不要變成豬八戒

Ｐ是公司的業務，望著客戶來函，眉頭緊皺著，看著看著還幽幽地嘆口氣，坐在旁邊的Ｈ問：「怎麼了？」Ｐ說：「客戶要求我們協助保養與加工，客戶認為是我們的產品設計得不好，所以讓他們保修人員很難拆開做保養，因此堅持這次回廠保養不能收錢，但副總認為客戶不是第一次買我們的商品，我們這次的設計也沒有修改，所以這不是我們的問題，當然要收費，兩邊都很堅持，我現在都不知道該怎麼辦。」

進退為難大概是許多業務的宿命，如果業務只是一味的幫客戶說話（爭取），總會換來一句：「你是公司的業務捏，要替公司想啊！」，而如果一味的站在公司立場企圖說服客戶，又換來一句：「雖然你領你們公司的薪水，但公司每一分的獲利都是來自客戶的訂單，所以嚴格說來，客戶才是你真正的老闆。」怎麼做都不對，沒有人想當裡外不是人的豬八戒啊！

Ｈ問Ｐ：「說說看你的想法呢？你跟客戶溝通最密切。」
Ｐ說：「我覺得老客戶遇到困難，我們幫忙一下，應該不為過。」
Ｈ說：「所以你認為客戶是合理的要求，但無法跟說服副總，但你照著副總的意思去跟客戶談，你也說服不了客戶。」Ｐ點點頭。

Ｈ告訴Ｐ：「身為業務，當你要去說服客戶時，如果連你都不認同不接受，你怎麼可能說服客戶？因為你每說一句就心虛一句，既然你認同客戶的要求，所以你要先溝通的不是客戶，而是副總。」Ｐ點點頭，Ｈ繼續說：「別只告訴副總，客戶說是我們的關係，所以不能收錢。這句話沒有說明來龍去脈，會讓副總覺得心裡不舒服，因為這彷彿是指責他監督不周，產品才有問題，但事實上產品通過客戶驗收而交貨，也就是說客戶認可產品是沒有問題的。所以明天你試著換個說法跟副總報告，也要把你的想法表達，讓副總知道你不是客戶說什麼就說好，沒有去思考過相關的客戶維繫。」

Ｈ建議Ｐ試著這樣說：

1.客戶確實跟我們交易很多年了，對我們產品很熟悉，我想是他們應該是真的有遇到狀況才請我們幫忙，這部分我們就當成回饋客戶，而且他們後面還有訂單。用這樣的方式，主要是表達業務是用此次的優惠做為客戶關係維繫的手段，同時也暗示主管，之所以這樣做也是考量日後還有合作的利益，長期來看是相當划算的優惠退讓）

2.商品是依照他們要求設計，所以可能是他們負責保養的技師是新手不熟悉，要不然我們請他們技師來一趟，我們教他們如何拆，然後讓他們技師一起做保養工作。這樣的說法是肯定副總對商品監督沒有問題，對客戶來說表達出自己公司身為專業可以協助解決問題，邀對方技師加入，相對減少我方的人力支出。

3.除了保養外，其餘他們要求我們加工的部分，我們還是請求客戶付費，這部分他們也沒有意見。這句話是表達出業務努力為公司爭取利益，並不是一味的答應客戶的要求，在客戶的要求中有時候必要做一些取捨。

幾天之後，Ｐ告訴Ｈ事件終於圓滿落幕了。Ｈ不忘提醒Ｐ，如果不想再當豬八戒，就要記得”逐把藉“原則：

逐：列出整個事件的要點，以及雙方僵持不下的點。

把：針對雙方堅持點找出為什麼堅持的原因，把這些原因交叉比對，找出共識。

藉：藉由不同的說法試著溝通，別陷入只能聽從單一方的僵局。

善用逐把藉原則，讓你不當豬八戒！