力所不及的安排，到時候可能需要更多資源(包括時間) 才能解決個案，造成不論客戶滿意度或資源不必要損耗的「雙失」局面。前線人員在這種可控的情況下獲得了這種「免疫力」，之後才在不可控的真實環境中被「突襲」，其應變能力比沒有接受過任何惡客測試的情況是有差別的。

當時惡客演員通常是由專職監聽或客訴組同事在有需要時兼任的，而所需演出的程度，通常是真實情況的六、七成左右，畢竟極端客戶佔比不多，不必次次盡惡劣之能事。當惡客演員亦需遵從特定守則，如不可粗言穢語、不可人身攻擊、不可尖叫等等。況且，惡客演員是需要因應受測人員的表現而作出合理反應，如果受測人員處理得頭頭是道，惡客演員亦不可能過於「無理取鬧」，一則顯得沒說服力，二則會引起受測人員的防禦機制，預設這位客人為情緒過滿，任何應對都是為打發而已。如此一來，就無法讓受測人員產生被怯迫下正常出現的慌張，「免疫力」無法生成，所以惡客演員所用的故事大綱，通常是可成立之客訴。受測人員通常不會被告知哪一通電話是受測的，但那一段對話一定被包括在前線人員定期培訓中，透過個案分享作回饋。前線人員會不會對於比惡客演員更難搞的真實個案招架不住 ? 惡客演員的角色是激發受測人員的「免疫力」，至於如何提昇有關「免疫力」? 培訓部門已存有不少真實的極端個案作案例。

這個方式對沒經驗新入行人員的效用是比較明顯的。作為惡客演員，須先燃起自己情緒入戲，而只有故事大綱而沒有對白，就得時刻一邊觀察受測人員表現，一邊盤算自己該如何作準確的合理反應，同時須兼顧在適當時候鋪排所需的測試點。我有見過當惡客演員的同事做得非常得心應手，只是對於這種先燃燒自己情緒再去惹起別人情緒的工作方式，我覺得那種情緒上的勞累比全時間接聽真實客訴，有過之而無不及，所以在不到一年時間我便在這個職務上要求「退役」。