每周一篇文章的讀書會心得報告摘要與筆記,主要段落分成:
1. 為什麼選這篇文章分享?
2. 作者為什麼要寫這篇文章?
3. 內容重點
4. 心得
為什麼分享這篇文章?
- 亞馬遜(Amazon)創辦人傑佛瑞.貝佐斯(Jeff Bezos)將於2021 Q3卸任CEO
- 學習頂尖企業的經營管理思維
作者想表達甚麼?
重點內容
270秒的震撼教育,將「客戶為先」深植人心
- 顧客打電話諮詢,需要等待多久,才有客服人員接電話?
客服副總回:1 分鐘以內 貝佐斯當場撥打電話,並把手錶放在桌上計時。 全部的亞馬遜高層,盯著秒針跳了 270 次,才有人接電話。
- 今天讓他們「哇」一聲的驚喜,明天很快會變成「喔」一聲的平凡。
- 「客戶為先」必須深植員工心中,「哇」才會層出不窮。
- 聖誕節時,客戶透過亞馬遜平台預定 4000 台粉色 iPod
蘋果(Apple)在 11 月中突然表示存貨不夠,需要延期 亞馬遜去市場上、以零售價搜刮 4000 台 iPod
- 短時間內有多位消費者對同一款商品提出客訴,亞馬遜的客服人員有權「直接」下架產品。
- 不需要請示「任何」主管和部門。
- 此舉一定會影響其他同仁的業績,卻能快速避免影響其他客戶。
格局放遠到百年後,才能迎來巨大成功
- 從公司既有的能力思考未來,未來已經被限縮,創新帶來的提升相當有限
- 從未來倒推回來思考:
未來的消費者需要什麼?現在的自己要建立什麼新的核心能力?
- 沒有賠掉數十億美元風險的創新不叫創新
- 投入鉅資,就不能用季度、年度,甚至 2~3 年的格局來看待(投資、花錢、虧本)
- 把眼光放到 7~10 年,才可能開發出顛覆市場的產品或服務。
- 從沒開發過硬體設備(當時只有電商),電子製造業很競爭,幾乎所有員工都反對。
- 貝佐斯「預見」:電子書城和電子閱讀器服務的是同一群客戶。
- 總有一天,顧客會有這個需求,公司就有必要開發出這項產品
- 亞馬遜手機,當年賣不出去的庫存就造成 1 億 7000 萬美元虧損
- 2006年投入雲端服務網路服務(AWS,Amazon Web Services)
個人心得
避免標語淪為口號
主管接班人選?
CEO的離去,不會影響企業的運作
海底撈、COSTCO
- 格局放遠:視野與視力的差別
- 市場是否需要的是有著GOGORO外型的燃油機車?