讀後感：貝佐斯辭任CEO，Amazon也沒差？管理大師：有他留下的一套管理模式，就免擔心

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3. 內容重點
4. 心得

為什麼分享這篇文章？

• 亞馬遜（Amazon）創辦人傑佛瑞．貝佐斯（Jeff Bezos）將於2021 Q3卸任CEO
• 學習頂尖企業的經營管理思維

作者想表達甚麼？

• 亞馬遜的管理模式：「客戶至上」與「長期思維」

重點內容

• 顧客打電話諮詢，需要等待多久，才有客服人員接電話？

客服副總回：1 分鐘以內 貝佐斯當場撥打電話，並把手錶放在桌上計時。 全部的亞馬遜高層，盯著秒針跳了 270 次，才有人接電話。

• 今天讓他們「哇」一聲的驚喜，明天很快會變成「喔」一聲的平凡。
• 「客戶為先」必須深植員工心中，「哇」才會層出不窮。
• 聖誕節時，客戶透過亞馬遜平台預定 4000 台粉色 iPod

蘋果（Apple）在 11 月中突然表示存貨不夠，需要延期 亞馬遜去市場上、以零售價搜刮 4000 台 iPod

• 客戶為先，也會讓權力流向對的地方

1. 短時間內有多位消費者對同一款商品提出客訴，亞馬遜的客服人員有權「直接」下架產品。
2. 不需要請示「任何」主管和部門。
3. 此舉一定會影響其他同仁的業績，卻能快速避免影響其他客戶。

• 想獲得「巨大的成功（Big Wins）」

1. 從公司既有的能力思考未來，未來已經被限縮，創新帶來的提升相當有限
2. 從未來倒推回來思考：

未來的消費者需要什麼？現在的自己要建立什麼新的核心能力？

• 沒有核心能力，投資就是了！

1. 沒有賠掉數十億美元風險的創新不叫創新
2. 投入鉅資，就不能用季度、年度，甚至 2～3 年的格局來看待（投資、花錢、虧本）
3. 把眼光放到 7～10 年，才可能開發出顛覆市場的產品或服務。

• 2004 年，貝佐斯決定自行開發電子閱讀器

1. 從沒開發過硬體設備（當時只有電商），電子製造業很競爭，幾乎所有員工都反對。
2. 貝佐斯「預見」：電子書城和電子閱讀器服務的是同一群客戶。
3. 總有一天，顧客會有這個需求，公司就有必要開發出這項產品

• 亞馬遜手機，當年賣不出去的庫存就造成 1 億 7000 萬美元虧損
• 2006年投入雲端服務網路服務（AWS，Amazon Web Services）

個人心得

• 企業文化的建立，上層為榜樣，由上往下滲透

避免標語淪為口號

• 接班人議題：元老？符合文化？二代接班？

主管接班人選？

• 即便貴為執行長，也只是組織內部的一顆螺絲

CEO的離去，不會影響企業的運作

• 「客戶為先」必須深植員工心中，「哇」才會層出不窮

海底撈、COSTCO

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